5. Kết cấu của luận văn
3.3.3Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
3.3 Kiểm định giả thuyết và phân tích kết quả từ mô hình nghiên cứu
3.3.3Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Bảng thống kê mô tả cho thấy đánh giá rất tốt của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chi nhánh Techcombank Nội Bài. Việc đo lường dựa trên thang đo từ 1 – 5 điểm tương ứng với mức độ từ “hoàn toàn không hài lòng” đến “hoàn toàn hài lòng”. Kết quả giá trị trung bình về đánh giá sự hài lòng của khách hàng là 4.377 (Phụ lục 3), chứng tỏ khách hàng có mức độ hài lòng cao đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của chi nhánh Techcombank Nội Bài.
Số liệu thực tế ở phần trên đã chứng minh rõ cho chúng ta thấy được sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM là tương đối cao. Số lượng thẻ phát hành và doanh số thanh toán thẻ đều tăng qua các năm (từ 2010 2014). Tuy tăng trưởng không đồng đều nhưng điều này đã cho chúng ta thấy Techcombank Nội Bài đã rất cố gắng trong hoạt động kinh doanh thẻ.
Kết quả này là một tín hiệu đáng khích lệ cho những kết quả hoạt động cũng như uy tín của Techcombank trong nhiều năm qua. Điều này cũng đòi hỏi Chi nhánh Techcombank Nội Bài cần phải tiếp tục duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ ATM cung cấp đến cho khách hàng. Đây cũng chính là một áp lực rất lớn cho chi nhánh trong việc không ngừng nỗ lực để nâng cao số lượng thẻ ATM phát hành qua các năm.
3.3.4 Mối quan hệ giữa thời gian sử dụng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng Kết quả kiểm định thể hiện có sự khác biệt về đánh giá sự hài lòng của khách hàng giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau:
* Nhóm khách hàng giao dịch có thời gian giao dịch < 1 năm hài lòng với chất lượng dịch vụ.
* Nhóm khách hàng giao dịch từ 1 – 3 năm có mức độ hài lòng thấp hơn nhóm < 1 năm.
* Nhóm khách hàng có thời gian giao dịch 3 – 5 năm có mức độ hài lòng tương đối cao.
* Nhóm khách hàng giao dịch trên 5 năm hài lòng cao nhất với chất lượng dịch vụ.
Kết quả có một điểm đáng lưu ý là khách hàng mới có sự hài lòng cao hơn so với khách hàng đã giao dịch từ 1 – 3 năm. Điều này đặt ra yêu cầu cần phải duy trì chất lượng dịch vụ cung cấp đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Techcombank. Tuy nhiên, có thể nhận định chung đối với khách hàng có thời gian giao dịch từ 1 năm trở lên là nếu thời gian sử dụng dịch vụ càng lâu thì đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng càng cao, chứng tỏ khi khách hàng gắn bó với ngân hàng càng nhiều thì họ càng hiểu rõ ngân hàng hơn, do vậy khách hàng tín nhiệm và đánh giá chất lượng dịch vụ tốt hơn so với những khách hàng khác.
Thị trường dịch vụ tài chính – ngân hàng Việt Nam đang tiếp tục hội nhập và mức độ cạnh tranh ngày càng trở nên mạnh mẽ. Nhiều ngân hàng nước ngoài đã và đang bắt đầu thâm nhập sâu hơn vào thị trường trong nước, trong khi đó các ngân hàng nội địa cũng không ngừng lớn mạnh và liên tục mở rộng mạng lưới giao dịch. Điều này đem đến nhiều sự thuận tiện và lợi ích cho khách hàng nhưng cũng đem đến áp lực cạnh tranh rất lớn đối với các ngân hàng nói chung và hệ thống Techcombank nói riêng. Chính vì vậy, các chi nhánh Techcombank cần phải hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ thẻ ATM nói riêng nhằm phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, đồng thời tiếp tục đứng vững và phát triển trong cuộc cạnh tranh.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chương 3 đã giới thiệu hoạt động dịch vụ thẻ ATM của toàn hệ thống Techcombank cũng như Chi nhánh Techcombank Nội Bài, Hà Nội. Phần chính tập chung trình bày kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM do Techcombank Nội Bài phát hành.
Trong chương 3, tác giả đã tiến hành nghiên cứu định lượng để xác định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu đề nghị, đồng thời xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của Techcombank theo mô hình SERVPERF. Chương 3 cũng đã trình bày được kết quả nghiên cứu định lượng dựa trên
kết quả phân tích bằng phần mềm SPSS, với nguồn dữ liệu sơ cấp được lấy từ bảng câu hỏi điều tra thu nhận ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Techcombank Nội Bài, bao gồm: phân tích thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hệ số tương quan, hồi quy, phân tích ANOVA. Sau đó nhận xét và tóm tắt kết quả nghiên cứu.
CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI NGÂN
HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NỘI BÀI 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM của Techcombank trong những năm tới
Nền kinh tế thế giới và Việt Nam năm 2015 được đánh giá vẫn còn không ít khó khăn, thách thức, đòi hỏi Techcombank cần nỗ lực phát huy hơn nữa trí tuệ, sức mạnh tổng hợp của các nguồn lực, nên tảng được tạo lập nhằm chuyển các thách thức thành cơ hội, để vươn tới những tầm cao mới trong năm 2015 và tầm nhìn 2020.
Đối với mảng kinh doanh thẻ, Techcombank đã và đang thực hiện giá trị cốt lõi “Khách hàng là trên hết” và “ Liên tục cải tiến” nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Danh mục thẻ tín dụng của Techcombank chứng kiến sự phát triển ổn định với tốc độ tăng trưởng hơn 69% trong năm 2014 với hơn 89 284 thẻ tín dụng đã được phát hành. Con số ấn tượng đó đã nâng tổng số lượng thẻ đã phát hành trên toàn hệ thống Techcombank tính đến cuối năm 2014 lên 147 719 thẻ. Năm 2013, Trung tâm Dịch vụ Thẻ của Techcombank vinh dự nhận giải thưởng Tin và Dùng 2013 của Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI). Đến năm 2014, Techcombank đã cho ra mắt thị trường sản phẩm thẻ ATM mới mang tên Dream Card với hạn mức rút tiền lên tới 100% hạn mức tín dụng, qua đó trở thành ngân hàng đầu tiên trên thị trường phát hành loại thẻ này.
Để tiếp tục đạt được những thành tựu về hoạt động kinh doanh thẻ thì nhiệm vụ của Trung tâm Dịch vụ thẻ Techcombank là tương đối lớn. Trong thời gian tới, nhiệm vụ của Techcombank là phân đoạn thị trường và lựa chọn đoạn thị trường phù hợp, đồng thời cần nghiên cứu và đưa ra nhiều dịch vụ thẻ tiện ích hơn. Phương hướng kinh doanh cụ thể:
Tập trung vào phân khúc khách hàng mục tiêu là nhóm thu nhập khá và cao, trong những năm tới, mở rộng thêm nhóm thu nhập trung bình khá. Các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng và gắn bó của khách hàng với ngân hàng tiếp tục được triển
khai sang giai đoạn tăng cường, xuyên suốt từ khi phát triển sản phẩm đến chăm sóc khách hàng sau bán. Kênh giao dịch trên ATM tiếp tục được đầu tư phát triển các ứng dụng thiết thực cho nhu cầu sử dụng hàng ngày của khách hàng.
Ứng dụng công nghệ và vận hành vào các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng để tạo lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng. Vận dụng công nghệ thông tin để đưa các sáng kiến nhằm cung cấp cho khách hàng các sản phẩm sáng tạo nhanh chóng nhằm giảm thiểu rủi ro.
Theo xu hướng phát triển của nền kinh tế thế giới nói chung và lĩnh vực thẻ nói riêng, trong thời gian tới, Techcombank sẽ nghiên cứu, tìm kiếm đối tác và xây dựng hệ thống sản phẩm mới, hiện đại, phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng tiềm năng. Khi nghiên cứu đưa ra các sản phẩm mới thì Techcombank cũng đưa ra giải pháp đồng bộ xúc tiến khách hàng. Vì hiện nay dịch vụ thẻ còn tương đối mới mẻ chưa được nhiều người dân biết tới nên cần có sự tuyên truyền, quảng cáo mạnh mẽ.
