5. Kết cấu của luận văn
4.2.1 Chú trọng đến các yếu tố liên quan đến hiệu quả phục vụ
4.2.1.1 Hoàn thiện và nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng của đội ngũ CBCNV
Trong điều kiện thị trường tài chính ngân hàng hội nhập ngày càng sâu rộng và mức độ cạnh tranh ngày càng cao hơn. Yếu tố con người chính là một trong những yếu tố có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ. Yếu tố này thể hiện trên các khía cạnh trình độ chuyên môn, khả năng xử lý nghiệp vụ và mức độ hiệu quả trong thực hiện dịch vụ của đội ngũ nhân viên. Đội ngũ nhân viên có thể được xem là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ. Do đó, chất lượng của đội ngũ CBCNV là yếu tố quan trọng quyết định sức mạnh của ngân hàng. Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước, khi trình độ công nghệ và danh mục sản phẩm có sự khác biệt không lớn lắm thì các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ, đạo đức nghề nghiệp, tính năng động sáng tạo và thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên ngân hàng. Chính vì vậy, hệ thống Techcombank nói chung và các chi nhánh Techcombank Nội Bài nói riêng cần hết sức quan tâm đến việc tuyển dụng, đào tạo đội ngũ CBCNV và không ngừng hoàn thiện khả năng phục vụ khách hàng.
Cải tiến quy trình tuyển dụng: Thiết kế quy trình tuyển dụng nhân viên mang tính công khai và hợp lý hơn nhằm thực hiện phương châm tuyển dụng nguồn nhân lực có chất lượng cao cho hệ thống Techcombank, thu hút được những nhân viên giỏi, có năng lực tốt và phù hợp với nhu cầu công việc, đặc biệt là trình độ ngoại ngữ để đáp ứng tốt yêu cầu hội nhập và phát triển của Techcombank. Đặc biệt, Techcombank Nội Bài có trụ sở tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài, nơi giao thương của rất nhiều khách nước ngoài. Chính vì vậy, trình độ ngoại ngữ của nhân viên là rất cần thiết.
Chất lượng nguồn nhân lực sẽ đảm bảo hiệu quả làm việc của đội ngũ CBCNV tại Techcombank, hơn nữa phần lớn các khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng đều mong muốn nhân viên giao dịch phải có trình độ chuyên môn giỏi vì khi đó họ sẽ thấy an toàn, tin tưởng trong sử dụng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng. Ngoài ra, Hội sở chính cần điều chỉnh chính sách, quy trình tuyển dụng theo hướng công khai và rõ ràng
hơn nhằm khắc phục khả năng xuất hiện các hiện tượng tiêu cực trong công tác tuyển dụng nhân viên.
Tăng cường công tác đào tạo: Công tác bồi dưỡng, đào tạo CBCNV làm dịch vụ cần được Hội sở chính quan tâm nhiều hơn, thực hiện thường xuyên hơn nhằm góp phần nâng cao nhận thức cũng như trình độ chuyên môn và khả năng độc lập, linh hoạt trong giải quyết vấn đề của các nhân viên làm việc liên quan đến công tác dịch vụ. Các khóa đào tạo đối với các chi nhánh về cập nhật sản phẩm dịch vụ mới, quan hệ khách hàng, marketing, kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp ứng xử… ít nhất phải được các đơn vị thuộc mảng dịch vụ tại Hội sở chính tổ chức hàng năm. Đồng thời, chương trình đào tạo phải thật sự thiết thực và cụ thể. Bên cạnh đó, chi nhánh Techcombank Nội Bài cũng cần phải chủ động tổ chức cho cán bộ, nhân viên của mình tham gia các buổi huấn luyện thực tiễn hoặc trao đổi kinh nghiệm nhằm không ngừng nâng cao nghiệp vụ và hoàn thiện khả năng phục vụ khách hàng của đội ngũ CBCNV, định kỳ nên tổ chức những khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn như đào tạo khả năng thực hiện các dịch vụ có ứng dụng kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng nhận biết các cơ hội bán chéo sản phẩm… Hướng đến xây dựng đội ngũ nhân viên tại chi nhánh có tinh thần tích cực, tận tình trong công việc, có đủ những kỹ năng cần thiết để có thể cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng và chính xác, đồng thời có khả năng ứng xử tốt khi tiếp xúc khách hàng. Không chỉ vậy, Techcombank Nội Bài cũng nên lập kế hoạch cử những cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu ở các lĩnh vực dịch vụ mới, công nghệ hiện đại nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai.
