5. Kết cấu của luận văn
4.2.4 Nâng cao sự đảm bảo của ngân hàng
4.2.4.1 Quảng bá hình ảnh và thương hiệu của Techcombank
Những năm gần đây có sự bùng nổ quảng cáo của các ngân hàng thương mại trên các phương tiện truyền thông. Một số thương hiệu đã đi vào lòng khách hàng một cách chuyên nghiệp như Vietcombank, ACB, BIDV. Trong khi đó, dù chưa tạo được hình ảnh ấn tượng sâu đậm nhưng nhiều ngân hàng khác cũng đã thực hiện tiếp thị ồ ạt, đồng thời dành một khoản ngân sách rất lớn cho các hoạt động truyền thông nhằm khẳng định tên tuổi của mình. Phải nói rằng hình ảnh và thương hiệu có vai trò rất quan trọng. Nếu ngân hàng đã có danh tiếng thì khách hàng sẽ rất tín nhiệm các sản phẩm của ngân hàng đó. Chính vì vậy, không những nên tiếp tục duy trì vị thế và hình ảnh tốt đẹp của mình đối với khách hàng mà Techcombank còn phải đẩy mạnh hoạt động truyền thông và quảng bá hình ảnh của mình thông qua các chiến lược marketing và P.R được đầu tư mạnh mẽ, mang tính dài hạn. Dựa trên các điểm mạnh và những cơ hội trên thị trường Techcombank cần khẳng định sự khác biệt và định vị thương hiệu của mình một cách rõ ràng trên thị trường.
Nghiên cứu và có chiến lược triển khai các hình thức quảng cáo, giới thiệu sản phẩm thẻ của Techcombank ra thị trường gắn với các chương trình quảng bá hình ảnh, thương hiệu của Techcombank qua các chương trình giải trí trên truyền hình, trên website Techcombank.com, qua các kênh quảng bá khác như hội chợ, quảng cáo... Cải tiến trang web thẻ của Techcombank bằng việc cập nhật thông tin về sản phẩm một cách thường xuyên, xây dựng trang web thẻ như một ngân hàng thu nhỏ. Tại đây, khách hàng có thể tìm thấy mọi thông tin liên quan đến dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp nếu có nhu cầu, tránh tình trạng khách hàng phải mất nhiều thời gian đến giao dịch tại ngân hàng.
Quảng bá dịch vụ thẻ ATM thông qua tài liệu, tờ rơi về dịch vụ thẻ. Ngân hàng cần có chính sách đầu tư đúng mức nhằm giới thiệu dịch vụ này như: thiết kế các tờ rơi, tài liệu, khẩu hiệu về các loại dịch vụ thẻ ATM một cách đơn giản, dễ hiểu, nội dung hấp dẫn nhằm thu hút sự quan tâm, chú ý của khách hàng. Đặc biệt, khi thực hiện các chương trình khuyến mại, Techcombank cần thiết kế các băng rôn có tính độc đáo, mới mẻ để quảng bá dịch vụ thẻ một cách trực tiếp, sông động, thu hút sự tò mò của khách hàng.
Các chương trình khuyến mại, ưu đãi giảm giá dành cho khách hàng cần được đầu tư quy mô từ việc lên kế hoạch tổ chức một cách chi tiết: chọn thời gian khuyến mại hợp lý, giải thưởng có giá trị hấp dẫn, đối tượng khách hàng mục tiêu. Để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ, Techcombank có thể triển khai các chương trình như miễn giảm phí phát hành thẻ, phí thường niên, thậm chí có thể tặng điểm thưởng hoặc tiền ngay khi khách hàng mở thẻ và có giáo dịch lần đầu... Techcombank cũng nên phối hợp với các công ty chuyên tổ chức sự kiện để đảm bảo thực hiện tốt công tác truyền thông rộng rãi đến khách hàng. Hơn nữa, cường độ các chương trình khuyến mại nên được thực hiện thường xuyên, liên tục theo từng quý. Điều này cho thấy ngân hàng luôn ưu đãi khách hàng vào mọi thời điểm trong năm, luôn quan tâm đến quyền lợi chính đáng của khách hàng.
Nếu như chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng thì việc xây dựng hình ảnh tốt đẹp trong tâm trí của khách hàng cũng là
một mục tiêu mà tất cả các ngân hàng đều hướng đến. Hình ảnh của ngân hàng là những cảm nhận và ấn tượng của khách hàng về ngân hàng. Đó chính là kết quả của quá trình cung cấp dịch vụ có chất lượng đến cho khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu của ngân hàng và sự liên tưởng, đánh giá của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu. Nó tùy thuộc vào danh tiếng, uy tín, lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng và có sự tác động trực tiếp đến đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cũng như sự trung thành của khách hàng với ngân hàng. Do vậy, các ngân hàng cần phải xây dựng hình ảnh của mình nhằm thiết lập một sự cảm nhận tốt nhất đối với đối thủ cạnh tranh, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện được thương hiệu.
Đối với Techcombank cũng vậy, hình ảnh của Techcombank trong lòng khách hàng là cảm nhận, đánh giá của họ đối với những hoạt động phục vụ khách hàng của cả hệ thống Techcombank. Không những thế, trong điều kiện có rất nhiều ngân hàng trong và ngoài nước hoạt động trên thị trường hiện nay, khách hàng sẽ đánh giá hình ảnh, danh tiếng của Techcombank không những thông qua cảm nhận của họ đối với chính hệ thống Techcombank, mà còn so sánh hình ảnh Techcombank với các đối thủ cạnh tranh khác. Trong đó, nhiều ngân hàng cạnh tranh đã rất nổi danh, tạo ấn tượng tốt nơi khách hàng, đặc biệt là các ngân hàng nước ngoài. Việc tạo dựng được hình ảnh tốt đẹp và không ngừng củng cố hình ảnh của mình trong lòng khách hàng là tài sản vô giá của bất cứ ngân hàng nào và có tác động rất tích cực đến việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Khi khách hàng đã có ấn tượng tốt, họ sẽ tin tưởng, gắn bó hơn với ngân hàng, dễ dàng hơn trong đánh giá sự hài lòng. Làm được điều này ngân hàng sẽ thuận lợi hơn trong việc duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng và có cơ hội tốt để tiếp tục phát triển các khách hàng tiềm năng mới.