Con người là nhân tố quan trọng tạo nên thành công cho Techcombank. Chính vì vậy, Techcombank không ngừng đầu tư vào chiến lược phát triển nhân sự, trọng tâm là xây dựng một môi trường làm việc tốt nhất cho các cán bộ nhân viên dựa trên ba khía cạnh: (1) Thu hút và giữ chân nhân tài, (2) Đào tạo và Phát triển, (3) Khen thưởng và ghi nhận.
4.2 Một số khuyến nghị đối với dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài
Xuất phát từ những định hướng phát triển dịch vụ thẻ nêu trên của Techcombank cùng với kết quả nghiên cứu định lượng ở chương 3 cho thấy, hiện nay, bên cạnh các hoạt động dịch vụ đã và đang đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, chất lượng dịch vụ thẻ ATM do Techcombank Nội Bài phát hành nói riêng và trên toàn hệ thống Techcombank nói chung vẫn còn tồn tại những vấn đề khiến khách hàng chưa thật sự hài lòng. Những khuyến nghị được đưa ra trong chương này nhằm khắc phục, hạn chế những mặt còn tồn đọng nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng.
4.2.1 Chú trọng đến các yếu tố liên quan đến hiệu quả phục vụ
4.2.1.1 Hoàn thiện và nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng của đội ngũ CBCNV
Trong điều kiện thị trường tài chính ngân hàng hội nhập ngày càng sâu rộng và mức độ cạnh tranh ngày càng cao hơn. Yếu tố con người chính là một trong những yếu tố có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ. Yếu tố này thể hiện trên các khía cạnh trình độ chuyên môn, khả năng xử lý nghiệp vụ và mức độ hiệu quả trong thực hiện dịch vụ của đội ngũ nhân viên. Đội ngũ nhân viên có thể được xem là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ. Do đó, chất lượng của đội ngũ CBCNV là yếu tố quan trọng quyết định sức mạnh của ngân hàng. Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước, khi trình độ công nghệ và danh mục sản phẩm có sự khác biệt không lớn lắm thì các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ, đạo đức nghề nghiệp, tính năng động sáng tạo và thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên ngân hàng. Chính vì vậy, hệ thống Techcombank nói chung và các chi nhánh Techcombank Nội Bài nói riêng cần hết sức quan tâm đến việc tuyển dụng, đào tạo đội ngũ CBCNV và không ngừng hoàn thiện khả năng phục vụ khách hàng.
Cải tiến quy trình tuyển dụng: Thiết kế quy trình tuyển dụng nhân viên mang tính công khai và hợp lý hơn nhằm thực hiện phương châm tuyển dụng nguồn nhân lực có chất lượng cao cho hệ thống Techcombank, thu hút được những nhân viên giỏi, có năng lực tốt và phù hợp với nhu cầu công việc, đặc biệt là trình độ ngoại ngữ để đáp ứng tốt yêu cầu hội nhập và phát triển của Techcombank. Đặc biệt, Techcombank Nội Bài có trụ sở tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài, nơi giao thương của rất nhiều khách nước ngoài. Chính vì vậy, trình độ ngoại ngữ của nhân viên là rất cần thiết.
Chất lượng nguồn nhân lực sẽ đảm bảo hiệu quả làm việc của đội ngũ CBCNV tại Techcombank, hơn nữa phần lớn các khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng đều mong muốn nhân viên giao dịch phải có trình độ chuyên môn giỏi vì khi đó họ sẽ thấy an toàn, tin tưởng trong sử dụng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng. Ngoài ra, Hội sở chính cần điều chỉnh chính sách, quy trình tuyển dụng theo hướng công khai và rõ ràng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
hơn nhằm khắc phục khả năng xuất hiện các hiện tượng tiêu cực trong công tác tuyển dụng nhân viên.
