5. Kết cấu của luận văn
2.4.2Xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng
2.4 Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu
2.4.2Xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng
Để đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Techcombank Nội Bài, tác giả đã đưa ra 3 tiêu chí :
Tổng thể chất lượng dịch vụ thẻ ATM Giới thiệu dịch vụ thẻ cho những người khác Tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng
Bảng 2.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng
STT Mã hóa Diễn giải
SỰ HÀI LÒNG
1 HL1 Anh/ Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Techcombank
2 HL2 Trong thời gian tới, anh/ Chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Techcombank
3 HL3 Anh/ Chị sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng cho những người khác
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trên cơ sở nghiên cứu các mô hình chất lượng dịch vụ ở chương 1 thì trong chương 2 này, tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu đề nghị cho đề tài của mình. Để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam chi nhánh Nội Bài hiện nay, tác giả đã vận dụng mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992). Tác giả đã hiệu chỉnh mô hình gồm 5 yếu tố đó là sự tin cậy, sự cảm thông, phương tiện hữu hình, hiệu quả phục vụ, sự đảm bảo cho phù hợp với lĩnh vực ngân hàng. Trong chương này, tác giả đã thiết kế phương pháp nghiên cứu, thông qua nghiên cứu sơ bộ và chính thức tác giả đã xây dựng được bảng câu hỏi khảo sát phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu. Bảng câu hỏi được xây dựng theo mô hình SERVPERF gồm 5 thành phần với 28 biến quan sát. Các biến quan sát đã được mã hóa để cập nhật vào phần mềm SPSS phục vụ cho công tác phân tích dữ liệu.
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH NỘI BÀI
3.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài