2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
2.2.8. Chất lượng tín dụng bán lẻ của Ngân hàng qua các tiêu chí đánh giá định
giá định tính
2.2.8.1. Mức độ hài lòng của khách hàng
Tác giả thực hiện phương pháp khảo sát thông qua bảng hỏi do người được phỏng vấn tự điền thông tin. Đối với các đơn vị vay vốn, phiếu điều tra được gửi đến một trong hai cán bộ chủ chốt có liên quan đến việc vay và sử dụng vốn vay là Giám đốc hoặc Kế toán trưởng tại các doanh nghiệp siêu nhỏ hoặc hộ kinh doanh. Tổng số phiếu điều tra phát ra đến các đơn vị vay vốn là 10 phiếu. Đối với khách hàng vay là cá nhân, phiếu điều tra được gửi đến trực tiếp cho khách hàng. Số phiếu điều tra phát ra đến các khách hàng cá nhân là
50 phiếu. Tổng số phiếu điều tra đuợc phát ra là 60 phiếu. Số phiếu điều tra đã đuợc điền thông tin một cách đầy đủ và đuợc gửi trả là 52 phiếu, đạt tỷ lệ 87%.
Bảng 2.12: Kết quả khảo sát thông qua bảng hỏi các khách hàng
1 Mức độ quan tâm của bộ phận cho vay
đến các khách hàng 46/52 6/52 0/52
2
Việc tổ chức thực hiện các chính sách
cho vay của Chi nhánh 41/52 13/52 0/52
3 Các thủ tục cho vay của Chi nhánh 35/52 17/52 0/52
4
Đánh giá của các khách hàng về năng lực
cán bộ cho vay 45/52 5/52 2/52
5
Thái độ, cách ứng xử đối với khách hàng
của các cán bộ Chi nhánh 49/52 3/52 0/52
6 Mức độ hài lòng của khách hàng 46/52 6/52 0/52
7
Trình độ cơ sở vật chât, tốc độ xử lý
thông tin của Chi nhánh 49/52 3/52 0/52
8 Các hoạt động marketing, quảng bá hìnhảnh của Chi nhánh 45/52 4/52 3/52 9 Tình hình xử lý các vân đề khi phát sinh
các tranh châp 39/52 9/52 4/52
10
Việc huớng dẫn lập hồ sơ cho vay, chỉnh sửa đề nghị vay vốn, các thủ tục hồ sơ
Nhìn vào kết quả trên ta thấy, về cơ bản các khách hàng đã hài lòng phần nào về nỗ lực thúc đẩy cho vay trên địa bàn. Đặc biệt là ở những đánh giá có nhận định”chưa tốt”là ít, trên cơ sở đó các khách hàng yên tâm hoạt động trên địa bàn và phối hợp với Chi nhánh để thúc đẩy hoạt động cho vay.
Tuy nhiên, ở một số chỉ tiêu, chưa thực sự nhận được đánh giá cao của các khách hàng được khảo sát. Cụ thể như sau:
- Các hoạt động marketing, quảng bá hình ảnh của Chi nhánh còn chưa được chú trọng. Các hoạt động như khuyến mại, tặng quà... cho khách hàng chưa được quan tâm đúng mực.
- Đánh giá về năng lực cán bộ cho vay, việc hướng dẫn cách lập hồ sơ cho vay, chỉnh sửa đề nghị vay vốn, các thủ tục của một số cán bộ còn chưa cao. Các cán bộ đôi khi còn lúng túng trong việc xử lý thông tin, các kiến thức về lĩnh vực của khoản vay còn chưa được sâu, rộng gây khó khăn trong quá trình thẩm định và cho vay.
- Tiến độ giải quyết các vấn đề tranh chấp hoặc khiếu nại giữ khách hàng với ngân hàng chưa được nhanh chóng hoặc khách hàng cảm thấy chưa được trả lời, đền bù một cách thỏa đáng.
2.2.8.2. Sự đóng góp của hoạt động cho vay Ngân hàng đến quá trình phát triển kinh tế xã hội
BIDV là một ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng hiện đại và tiện ích; có mạng lưới trải khắp toàn quốc với 180 chi nhánh, 798 điểm mạng lưới, 1.822 ATM và 15.962 POS; có mạng lưới phi ngân hàng bao gồm công ty chứng khoán (BSC), công ty cho thuê tài chính, công ty bảo hiểm phi nhân thọ (BIC); có hiện diện thương mại tại nhiều nước khác như Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Séc. đảm bảo phục vụ tốt nhất tới mọi đối tượng có nhu cầu.
Với mạng lưới rộng khắp, BIDV khẳng định vai trò là công cụ đắc lực của Đảng và Chính phủ trong việc thực thi các chính sách phát triển kinh tế -
xã hội. BIDV luôn nghiêm chỉnh chấp hành và thực thi một cách tích cực các chính sách tiền tệ của Ngân hàng Nhà nước, đóng góp vai trò quan trọng trong việc ổn định kinh tế vĩ mô, đi đầu thực hiện các nhóm giải pháp của Chính phủ về kiềm chế lạm phát.
Với vai trò là Chi nhánh lá cờ đầu của hệ thống, BIDV Hà Thành cũng luôn quan tâm đến công tác phát triển cộng đồng thông qua nhiều chương trình tài trợ, an sinh xã hội như: Xây nhà tình nghĩa cho các mẹ Việt Nam anh hùng tại Hà Nội, trao quà và quần áo ấm cho trẻ em vùng cao, miền núi phía bắc, tài trợ xe ô tô cho bệnh viện đại học Y, trường đại học Bách Khoa...