CHƢƠNG 2 : THIẾT KẾ VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
2.2.1. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Để phân tích các chỉ tiêu định lƣợng, tác giả thu thập các dữ liệu sơ cấp cần thu thập để thống kê đƣợc thực trạng về tình hình phát triển hoạt động tín dụng cá nhân nhƣ các sản phẩm về tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB)- Chi nhánh Thăng Long là gì, các báo cáo về dƣ nợ tín dụng cá nhân, số lƣợng khách hàng, các số liệu về nợ quá hạn, nợ xấu….
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Nhằm đánh giá đƣợc các chỉ tiêu định tính, tác giả thu thập dữ liệu sơ cấp bằng cách thiết kế phiếu điều tra để phản ánh thực trạng chất lƣợng dịch vụ của hoạt động cho vay cá nhân, phiếu điều tra (thể hiện ở phụ lục 02) đƣợc sử dụng để điều tra 250 khách hàng giao dịch tại quầy trong vòng 2 tháng từ tháng 1/2019 đến tháng 3/2019.
Cụ thể nhƣ sau:
o Đối tượng khảo sát: Các khách hàng đến thực hiện dịch vụ tín dụng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB)- Chi nhánh Thăng Long Tổng quan về hoạt động
tín dụng cá nhân: Khái niệm, đặc điểm, vai trò, các tiêu chí đánh giá sự phát triển hoạt động tín
dụng cá nhân
Áp dụng cơ sở lý luận vào phân tích thực tiễn tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB)- Chi nhánh Thăng Long, phân tích các chỉ tiêu đã đƣa ra (định tính và định lƣợng) Ƣu điểm đạt đƣợc Hạn chế còn tồn tại Tại sao có những tồn tại này? Nguyên nhân là gì? Đề xuất các giải pháp để khắc phục các nguyên nhân tồn
tại nhằm phát triển hoạt động tín dụng cá nhân trong thời gian tới, định hƣớng giải pháp đến 2020
o Cách thức khảo sát: Phỏng vấn trực tiếp tại Chi nhánh – theo phƣơng pháp ngẫu
nhiên thuận tiện, tức là không có sự chọn lọc khách hàng mà khách hàng nào đến thực hiện giao dịch nghiệp vụ tín dụng khách hàng cá nhân thì khảo sát.
Phƣơng pháp phỏng vấn là phƣơng pháp đƣa ra những câu hỏi đối với ngƣời đối thoại để thu thập thông tin. Các hình thức phỏng vấn bao gồm phỏng vấn phát hiện, phỏng vấn sâu, phỏng vấn chuẩn bị trƣớc, không chuẩn bị trƣớc, phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn gián tiếp. Phƣơng pháp này có ƣu điểm đó là linh hoạt, mềm dẻo, ngƣời nghiên cứu có thể quan sát đƣợc những ứng xử không lời và có thể kiểm soát đƣợc bối cảnh phỏng vấn.
Các khách hàng đến và đƣợc phỏng vấn trực tiếp theo các câu hỏi đã đƣợc đƣa ra, tác giả là ngƣời trực tiếp đánh dấu, ghi lại.
o Số lượng phiếu khảo sát phát ra: 250 phiếu
o Phiếu thu về hợp lệ: 250 phiếu
o Thời gian khảo sát: 2 tháng (từ tháng 1/2019 đến tháng 3/2019)
o Thiết kế bảng hỏi: Bảng hỏi đƣợc thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ, các cấp
độ nhƣ sau:
1: Hoàn toàn không đồng ý 2: Không đồng ý lắm 3: Bình thƣờng/ Trung lập 4: Đồng ý
5: Hoàn toàn đồng ý
Nội dung câu hỏi đƣợc thiết kế theo các yếu tố định tính bao gồm: (i) Phƣơng tiện hữu hình, (ii) Độ tin cậy, (iii) Tính đáp ứng, (iv) Năng lực phục vụ, (v) Sự cảm thông, (vi) Sự hài lòng của khách hàng
Sau khi tiến hành điều tra thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp đề tài tiến hành tổng hợp, phân tích số liệu thông qua phần mềm Excel. Số liệu sau khi đƣợc xử lý sẽ đƣợc tập hợp vào các bảng, biểu, hình phân tích.
Để đánh giá kết quả sơ cấp mà tác giả đã thu thập đƣợc, tác giả sử dụng giá trị MEAN hay còn gọi là giá trị trung bình để đánh giá các chỉ tiêu định tính trong phát triển hoạt động tín dụng cá nhân của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB)- Chi nhánh Thăng Long . Và để tham chiếu giá trị MEAN, tác giả sử dụng thang đo khoảng (Interval Scale) trong đo lƣờng, thống kê kinh tế để đánh giá, cụ thể đƣợc thể hiện
trong bảng nhƣ sau:
Bảng 2.1: Thang đo khoảng (Interval Scale) Giá trị trung bình Ý nghĩa
1.00 - 1.80 Hoàn toàn không hài lòng 1.81 - 2.60 Không hài lòng
2.61 - 3.40 Không ý kiến/trung bình/Trung lập 3.41 - 4.20 Hài lòng
4.21 - 5.00 Hoàn toàn hài lòng
(Nguồn: Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)
Sau khi xử lý dữ liệu sơ cấp và đƣa ra đƣợc những giá trị MEAN của các câu hỏi, tác giả sẽ tham chiếu bảng trên đồng thời kết hợp với thực trạng để đƣa ra những phân tích đánh giá.