Quan tâm đến chế độ quyền lợi của CNCNV: Trong các tiêu chí đánh giá CBCNV hàng năm của Techcombank, phải chú trọng nhiều hơn đến khía cạnh chất lượng công việc, có định lượng rõ ràng mức độ hoàn thành công việc của cán bộ, nhân viên, tránh hiện tượng nể nang, mang yếu tố cảm tính và thiếu khách quan trong đánh giá. Qua đó, xác định được chính xác những kết quả đóng góp của CBCNV đối với hoạt động của Techcombank. Ban lãnh đạo cũng cần nghiên cứu xây dựng nhiều hình thức khen thưởng kịp thời, mang tính động viên về vật chất và tinh thần một cách thực thụ chứ
không chỉ có ý nghĩa hình thức để ghi nhận những đóng góp của các cán bộ, nhân viên. Những chính sách đúng sẽ tạo động lực cho toàn bộ CBCNV không ngừng nỗ lực làm việc ngày càng tốt hơn. Mặt khác, chi nhánh Techcombank Nội Bài nên xây dựng những chính sách nhằm khuyến khích cán bộ, nhân viên có ý thức không ngừng học tập để cập nhật kiến thức mới, tự giác nâng cao trình độ cũng như khả năng chuyên môn của mình. Hiện nay, lực lượng lao động trong ngành ngân hàng có sự dịch chuyển tương đối lớn, do vậy ban lãnh đạo Techcombank cũng như chi nhánh Techcombank Nội Bài cần có sự quan tâm đến những chế độ đãi ngộ/quyền lợi đối với CBCNV, chú trọng đến trình độ, năng lực của nhân viên và xây dựng các chính sách ưu đãi thỏa đáng đối với những chuyên viên, cán bộ có trình độ chuyên môn cao, có nhiều đóng góp cho hệ thống Techcombank và chi nhánh. Tránh để xảy ra tình trạng chảy máu chất xám trong điều kiện hiện nay, đồng thời nâng cao đạo đức nghề nghiệp và trách nhiệm của CBCNV.
4.2.1.2 Xây dựng chính sách phí dịch vụ linh hoạt và mang tính cạnh tranh
Đối với chính sách phí dịch vụ thẻ ATM của Techcombank, hiện tại có nhiều sản phẩm dịch vụ truyền thống có mức phí rất cạnh tranh như dịch vụ chuyển tiền qua thẻ, dịch vụ thanh toán qua thẻ. Còn lại, hầu hết các sản phẩm khác đều có mức giá, phí được đánh giá là tương đương với các ngân hàng khác như VCB, Vietinbank, cao hơn mức trung bình khối các NHTMCP nhưng thấp hơn nhiều so với các ngân hàng nước ngoài. Ngoài ra, biểu phí dịch vụ đối với các loại sản phẩm thẻ có quy định mức tối đa và tối thiểu để các chi nhánh Techcombank có thể linh hoạt hơn trong việc định giá theo từng đối tượng khách hàng. Nhìn chung, đối với khách hàng đang giao dịch tại Techcombank, họ luôn mong muốn sử dụng dịch vụ với chi phí hợp lý và cạnh tranh. Do vậy, chính sách định giá/phí dịch vụ của Techcombank phải luôn được xem xét điều chỉnh, cập nhật nhằm đảm bảo tính hợp lý, linh hoạt và có khả năng cạnh tranh cao.
Các chi nhánh Techcombank thường xuyên thực hiện khảo sát để nắm bắt chính sách định giá, phí dịch vụ của các ngân hàng thương mại khác để kiến nghị điều chỉnh phí dịch vụ của Techcombank một cách phù hợp, đồng thời các đơn vị có liên
quan đến việc xây dựng biểu phí dịch vụ tại hội sở chính cũng phải thường xuyên tiến hành cập nhật thông tin biến động thị trường, giá cả giao dịch để điều chỉnh giá/phí dịch vụ nhằm củng cố lòng tin của khách hàng về tính cạnh tranh của Techcombank. Việc điều tra, khảo sát này sẽ đưa ra kết quả phân tích giúp Techcombank chủ động kịp thời điều chỉnh biểu phí và đưa ra những ưu đãi nhiều hơn nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng hiện tại cũng như thu hút được khách hàng mới đang có nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ nhưng chưa có quyết định lựa chọn ngân hàng nào.
