5. Kết cấu của luận văn
3.3 Kiểm định giả thuyết và phân tích kết quả từ mô hình nghiên cứu
3.3.1.1 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM
Quá trình phân tích và kiểm định dữ liệu đã cho thấy thang đo sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM được cấu thành từ những nhân tố như: Năng lực, hiệu quả phục vụ của nhân viên đối với khách hàng, sự tin cậy đối với ngân hàng, sự cảm thông của khách hàng, các phương tiện hữu hình của ngân hàng và cả sự đảm bảo, tin nhiệm mà ngân hàng dành cho khách hàng. Phần tiếp theo, tác giả sẽ đi sâu phân tích ảnh hưởng của từng nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại Techcombank Nội Bài.
Hình 3.3: Mô hình các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
Bảng 3.16: Bảng tóm tắt cơ cấu thang đo chất lượng dịch vụ
Thành phần Số lượng biến Cronbach’s Alpha
HIỆU QUẢ PHỤC VỤ 6 0.796
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 7 0.799
SỰ TIN CẬY 6 0.744 SỰ ĐẢM BẢO 4 0.672 SỰ CẢM THÔNG 5 0.716 Sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM Hiệu quả phục vụ
Phương tiện hữu hình Sự tin cậy Sự đảm bảo Sự cảm thông β= 0.549 β= 0.292 β= 0.398 β=0.143 β=0.140
3.3.1.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, tất cả hệ số Beta chuẩn hóa đều lớn hơn 0 chứng tỏ các biến độc lập đều tác động thuận chiều với SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG. Kết quả này khẳng định các giả thuyết nêu ra trong mô hình nghiên cứu (H 1 – H 5) được chấp nhận và kiểm định phù hợp.
Chấp nhận giả thuyết H1: Sự tin cậy có ảnh hưởng trực tiếp tới sự hài lòng của khách hàng, khi độ tin cậy về dịch vụ thẻ ATM được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
Chấp nhận giả thuyết H2: Sự cảm thông của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp tới sự hài lòng của khách hàng, khi sự đồng cảm của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
Chấp nhận giả thuyết H3: Phương tiện hữu hình ảnh hưởng trực tiếp tới sự hài lòng của khách hàng, khi tài sản hữu hình của ngân hàng được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
Chấp nhận giả thuyết H4: Hiệu quả phục vụ ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng, khi hiệu quả phục vụ của ngân hàng về dịch vụ thẻ ATM được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
Chấp nhận giả thuyết H5: Sự đảm bảo ảnh hưởng trực tiếp tới sự hài lòng của khách hàng, khi sự đảm bảo của ngân hàng về dịch vụ thẻ ATM được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
Tuy nhiên, các nhân tố trong mô hình lại có ảnh hưởng khác nhau đến sự hài lòng của khách hàng. Theo kết quả hồi quy thì nhân tố HIỆU QUẢ PHỤC VỤ có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng, nhân tố PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH có tác động mạnh thứ hai, nhân tố tác động mạnh thứ ba là SỰ TIN CẬY. Còn hai nhân tố SỰ ĐẢM BẢO và SỰ CẢM THÔNG có tác động đến sự hài lòng của khách hàng tương đương nhau (Hệ số Beta đều bằng 0.14). Như vậy, chi nhánh Techcombank Nội Bài, Hà Nội cũng như toàn hệ thống Techcombank phải nỗ lực cải thiện những nhân tố này để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của mình.