3.1. Những điểm giống nhau và khác nhau giữa lý thuyết và thực tiễn phục vụbuffer sáng buffer sáng
3.1.1.Những điểm giống nhau
a. Quy trình thực hiện
Quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng đều trải qua 4 bước:
Bước 1: Chuẩn bị trước khi phục vụ
Trước mỗi bữa tiệc buffet thì nhân viên phục vụ sẽ phải thực hiện theo quy trình phục vụ buffet sau đây:
Vệ sinh sạch sẽ không gian phục vụ tiệc và các dụng cụ ăn uống. Set up bàn ăn, bàn đặt món theo tiêu chuẩn của nhà hàng.
Đặt các dụng cụ ăn uống: đĩa, chén, muỗng, đĩa, ly, khăn ăn… đúng vị trí. Hỗ trợ bộ phận bếp bưng các món ăn, nước chấm, gia vị… đặt lên bàn đặt món theo thứ tự, vị trí quy định của nhà hàng.
Đặt bảng tên món ăn đúng trước các khay thức ăn Bước 2: Đón khách và phục vụ
Chủ động chào đón khách với thái độ vui vẻ, nhiệt tình.
Hỏi khách đi bao nhiêu người để xếp chỗ ngồi phù hợp, linh động ghép bàn theo số lượng khách.
Dẫn khách đến bàn, chủ động kéo ghế mời khách ngồi.
Với hình thức tiệc buffet, thực khách sẽ tự lấy đồ ăn theo ý thích, nhân viên chỉ phục vụ trà, cà phê, rượu… khi có yêu cầu của khách.
Nếu khách yêu cầu thức uống có công thức pha chế đặc biệt thì nhân viên phục vụ gửi order đến quầy bar.
Nhân viên phục vụ phải theo dõi những khay nào gần hết thức ăn và báo với bộ phận bếp để nhanh chóng bổ sung thêm.
Kịp thời bổ sung thêm các dụng cụ ăn uống khi quan sát thấy gần hết. Quan sát tổng thể khu vực phục vụ để hỗ trợ khách khi cần.
Xin phép khách thu dọn bớt chén dĩa, dao nĩa bẩn… để khách có không gian đặt những đĩa thức ăn khác.
Bước 3: Thanh toán và tiễn khách
Với đối tượng khách không nằm trong tiêu chuẩn ăn buffet của khách sạn hay không phải tiệc buffet do một cá nhân, đơn vị nào tổ chức thì sau khi khách đã ăn xong, nhân viên phục vụ hướng dẫn khách làm các thủ tục thanh toán.
Chủ động chào và cảm ơn khách đã dùng bữa tại nhà hàng, nhân viên phục vụ phải thể hiện thái độ ân cần, chu đáo.
Bước 4: Thu dọn và set up bàn mới
Sau khi tiệc buffet kết thúc, nhân viên nhà hàng thu dọn tất cả các vật dụng, dụng cụ và giao cho bộ phận liên quan xử lý.
Set up bàn mới theo tiêu chuẩn nhà hàng.
b. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc Điều kiện:
-Nhân viên sẽ có cơ hội được đào tạo về tác phong các quy định của khách sạn trong khách sạn và thái độ làm việc trong quá trình làm viêc
-Tất cả các trang thiết bị phải đày đủ và không bị hư hỏng
-Nhân viên phải luôn chú tâm quan sát khách khi khách cần giúp thì kịp thời đến giúp
-Nhân viên phải giao tiếp tốt
-Nhà hàng luôn luôn sạch sẽ và thoáng mát -Các dụng cụ luôn đầy đủ và đặt đúng vị trí Yêu cầu:
-Nhân viên phải luôn có mặt đúng giờ theo phân chia ca của quy định khách sạn -Trang phục nhân viên phải luôn luôn gọn gàng đúng quy định của khách sạn -Nhân viên phải luôn có thái độ niềm nở với khách
-Không để việc riêng tư ảnh hưởng đến công việc
-Các dụng cụ phải được lau chuồi sạch sẽ và đặt lại đúng vị trí quy định -Nhân viên luôn có thái độ tích cực trong giờ làm việc
-Tất cả các khu vực trong nhà hàng sạch sẽ thoáng mát
-Một không gian đẹp và ngăn nắp sẽ mang lại cảm giác thoải mái và ngon miệng cho
khách hàng
-Khách hài lòng về thái độ của nhân viên hay món ăn
-Các dụng cụ và vật dụng để phục vụ buffet luôn đầy đủ cho khách sử dụng
3.1.2.Những điểm khác nhau
a. Quy trình thực hiện
Nội dung Lý thuyết Thực tiễn
Quy trình thực hiện -Chuẩn bị dụng cụ và setup dụng cụ trước khi phục vụ -Vệ sinh khu vực nhà hàng trước khi phục vụ -Dụng cụ được setup cách mép bàn 2 đót ngón tay -Thanh toán -Dọn dẹp sau khi kết thúc buffet
-Công việc chuẩn bị setup có thể thực hiện ngay sau khi khi hết khách hoặc có thể thực hiện vào lúc sáng sớm hôm sau -Việc vệ sinh khu vực nhà hàng có thể trong lúc có khách hoặc khi hết khách
-Dụng cụ setup đôi khi được setup có thể hơn 2 đót ngón tay, còn tùy vào mỗi nhân viên setup nhân viên sẽ canh sao cho dụng cụ setup nhìn đẹp mắt hoặc đều là được
-Thanh toán rất ít khi nhân viên nhà hàng thực hiện thường thì nhân viên lễ tân sẽ thực hiện khâu thanh toán này
-Việc dọn dẹp không phải đợi sau khi kết thúc bufet mới dọn Mà công việc dọn dẹp thường được làm liên tục khi bắt đầu có khách
b. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
Nội dung Lý thuyết Thực tiễn
Điều kiện
-Nhân viên phải luôn chú tâm quan sát khách khi khách cần giúp thì kịp thời đến giúp
- Nhân viên phải giao tiếp tốt
- Các dụng cụ luôn đầy đủ và đặt đúng vị trí
-Đôi khi trong lúc làm việc nhân viên có lúc sẽ lơ là không chú tâm vào quan sát khách, khách gọi cần giúp thì nhân viên sẽ không nghe thấy
-Cũng có một số nhân viên không giỏi trong việc giao tiếp, có chút rụt rè
-Các dụng cụ phục vụ khách đôi khi bị thiếu rất nhiều và có đôi khi đặt không đúng vị trí
Yêu cầu
-Nhân viên phải luôn có mặt đúng giờ theo phân chia ca của quy định khách sạn
-Trang phục nhân viên phải luôn luôn gọn gàng đúng quy định của khách sạn
-Các dụng cụ phải được lau chuồi sạch sẽ
-Không phải nhân viên nào cũng đều đi đúng, đôi lúc cũng sẽ có vài nhân viên đi trễ
-Đôi lúc cũng có vài nhân viên quên đêu bảng tên
-Đôi lúc nhân viên sẽ lau chuồi không kỹ càng còn dính vết bẩn
c. Kết quả
Nội dung Lý thuyết Thực tiễn
Kết quả
-Tất cả các khu vực trong nhà hàng sạch sẽ
-Khách hài lòng về thái độ của nhân viên hay món ăn
-Các dụng cụ và vật dụng để phục vụ buffet luôn đầy đủ cho khách sử dụng
-Sẽ có một số khu vực không được sạch còn rát -Có đôi khi khách sẽ không hài lòng về thái độ của nhân viên
-Đôi lúc nhân viên sẽ setup thiếu dụng cụ hoặc trong lúc khách đông thì các dụng cu như dao nĩa đũa sẽ bị thiếu vì không rửa kịp cho khách dùng
3.2. Bài học kinh nghiệm của bản thân khi thực hiện công việc chuẩn bị và phụcvụ buffet sáng tại nhà hàng Honolulu trực thuộc khách sạn Diamod Sea vụ buffet sáng tại nhà hàng Honolulu trực thuộc khách sạn Diamod Sea
3.2.1. Kỹ năng chuyên môn
a. Kỹ năng thu dọn bàn
-Sau thời gian thực tập tại nhà hàng Honolulu, em rút ra được bài học kinh nghiệm để việc thực hiện thu bàn nhanh chóng và sạch sẽ, cần tuân theo những quy định sau
+Chén dĩa thu lại và được phân loại theo kích cỡ, dĩa nhỏ sẽ được chồng theo dĩa nhỏ, dĩa lớn được chồng theo dĩa lớn
+Các dụng cụ như dao nĩa chén dĩa khi thu dọn sẽ thu vào khay và sắp xếp một cách gọn gàng
+Dĩa và chén thì được đem bỏ vào tời và dao nĩa thì bỏ vào ky +Không được đặt khay hay dĩa lên bàn khách khi đang thu dọn
+Khi dọn ly không được để tay cầm vào mép ly chỉ được cầm dưới đấy ly
+Khi lau bàn chỉ được lau theo một đường thẳng không lau theo hình tròn 2,3 lần vì sẽ tạo ra vết nhơ trên bàn lau như vậy sẽ không sạch
-Sau thời gian thực tập tại nhà hàng Honolulu, em rút ra được bài học kinh nghiệm để việc thực hiện setup quầy buffet , cần tuân theo những quy định sau:
+Phân chia khu vực thực phẩm nóng và lạnh riêng biệt: Các món thức ăn nóng và lạnh phải được phân chia ra từng khu vực riêng biệt để khách hàng tương đối dễ tìm kiếm
+Các dụng cụ như tông để gắp thức ăn thì phải đặt đúng vị trí +Biết cách thu dọn các togs gắp, vá
+Biết cách thu dọn và vệ sinh bình nước, các loại dụng cụ đựng khác trên quầy buffet
+Phân biệt được loại dụng cụ set up ở từng vị trí khu vực +Các thao tác set up nhanh gọn
c. Kỹ năng chuẩn bị bàn mới
-Sau thời gian thực tập tại nhà hàng Honolulu, em rút ra được bài học kinh nghiệm để việc thực hiệncông việc chuẩn bị bàn mới :
+Tác phong nhanh nhẹn
+Biết cách chuẩn bị đầy đủ các vật dụng cần thiết cho việc bày trí bàn ăn +Biết cách setup bàn mới
3.2.2 Kỹ năng mềm
a. Kỹ năng giao tiếp
-Sau thời gian thực tập tại khách sạn Diamond Sea khả năng giao tiếp của bản thân em được cải thiện và rút ra được nhiều kinh nghiệm trong giao tiếp. Việc giao tiếp làm cho người đối diện được cảm giác tôn trọng và vui vẻ, từ đó kinh nghiệm của bản bthaan em được đúc kết như sau:
+Kỹ năng giao tiếp tốt cùng khả năng thấu hiểu tâm lý khách hàng, biết nói chuyện khéo léo với khách, giao tiếp tốt giúp em tạo cho khách cảm giác thoải mái khi chúng ta giao tiếp với thái độ tốt kèm theo đó là nụ cười trên môi sẽ tao được sự tôn trọng với khách hàng. Khi khách đến nhà hàng ăn không những để thưởng thức ẩm thực mà bên cạn đó còn muốn có được một dịch vụ tốt và cách phục vụ với khách đó là một điểm cộng lớn, để khách cảm thấy thoải mái và dễ chịu khi thưởng thức các món ăn
-Sau thời gian thực tập 2 tháng em đã học hỏi được rất nhiều kinh nghiệm về giải quyết khi gặp phải vấn đề khó khăn, không nên để dùng cảm xúc giải quyết vấn đề, không được nói lại khách, có gắng nhẹ nhàng giải thích cho khách hiểu để cùng giải quyết vấn đề vấn đề.
+Học được cách giải quyết vấn đề khi gặp khách khó tính +Xử lý được các tình huống bất ngờ không cần nhờ đến quản lý +Xử lý được tình huống mà không ảnh hưởng đến nhà hàng c. Kỹ năng làm việc nhóm
-Kỹ năng làm việc nhóm là một kỹ năng không thể thiếu khi làm nhà hàng mđây là một kỹ năng quan trọng và cần thiết trong quá trình làm việc trong nghành nhà hàng khách sạn. Mỗi nhân viên của nhà hàng sẽ ở một vị trí đã được phân công trước, sau khi hoàn thành xong công việc của mình có thể giúp hộ trợ một vị trí khác. Cách làm việc này cực kỳ hiệu quả, giúp các nhân viên có sự liên kết hơn trong công việc, làm việc trên tinh thaanf có trách nhiệm chung.
d. Kỹ năng tạo ấn tượng
-Để có một ấn tượng tốt với khách hàng không quá khó nhưng cần phải đòi hỏi về thái độ, khả năng nghiệp vụ cả nhân viên ở mọi tình huống và vị trí trong nhà hàng. Không phải chỉ tạo được ấn tượng đầu tiên mà cần phải giữ đến cuối cùng đến khi khách rời khỏi nhà hàng. Để làm tốt việc này nhân viên cần có những điều kiện sau:
+Khi làm việc luôn luôn có tinh thần và thái độ tốt.
+Luôn nhiệt tình và chu đáo trong mọi tình huống. Để ý và quan tâm đến khách dù là việc nhỏ nhất.
+Luôn tạo cho khách thiện cảm tốt khi khách đén nhà hàng
3.3. Một số giải pháp để hoàn thiện chu trình công tác quản trị quy trình phục vụ tại nhà hàng Honolulu trực thuộc khách sạn Diamod Sea
3.3.1. Về cơ sở vật chất
-Nhà hàng cần sửa sang và thay mới các trang thiết bị cũ, bị hư hỏng trong nhà hàng như, hệ thống điều hòa.