Xây dựng cơ chế và cách thức xác định biểu phí riêng cho các sản phẩm thẻ ATM hiện có và các sản phẩm mới như thẻ Dream Card nhằm phù hợp với nhu cầu thị trường. Tích cực nghiên cứu nhu cầu cũng như đặc thù của các đối tượng khách hàng khác nhau, thực hiện phân khúc các đối tượng khách hàng để đưa ra cơ chế định phí dịch vụ phù hợp, đồng nhất cho từng nhóm. Đồng thời, đưa ra các ý tưởng mới trong công tác dịch vụ, thiết kế các sản phẩm cho từng nhóm khách hàng hoặc đối tượng khách hàng riêng biệt.
Hiện nay, đối với thẻ ATM, Techcombank áp dụng mức phí phát hành là 110 000đ/ thẻ, phí thường niên là 66 000đ/thẻ. Tuy nhiên, nếu phí này quá cứng nhắc, có thể là vật cản khi khách hàng muốn chuyển qua sử dụng một phương thức thanh toán mới. Vì vậy, Techcombank nên thay đổi lại biểu phí mới theo hướng: giảm tối đa mức phí phát hành thẻ lần đầu, có thể áp dụng mức phí tượng trưng 20 000đ/thẻ; việc thu phí thường niên chỉ được thực hiện những năm đầu, các năm sau ngân hàng nên tiếp tục miễn phí cho khách hàng.
Hội sở chính nên giao quyền chủ động hơn nữa cho chi nhánh Techcombank trong việc áp dụng các mức phí dịch vụ linh hoạt đối với từng nhóm đối tượng khách hàng khác nhau: sinh viên, giảng viên, bác sĩ; áp dụng cho nhiều loại sản phẩm hơn nữa. Đồng thời, chi nhánh Techcombank Nội Bài cũng có thể tự quyết định việc giảm, miễn phí cho các khách hàng đặc biệt tùy theo chính sách khách hàng của chi nhánh, khả năng tiếp cận và mức độ cạnh tranh trên địa bàn. Dựa vào đó, Chi nhánh Techcombank Nội Bài sẽ chủ động đánh giá hiệu quả tổng thể trong việc phục vụ khách hàng theo hướng kết hợp nhiều sản phẩm thẻ và gói sản phẩm dịch vụ khác nhau
của Techcombank, từ đó chủ động phát huy tính linh hoạt của chính sách giá: áp dụng các mức phí dịch vụ khác nhau, thực hiện miễn hoặc giảm phí giao dịch đối với những khách hàng có số dư tiền gửi lớn, áp dụng lãi suất đặc biệt hoặc thực hiện ưu đãi đối với những khách hàng lớn, khách hàng thường xuyên giao dịch, khách hàng mở các loại thẻ mới phát hành như thẻ Dream Card, thẻ Vietnam Airlines Techcombank Visa. 4.2.2 Khuyến nghị về phương tiện hữu hình
4.2.2.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch
Tập trung đầu tư vào cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại là nhằm đảm bảo yếu tố sự hữu hình của hệ thống Techcombank đối với khách hàng (đồng thời, hệ thống trang thiết bị hiện đại cũng sẽ góp phần nâng cao tính chính xác, kịp thời của các giao dịch – đây là những đặc điểm chính yếu nhất trong chất lượng dịch vụ của ngân hàng). Do vậy, việc cải thiện các yếu tố hữu hình cần phải nhanh chóng được quan tâm, bao gồm bố trí phương tiện đầy đủ; nâng cấp trụ sở làm việc của chi nhánh; thiết kế các quầy/điểm giao dịch với khách hàng đẹp mắt, chuyên nghiệp; trang bị máy móc hiện đại... Ngoài ra, Techcombank cần chú trọng dành vốn đầu tư trụ sở giao dịch cho các chi nhánh. Hiện nay, trụ sở của một số chi nhánh và hầu hết các phòng giao dịch đều đang đi thuê địa điểm hoạt động, do vậy đẩy mạnh đầu tư cho cơ sở vật chất là một trong những nhu cầu cấp thiết trong chiến lược phát triển của Techcombank. Bên cạnh đó, trong thời gian tới Techcombank cũng nên đẩy nhanh việc triển khai đồng loạt chính sách thống nhất về hình ảnh của ngân hàng tại tất cả các địa điểm giao dịch, mạng lưới boot ATM, ấn phẩm, biểu mẫu, quà tặng, thông tin quảng cáo, trang phục đặc trưng của Techcombank... Điều này sẽ giúp cho toàn hệ thống đảm bảo tính đồng bộ, nhất quán và chuẩn hóa, đáp ứng yêu cầu phát triển của Techcombank.