Trong bối cảnh Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng với nền kinh tế khu vực và thế giới, hệ thống ngân hàng trong và ngoài nước ngày càng không ngừng mở rộng hoạt động, môi trường kinh doanh ngân hàng trở nên có tính cạnh tranh mạnh mẽ. Chính vì vậy, Techcombank cần đẩy mạnh công tác quảng bá các giá trị của Techcombank, xây dựng chiến lược phát triển hình ảnh theo hươớg bền vững, không
ngừng nâng cao vị thế của Techcombank trên thị trường. Ngoài ra, Techcombank sẽ tiếp tục đi đầu trong việc thực hiện các chính sách, chủ trương của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước, thực hiện các chính sách hỗ trợ doanh nghiệp, hỗ trợ các địa phương còn gặp nhiều khó khăn, tiếp tục triển khai mạnh mẽ các chính sách đóng góp vì xã hội và cộng đồng như thực hiện các chương trình gây quỹ học bổng, tài trợ các dự án công cộng, thực hiện các chương trình từ thiện, an sinh xã hội… Những điều này vừa là trách nhiệm của toàn hệ thống Techcombank, đồng thời cũng là cơ hội để Techcombank quảng bá rộng rãi hình ảnh của mình, tạo những ấn tượng tốt, đi sâu vào tâm trí khách hàng. Techombank chi nhánh Nội Bài nói riêng phải luôn luôn thực hiện những điều cơ bản và quan trọng nhất là tôn trọng các cam kết với khách hàng, luôn đảm bảo chất lượng phục vụ và đi đầu trong các cải tiến dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng…
4.2.4.2 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng hàng
Đối với những ngành dịch vụ có đòi hỏi cao về tiếp xúc khách hàng như lĩnh vực ngân hàng thì trong quá trình cung cấp dịch vụ đến cho khách hàng, sự tương tác giữa nhân viên ngân hàng với khách hàng sẽ có những ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng. Đánh giá về đội ngũ nhân viên của Techcombank chi nhánh Nội Bài, khách hàng có những ấn tượng tương đối tốt về sự năng động và nhiệt tình của đội ngũ CBCNV nhưng chưa đánh giá cao lắm về phong cách chuyên nghiệp trong công việc. Do vậy, chi nhánh Techcombank Nội Bài và toàn hệ thống Techcombank nói chung nên chú trọng nhiều hơn nữa đến việc đào tạo và hình thành phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng nhằm làm cho họ hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ của Techcombank. Khách hàng luôn mong muốn nhân viên giao dịch, cung cấp dịch vụ cho họ là những người nhanh nhẹn, duyên dáng và lịch thiệp, đồng thời có đủ kiến thức chuyên môn để xử lý yêu cầu của khách hàng. Do vậy, nhân viên chi nhánh Techcombank Nội Bài nói riêng và nhân viên Techcombank nói chung cần đổi mới tác phong giao dịch, chú trọng đề cao việc thể hiện sự văn minh lịch sự của nhân viên đối với khách hàng, nhất là cải thiện phong
cách phục vụ của những bộ phận tác nghiệp, nơi trực tiếp xử lý các yêu cầu giao dịch của khách hàng. Sự năng động, niềm nở và tính chuyên nghiệp của các nhân viên giao dịch chắc chắn sẽ tạo ấn tượng tốt đẹp về chất lượng dịch vụ của ngân hàng, nhờ vậy các chi nhánh Techcombank mới có thể duy trì và phát triển mối quan hệ đối với khách hàng. Không chỉ vậy, tác phong làm việc và chuyên môn của nhân viên chính là hình ảnh của ngân hàng, chính là sự đảm bảo đối với khách hàng, giúp khách hàng an tâm hơn khi sử dụng dịch vụ.
Để thực hiện tốt điều này, tất cả nhân viên Techcombank cần có cơ chế quy định về những quy tắc ứng xử, giao tiếp khách hàng của cán bộ nhân viên Techcombank nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Ngoài ra, cần tiếp tục đổi mới tư duy hướng đến phục vụ khách hàng đối với toàn thể CBCNV đang công tác tại Techcombank, nhất là khi ngành ngân hàng đang trong thời kỳ hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng. Tất cả CBCNV của ngân hàng phải chuyển đổi phong cách làm việc từ nhận và thực hiện yêu cầu của khách hàng một cách thụ động sang phong cách chủ động giao dịch nhằm đáp ứng một cách tối đa nhu cầu dịch vụ tài chính của khách hàng. Trong đó, đặc biệt chú trọng vào chất lượng dịch vụ và luôn sẵn sàng mang lại sự hài lòng cao nhất đến cho khách hàng.
Bên cạnh đó, nhanh chóng xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp và hướng đến hình thành nét văn hóa đặc trưng của Techcombank để tạo ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng. Không ngừng nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật của cán bộ và nhân viên. Đồng thời, tăng cường tinh thần hợp tác, sự hỗ trợ nhau trong công việc của CBCNV giữa các phòng, ban, chi nhánh trong toàn hệ thống Techcombank để có thể cung cấp kịp thời thông tin cần thiết đến khách hàng nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.