-Nhà hàng cần ứng dụng tối đa các thành tựu khoa học kỹ thuật.
-Cơ sở vật chất trong nhà hàng có ý nghĩa thu hút khách, tạo ấn tượng cho khách khi bước vào nhà hàng. Vì vậy, nhà hàng phải luôn nâng cấp và đổi mới các
trang thiết bị phù hợp với từng thời điểm để phục vụ nhu cầu và thị hiếu của khách, tạo sự thỏa mái cho khách trong việc ăn uống.
-Thường xuyên tu bổ kịp thời các trang thiết bị, sửa sang và thay mới các thiết bị cũ, bị hư hỏng để tạo chất lượng phục vụ tốt hơn.
-Ứng dụng tối đa thành tựu khoa học kỹ thuật.
-Thường xuyên lau chùi, vệ sinh các trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho việc ăn uống nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm.
-Việc nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật các trang thiết bị trong nhà hàng tạo nên chất lượng phục vụ tốt hơn để nhằm thu hút khách hàng nhiều hơn.
-Tuy nhà hàng cũng đã đầu tư một số trang thiết bị hiện đại nhưng vẫn chưa đủ. Các trang thiết bị sử dụng trong nhà hàng vẫn chủ yếu là những thiết bị sử dụng lâu không thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng thay đổi của khách hàng. Bên cạnh đó, đồ dùng dụng cụ phục vụ kinh doanh ăn uống vào những lúc cao điểm, khách đông, thì thường rơi vào tình trạng thiếu đồ dùng, dụng cụ để khắc phục tình trạng này bộ phận sử dụng biện pháp là chờ nhân viên lau dọn rửa, lau chùi dụng cụ thiếu như vậy sẽ làm mất thời gian, công sức của nhân viên dẫn đến chậm tiến độ cũng như đôi lúc khách không có dụng cụ để ăn và phải chờ đợi.
-Một số vật dụng của nhà hàng không được đồng bộ hoa văn. Ví dụ: những lọ nước tương không đồng bộ hoa văn với lọ đựng tiêu, muối, ớt.. trong cùng một khay gia vị. Bên cạnh đó, ly uống trà và muỗng, nĩa sau một thời gian dài sử dụng bị cũ và trầy xước nhiều. Mặc dù đã được thay thế và bổ sung thêm nhưng lại thực hiện từng phần, chưa thống nhất.
-Như vậy để nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng phải nâng cao cơ sở vật chất cho khách và nâng cao các trang thiết bị cho nhân viên. Cần cân nhắc để lựa chọn cho việc nâng cao các trang bị cho nhân viên để phù hợp với thực tại. Trước tiên phải nâng cao các trang thiết bị phục vụ khách, bởi vì đây là bộ mặt của nhà hàng, là sản phẩm nhà hàng đưa ra kinh doanh, phục vụ du khách nên phải đảm bảo chất lượng hấp dẫn du khách.
3.3.2. Về đội ngũ nhân viên
-Thường xuyên đào tạo các loại tiếng ngoại ngữ để nâng cao và củng cố kiến thức ngoại ngữ của nhân viên để dễ dàng hơn trong việc tiếp xúc với khách.
-Tạo bầu không khí cho nhân viên thoải mái, vui vẻ, hòa đồng nhưng không để vượt mức quy định đối với yêu cầu của một nhân viên.
-Nâng cao chất lượng phục vụ cho nhân viên bằng cách thường xuyên cho nhân viên đi tập huấn, công tác nghiệp vụ, học hỏi kinh nghiệm để từ đó có cách phục vụ tốt hơn.
-Một đội ngũ nhân viên lành nghề, có phẩm chất đạo đức, khả năng giao ứng xử, tác phong chuyên nghiệp, lòng yêu nghề trong khi làm việc. Vì vậy nhân viên phải nắm bắt được đặc điểm về sở thích, tâm lý của từng đối tượng khách, làm tăng sự hài lòng của khách đối với nhà hàng.
-Tuyển dụng lao động: Tuyển chọn lao động để có thể tạo được đội ngũ đồng đều đảm bảo. Nhà hàng còn làm chặt chẽ ngay từ khâu tuyển chọn ban đầu. Nhân viên trước tiên phải thong qua quan sát hạch toán chuyên môn, nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ. Nhân viên của bộ phận nhà hàng ngoài những yêu cầu trên còn phải chú ý