Mã hóa Ý nghĩa Điểm trung bình Khung tham chiếu Kết luận NL1 Sản phẩm tín dụng cá nhân rất đa dạng
phong phú và phù hợp với nhu cầu 3,71 3,41-4,20
Hài lòng
NL2 Nhân viên ngân hàng luôn giúp khách hàng
hoàn thiện hồ sơ thủ tục 3,50 3,41-4,20
Hài lòng
NL3 NH luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho
khách hàng 3,08 2,61-3,20
Trung lập
NL4 Nhân viên của Ngân hàng có tính chuyên
nghiệp và chính xác cao 3,11 2,61-3,20
Trung lập
NL5 Nhân viên rất có đạo đức nghề nghiệp 3.09 2,61-3,20 Trung lập
NL6 Nhân viên của Ngân hàng bao giờ cũng lịch
sự, nhã nhặn với bạn 2,95 2,61-3,20
Trung lập
NL7 Lãi suất rất cạnh tranh 3,06 2,61-3,20 Trung
lập
NL8 Thời gian thực hiện cung ứng dịch vụ nhanh
chóng 3,05 2,61-3,20
Trung lập
NL9 Quy trình cung ứng dịch vụ rất khoa học 3,16 2,61-3,20 Trung lập
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Qua đánh giá cho thấy khách hàng hài lòng về: “Sản phẩm tín dụng cá nhân rất đa dạng phong phú và phù hợp với nhu cầu” và “Nhân viên ngân hàng luôn giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục”. Mức điểm trung bình nằm trong khung phản ánh sự hài lòng.
Tuy nhiên, các yếu tố còn lại thì khách hàng không đánh giá cao, có thể thấy Chi nhánh còn nhiều hạn chế trong năng lực phục vụ khách hàng, thực tế, không phải lúc nào ngân hàng cũng sẵn sàng giúp khách hàng giải quyết khó khăn, do vậy khi đánh giá về nội dung“NH luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng” mức điểm ở
mức trung lập, chƣa cho thấy sự đồng tình, hài lòng của khách hàng, nhiều khi các khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại Chi nhánh nhƣ hoàn thiện thủ tục vay vốn, giải ngân…nhƣng chƣa thông thạo và nắm bắt đƣợc quy trình, các nhân viên tỏ ra khó chịu, phục vụ với thái độ không nhã nhặn, lịch sự,. Đặc biệt với những ngƣời già đến sử dụng dịch vụ, nhƣng nhân viên tỏ ra phiền hà, khi có nhiều khách hàng có tuổi chậm nắm bắt thông tin, quy trình nên hay hỏi rõ ràng, nhƣng thƣờng hỏi đi hỏi lại cho chắc nên các nhân viên tỏ ra không niềm nở, đặc biệt là các nhân viên trẻ.
Thực trạng nội dung “Nhân viên của Ngân hàng có tính chuyên nghiệp và chính xác cao” thì khách hàng cũng đánh giá mức trung bình, do thực tế, nhiều nhân viên phục vụ khách hàng thiếu tính chuyên nghiệp, đôi khi mải nói chuyện với nhau không tập trung giải quyết cho khách hàng, hay phải để khách hàng đợi vì còn sử dụng điện thoại cá nhân trong quá trình làm việc, đặc biệt nhiều nhân viên trẻ, kinh nghiệm chƣa nhiều, thái độ làm việc không khiêm tốn, ỷ vào lợi thế và uy tín sẵn có của SHB nghĩ rằng khách hàng cần vay vốn thì họ cần ngân hàng hơn nên thái đội chƣa tốt với khách hàng. Chính vì vậy sự phục vụ của nhân viên đem lại thiếu thiện cảm cho khách hàng. Do vậy, nội dung “Nhân viên rất có đạo đức nghề nghiệp” cũng bị đánh giá ở mức điểm trung bình. Nhân viên có tâm với nghề, đạo đức với nghề sẽ nghiêm túc thực hiện cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Mặc dù đây là một bộ phận nhân viên chứ không phải tất cả nhƣng cũng làm mất đi hình ảnh chuyên nghiệp của chi nhánh với khách hàng.
Khi hỏi về lãi suất cạnh tranh, mức độ đánh giá của khách hàng không cao, nguyên nhân là do SHB là ngân hàng thƣơng mại cổ phần không có vốn Nhà nƣớc, huy động vốn ở mức cao nên cho vay lãi suất cũng khá cao hơn so với Big4, tuy nhiên để thu hút khách hàng thì chính sách tín dụng cá nhân nên nhiều khách hàng không đủ điều kiện vay vốn tại các ngân hàng Nhà nƣớc thì vẫn đƣợc vay tại SHB, tiêu biểu là các sản phẩm vay tín chấp.
Khi đƣợc hỏi về quy trình cung ứng dịch vụ và thời gian dịch vụ, khách hàng không hài lòng do thời gian chờ đợi phục vụ khá lâu so với BIDV hay Vietcombank…do đó, SHB Chi nhánh Thăng Long cần xem xét lại quy trình để đẩy nhanh thời gian phục vụ, cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
Qua bảng 3.12, kết quả khảo sát cho thấy về sự đồng cảm của ngân hàng đối với khách hàng đều chƣa đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng, các mức điểm luôn ở mức điểm trung lập hoặc không hài lòng chính vì vậy ngân hàng cần quan tâm đến khách hàng nhiều hơn. Đây là hạn chế lớn của ngân hàng trong hoạt động tín dụng cá nhân tại Chi nhánh.