5. Kết cấu của luận văn
4.2.3 Củng cố sự tin cậy của khách hàng
Theo kết quả khảo sát ở chương 3 với điểm trung bình của các yếu tố về mức độ tin cậy là khá cao, đều trên 3.6 điểm. Tuy nhiên, nếu đi sâu vào phân tích, ta thấy còn có một số yếu tố khách hàng chưa thực sự hài lòng. Vì vậy, để tiếp tục khẳng định vị
thế của thẻ ATM, Techcombank cần có chiến lược lâu dài nhằm không ngừng xây dựng và củng cố hình ảnh về tính năng động, hiện đại, đa tiện ích, đẳng cấp và tuyệt đối an toàn của thẻ ATM trong lòng khách hàng.
4.2.3.1 Luôn đảm bảo tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ thẻ ATM
Các sản phẩm dịch vụ thẻ ATM của Techcombank nhìn chung có 2 đặc điểm chính là: (i) được xây dựng linh hoạt dựa trên cơ sở vận dụng các tiêu chuẩn quốc tế đối với sản phẩm và khả năng đáp ứng về công nghệ, khả năng vận hành và quản trị của hệ thống Techcombank; (ii) thiết kế một số sản phẩm dịch vụ mang tính đặc thù của Techcombank. Nhờ vậy, các sản phẩm thẻ của Techcombank khá hoàn thiện, tuân thủ đúng thông lệ quốc tế, giúp cho quá trình xử lý nghiệp vụ của cán bộ giao dịch được thống nhất trong toàn hệ thống. Đồng thời, một số sản phẩm dịch vụ thẻ của Techcombank vẫn mang tính khác biệt so với các ngân hàng khác. Hiện nay, Techcombank đã liên kết với hàng trăm nhà hàng, khách sạn, siêu thị, trung tâm mua sắm như Vietnam Airlines, Vincom Mega Mall Royal City, khách sạn Vinpearl, hệ thống Vincharm, bệnh viện Vinmec...Đối với mỗi một đối tác liên kết, Techcombank đều nghiên cứu và đưa ra các loại thẻ riêng với các tiện ích khác nhau mà các ngân hàng khác không có được. Việc xây dựng sản phẩm thẻ mang tính đặc thù của Techcombank đã giúp cho việc cung cấp sản phẩm cho khách hàng một cách toàn diện, hiệu quả, tiết kiệm và hạn chế rủi ro ngay từ những khâu đầu tiên của quá trình cung cấp dịch vụ. Chính vì vậy, đối các sản phẩm thẻ mang tính đặc thù này, khả năng kiểm soát của Techcombank tốt hơn. Hơn nữa, do có hướng dẫn cụ thể nên quá trình tư vấn khách hàng, đánh giá cũng như quá trình tác nghiệp của nhân viên giao dịch có nhiều thuận lợi, mang tính chuyên nghiệp và có điều kiện thực hiện nhanh chóng, chính xác hơn. Đây là một hướng đi đúng đắn của Techcombank, phù hợp với quy mô và tính chất hoạt động cũng như nền khách hàng tại Techcombank, khẳng định tính cạnh tranh và điểm mạnh so với các ngân hàng khác. Để duy trì và phát triển dịch vụ thẻ ATM trong những năm tới, Techcombank cần có các biện pháp cụ thể như sau:
Có chính sách xây dựng, đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp để tập trung đẩy mạnh hoạt động tiếp thị và quan hệ khách hàng của Techcombank chi
nhánh Nội Bài cũng như trên toàn hệ thống. Trong các hoạt động tiếp thị, Techcombank cần quan tâm hơn đối với mục tiêu phát triển khách hàng mới. Đồng thời, chú trọng đến việc gắn công tác mở thẻ ATM với nhiều tiện ích khác như tiết kiệm mua nhà, mua ôtô...; cung ứng các dịch vụ ngân hàng khác theo quy trình khép kín và cung cấp trọn gói đến cho khách hàng.
Các đơn vị có liên quan đến công tác phát triển sản phẩm thẻ tại Hội sở chính kịp thời tiếp thu ý kiến tham gia của các chi nhánh/bộ phận trực thuộc trong toàn hệ thống về sản phẩm dịch vụ để sửa đổi, bổ sung các sản phẩm mới phù hợp với thực tiễn; tìm hiểu đối thủ cạnh tranh (điểm mạnh, điểm yếu, khả năng cạnh tranh với các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh…), phân tích, dự báo các thị trường, các sản phẩm, dòng sản phẩm tiềm năng, có khả năng phát triển mang lại hiệu quả cao.
Chi nhánh Techcombank Nội Bài cần tuân thủ chỉ đạo của Hội sở chính trong việc tổ chức triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ, đẩy mạnh việc quảng bá, bán sản phẩm cho khách hàng. Tiếp nhận các ý kiến phản ánh của khách hàng về sản phẩm thẻ của Techcombank, thường xuyên có nhận định, so sánh về các sản phẩm thẻ của Techcombank với các sản phẩm của tổ chức tín dụng khác trên địa bàn và phản ánh, đề xuất với Hội sở chính những hạn chế, tồn tại, vướng mắc trong quá trình triển khai các sản phẩm hiện có cũng như nhu cầu xây dựng và phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
4.2.3.2 Tăng cường công tác chăm sóc và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng hàng
Để đạt được hiệu quả cao trong công việc cũng như xử lý giao dịch chính xác không bị sai sót, nhân viên ngân hàng cần có kiến thức chuyên môn giỏi, nhanh nhẹn, thành thạo trong việc xử lý giao dịch. Thực tế cho thấy, hiện nay các nhân viên mới được tuyển dụng mặc dù đều đã tốt nghiệp đại học chuyên ngành tài chính, ngân hàng nhưng kiến thức về thẻ ATM trong trường còn khá tổng quát, chỉ mang tính giới thiệu chưa mang tính chuyên sâu. Vì vậy để tránh tình trạng nhân viên xử lý hóa đơn, chứng từ giao dịch sai xót thì ngân hàng cần thiết phải thực hiện một vài biện pháp sau:
Khi tuyển dụng nhân sự phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ, ngân hàng cần tổ chức đào tạo lại trong thời gian 02 tháng thử việc. Đây là khoảng thời gian cần thiết để nhân viên mới có thể tiếp thu các kiến thức chuyên sâu về lĩnh vực thẻ nói chung cũng như nắm bắt được các nghiệp vụ khác đang triển khai.
Đối với các nhân viên cũ, ngân hàng cần phải thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng, nâng cao, cập nhật kiến thức mới về nghiệp vụ thẻ.
Ngoài ra, các phòng ban cũng cần có cách quản lý chặt chẽ hơn về thái độ làm việc của nhân viên, tránh tình trạng nhân viên vừa làm việc riêng vừa làm việc công, hạn chế việc sử dụng điện thoại cá nhân trong giờ làm việc để nhân viên có thể tập trung cao độ vào công việc, tránh xảy ra tình trạng sai xót.
Ngân hàng cần đưa ra một quy trình chuẩn về công tác chăm sóc khách hàng tại bộ phận tra soát của phòng thẻ để xử lý các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách tích cực.