5. Kết cấu của luận văn
3.3 Kiểm định giả thuyết và phân tích kết quả từ mô hình nghiên cứu
3.3.2.2 Về phương tiện hữu hình
Thành phần này có hệ số Beta chuẩn hóa cao thứ hai (0.398), thể hiện nhân
tố này tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng.
Theo đánh giá của khách hàng, yếu tố Dịch vụ thẻ ATM có tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích khác (PTHH5) được khách hàng đánh giá tương đối cao, với điểm
trung bình là 4.249 (Phụ lục 3). Đây là một thế mạnh của Techcombank trong lĩnh vực thẻ, là ngân hàng luôn tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ thông tin vào lĩnh vực thẻ. Techcombank đã không ngừng đầu tư, phát triển, đa dạng hóa các tiện ích, dịch vụ. Khách hàng sử dụng thẻ ATM ngoài lợi ích rút tiền mặt mọi lúc, mọi nơi còn có thể chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, bảo hiểm, mua vé máy bay qua mạng... một cách dễ dàng và an toàn.
Khách hàng cũng đánh giá cao cơ sở vật chất, mẫu mã thẻ ATM, Sự sang trọng, lịch sự tại nơi giao dịch (PTHH7, PTHH3, PTHH4), có điểm trung bình từ
3.896 đến 4.087 (xem Phụ lục 3). Đạt được kết quả này là do hàng ngân hàng đã có chiến lược đầu tư đồng bộ, đưa ra tiêu chuẩn thống nhất khi lựa chọn địa điểm, thiết kế, xây dựng trụ sở làm việc, tạo nên hình ảnh chuyên nghiêp, hiện đại trong mắt khách hàng.
Bên cạnh các yếu tố tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng liên
quan đến thành phần PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH thì yếu tố Trang bị camera quan sát, thiết bị chống trộm tại phòng ATM, mạng lưới giao dịch, địa điểm đặt máy (PTHH1, PTHH2, PTHH6) được khách hàng đánh giá thấp, điểm trung bình chỉ từ
3.190 đến 3.499 (Phụ lục 3). Khách hàng luôn mong muốn nhà cung cấp dịch vụ phải đem lại sự thoải mái, an toàn, thuân lợi khi sử dụng. Vì vậy, Techcombank cần nhanh chóng mở rộng mạng lưới giao dịch, đặc biệt ở các khu công nghiệp, ngoại thành, các trục đường lớn; thắt chặt an toàn hơn nữa tại các địa điểm đặt máy ATM. Có như vậy thì khách hàng sẽ yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ, đặc biệt tại các cây rút tiền tự động ATM.