Tăng cường công tác đào tạo: Công tác bồi dưỡng, đào tạo CBCNV làm dịch vụ cần được Hội sở chính quan tâm nhiều hơn, thực hiện thường xuyên hơn nhằm góp phần nâng cao nhận thức cũng như trình độ chuyên môn và khả năng độc lập, linh hoạt trong giải quyết vấn đề của các nhân viên làm việc liên quan đến công tác dịch vụ. Các khóa đào tạo đối với các chi nhánh về cập nhật sản phẩm dịch vụ mới, quan hệ khách hàng, marketing, kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp ứng xử… ít nhất phải được các đơn vị thuộc mảng dịch vụ tại Hội sở chính tổ chức hàng năm. Đồng thời, chương trình đào tạo phải thật sự thiết thực và cụ thể. Bên cạnh đó, chi nhánh Techcombank Nội Bài cũng cần phải chủ động tổ chức cho cán bộ, nhân viên của mình tham gia các buổi huấn luyện thực tiễn hoặc trao đổi kinh nghiệm nhằm không ngừng nâng cao nghiệp vụ và hoàn thiện khả năng phục vụ khách hàng của đội ngũ CBCNV, định kỳ nên tổ chức những khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn như đào tạo khả năng thực hiện các dịch vụ có ứng dụng kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng nhận biết các cơ hội bán chéo sản phẩm… Hướng đến xây dựng đội ngũ nhân viên tại chi nhánh có tinh thần tích cực, tận tình trong công việc, có đủ những kỹ năng cần thiết để có thể cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng và chính xác, đồng thời có khả năng ứng xử tốt khi tiếp xúc khách hàng. Không chỉ vậy, Techcombank Nội Bài cũng nên lập kế hoạch cử những cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu ở các lĩnh vực dịch vụ mới, công nghệ hiện đại nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai.
Quan tâm đến chế độ quyền lợi của CNCNV: Trong các tiêu chí đánh giá CBCNV hàng năm của Techcombank, phải chú trọng nhiều hơn đến khía cạnh chất lượng công việc, có định lượng rõ ràng mức độ hoàn thành công việc của cán bộ, nhân viên, tránh hiện tượng nể nang, mang yếu tố cảm tính và thiếu khách quan trong đánh giá. Qua đó, xác định được chính xác những kết quả đóng góp của CBCNV đối với hoạt động của Techcombank. Ban lãnh đạo cũng cần nghiên cứu xây dựng nhiều hình thức khen thưởng kịp thời, mang tính động viên về vật chất và tinh thần một cách thực thụ chứ
không chỉ có ý nghĩa hình thức để ghi nhận những đóng góp của các cán bộ, nhân viên. Những chính sách đúng sẽ tạo động lực cho toàn bộ CBCNV không ngừng nỗ lực làm việc ngày càng tốt hơn. Mặt khác, chi nhánh Techcombank Nội Bài nên xây dựng những chính sách nhằm khuyến khích cán bộ, nhân viên có ý thức không ngừng học tập để cập nhật kiến thức mới, tự giác nâng cao trình độ cũng như khả năng chuyên môn của mình. Hiện nay, lực lượng lao động trong ngành ngân hàng có sự dịch chuyển tương đối lớn, do vậy ban lãnh đạo Techcombank cũng như chi nhánh Techcombank Nội Bài cần có sự quan tâm đến những chế độ đãi ngộ/quyền lợi đối với CBCNV, chú trọng đến trình độ, năng lực của nhân viên và xây dựng các chính sách ưu đãi thỏa đáng đối với những chuyên viên, cán bộ có trình độ chuyên môn cao, có nhiều đóng góp cho hệ thống Techcombank và chi nhánh. Tránh để xảy ra tình trạng chảy máu chất xám trong điều kiện hiện nay, đồng thời nâng cao đạo đức nghề nghiệp và trách nhiệm của CBCNV.
4.2.1.2 Xây dựng chính sách phí dịch vụ linh hoạt và mang tính cạnh tranh
Đối với chính sách phí dịch vụ thẻ ATM của Techcombank, hiện tại có nhiều sản phẩm dịch vụ truyền thống có mức phí rất cạnh tranh như dịch vụ chuyển tiền qua thẻ, dịch vụ thanh toán qua thẻ. Còn lại, hầu hết các sản phẩm khác đều có mức giá, phí được đánh giá là tương đương với các ngân hàng khác như VCB, Vietinbank, cao hơn mức trung bình khối các NHTMCP nhưng thấp hơn nhiều so với các ngân hàng nước ngoài. Ngoài ra, biểu phí dịch vụ đối với các loại sản phẩm thẻ có quy định mức tối đa và tối thiểu để các chi nhánh Techcombank có thể linh hoạt hơn trong việc định giá