4.2.2.2 Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng
Với lịch sử phát triển lâu đời và địa bàn hoạt động trải rộng trên cả nước, hiện nay Techcombank sở hữu một mạng lưới dịch vụ đa dạng và rộng khắp với 300 chi nhánh và hơn 1200 máy ATM trên toàn quốc. Tuy vậy với nhu cầu ngày càng tăng cao của xã hội, để tiếp tục giúp cho khách hàng sử dụng nhanh chóng và dễ dàng hơn nữa các dịch vụ của mình, Techcombank cần phải tiếp tục phát triển mạng lưới giao dịch,
phục vụ khách hàng rộng khắp các địa bàn trọng điểm tại thành phố để tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Không chỉ dừng lại ở thành phố, Techcombank cũng nên đẩy nhanh tiến độ phát triển chi nhánh mới cũng như các địa điểm giao dịch, các kênh phân phối hiện đại tại ngoại thành, các khu công nghiệp, thị trấn. Điều này không những góp phần nâng cao vị thế, uy tín thương hiệu Techcombank trên thị trường mà còn giúp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng qua việc đem đến sự thuận tiện cho khách hàng khi có nhu cầu giao dịch. Có thể nói trong hoạt động kinh doanh thẻ ATM, mạng lưới giao dịch đóng một vai trò khá quan trọng, nhất là trong điều kiện hiện nay khi các NHTMNN lẫn NHTMCP đều đã và đang phát triển nhanh chóng hệ thống mạng lưới giao dịch của mình. Do vậy, Techcombank cần chú trọng đến nhiều hơn.
Các bộ phận tại Hội sở chính xây dựng chương trình phát triển mạng lưới Techcombank tại các thành phố lớn, khu đô thị, khu công nghiệp và hiện đại hóa công tác quản lý mạng lưới, địa điểm đặt máy ATM/POS thuận tiện nhằm làm tiền đề cho việc mở rộng hệ thống giao dịch, số lượng thẻ ATM của Techcombank. Để đạt được điều này, đòi hỏi Techcombank cần có một chương trình phát triển mạng lưới bài bản và khoa học, với các phương tiện hỗ trợ có công nghệ cao, đủ mạnh để luôn cập nhật tình hình cạnh tranh trên thị trường và nắm chắc thực trạng hoạt động của mạng lưới giao dịch, dựa vào đó có thể đưa ra những chính sách điều chỉnh phù hợp và kịp thời.
Chi nhánh Techcombank Nội Bài đẩy mạnh việc mở rộng mạng lưới hoạt động của mình trên địa bàn được giao nhằm góp phần hình thành hệ thống phòng giao dịch, điểm giao dịch, quỹ tiết kiệm, autobank, ATM, POS khắp địa bàn huyện Sóc Sơn, Hà Nội. Việc mở rộng mạng lưới POS và autobank còn rất chậm do chi nhánh chưa quan tâm đúng mức đến công tác phát triển mạng lưới, việc chuẩn bị cơ sở vật chất, nhân sự chưa đảm bảo.
Việc lựa chọn các địa điểm mở mạng lưới hoạt động phải hết sức chú ý đến sự thuận tiện cho khách hàng giao dịch như nằm ở những khu vực trung tâm, được đảm bảo an ninh tốt, gần các trục đường giao thông, khu vực hoạt động kinh doanh thuận lợi, có chỗ đậu xe cho khách hàng...
Khi tiến hành khảo sát, lựa chọn các địa chỉ để lắp đặt các máy ATM, bên cạnh các tiêu chí về mật độ dân cư, hệ thống giao thông thuận lợi, ngân hàng cần nghiên cứu kỹ các vấn đề về an ninh, đặc biệt là nơi để xe cho khách hàng khi đến giao dịch, hạn chế khách hàng phải để xe dưới lòng đường. Để làm tốt việc này, nên đưa diện tích giữ xe vào trong các bản thiết kế khi xây dựng buồng máy ATM, xem đây là một yếu tố quan trọng giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái, an toàn với tài sản của mình khi khi vào thực hiện giao dịch.
Xây dựng bản đồ mạng lưới hoạt động của Techcombank. Bản đồ này được thực hiện trên nền bản đồ số, là công cụ trực quan để phục vụ cho công tác điều hành, đồng thời cũng nhằm phục vụ cho khách hàng. Bản đồ có thể đưa vào trang web của Techcombank, có thể in bản khổ lớn dễ nhìn thấy được bố trí tại các địa điểm giao dịch