1 Mức độ quan tâm của bộ phận cho vay
đến các khách hàng 46/52 6/52 0/52
2
Việc tổ chức thực hiện các chính sách
cho vay của Chi nhánh 41/52 13/52 0/52
3 Các thủ tục cho vay của Chi nhánh 35/52 17/52 0/52
4
Đánh giá của các khách hàng về năng lực
cán bộ cho vay 45/52 5/52 2/52
5
Thái độ, cách ứng xử đối với khách hàng
của các cán bộ Chi nhánh 49/52 3/52 0/52
6 Mức độ hài lòng của khách hàng 46/52 6/52 0/52
7
Trình độ cơ sở vật chât, tốc độ xử lý
thông tin của Chi nhánh 49/52 3/52 0/52
8 Các hoạt động marketing, quảng bá hìnhảnh của Chi nhánh 45/52 4/52 3/52 9 Tình hình xử lý các vân đề khi phát sinh
các tranh châp 39/52 9/52 4/52
10
Việc huớng dẫn lập hồ sơ cho vay, chỉnh sửa đề nghị vay vốn, các thủ tục hồ sơ
Nhìn vào kết quả trên ta thấy, về cơ bản các khách hàng đã hài lòng phần nào về nỗ lực thúc đẩy cho vay trên địa bàn. Đặc biệt là ở những đánh giá có nhận định”chưa tốt”là ít, trên cơ sở đó các khách hàng yên tâm hoạt động trên địa bàn và phối hợp với Chi nhánh để thúc đẩy hoạt động cho vay.
Tuy nhiên, ở một số chỉ tiêu, chưa thực sự nhận được đánh giá cao của các khách hàng được khảo sát. Cụ thể như sau:
- Các hoạt động marketing, quảng bá hình ảnh của Chi nhánh còn chưa được chú trọng. Các hoạt động như khuyến mại, tặng quà... cho khách hàng chưa được quan tâm đúng mực.
- Đánh giá về năng lực cán bộ cho vay, việc hướng dẫn cách lập hồ sơ cho vay, chỉnh sửa đề nghị vay vốn, các thủ tục của một số cán bộ còn chưa cao. Các cán bộ đôi khi còn lúng túng trong việc xử lý thông tin, các kiến thức về lĩnh vực của khoản vay còn chưa được sâu, rộng gây khó khăn trong quá trình thẩm định và cho vay.
- Tiến độ giải quyết các vấn đề tranh chấp hoặc khiếu nại giữ khách hàng với ngân hàng chưa được nhanh chóng hoặc khách hàng cảm thấy chưa được trả lời, đền bù một cách thỏa đáng.
2.2.8.2. Sự đóng góp của hoạt động cho vay Ngân hàng đến quá trình phát triển kinh tế xã hội
BIDV là một ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng hiện đại và tiện ích; có mạng lưới trải khắp toàn quốc với 180 chi nhánh, 798 điểm mạng lưới, 1.822 ATM và 15.962 POS; có mạng lưới phi ngân hàng bao gồm công ty chứng khoán (BSC), công ty cho thuê tài chính, công ty bảo hiểm phi nhân thọ (BIC); có hiện diện thương mại tại nhiều nước khác như Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Séc. đảm bảo phục vụ tốt nhất tới mọi đối tượng có nhu cầu.
Với mạng lưới rộng khắp, BIDV khẳng định vai trò là công cụ đắc lực của Đảng và Chính phủ trong việc thực thi các chính sách phát triển kinh tế -
xã hội. BIDV luôn nghiêm chỉnh chấp hành và thực thi một cách tích cực các chính sách tiền tệ của Ngân hàng Nhà nước, đóng góp vai trò quan trọng trong việc ổn định kinh tế vĩ mô, đi đầu thực hiện các nhóm giải pháp của Chính phủ về kiềm chế lạm phát.
Với vai trò là Chi nhánh lá cờ đầu của hệ thống, BIDV Hà Thành cũng luôn quan tâm đến công tác phát triển cộng đồng thông qua nhiều chương trình tài trợ, an sinh xã hội như: Xây nhà tình nghĩa cho các mẹ Việt Nam anh hùng tại Hà Nội, trao quà và quần áo ấm cho trẻ em vùng cao, miền núi phía bắc, tài trợ xe ô tô cho bệnh viện đại học Y, trường đại học Bách Khoa...
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺTẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ THÀNH
2.3.1. Những kết quả đạt được
Thứ nhất: Nguồn vốn huy động của Chi nhánh luôn đảm bảo tăng trưởng bền vững qua các năm, là đòn bẩy vững vàng để đáp ứng tốt nhu cầu phát triển cho vay, đảm bảo cho hoạt động cho vay phát triển bền vững và ổn định. Tỷ lệ tổng dư nợ/Tổng vốn huy động của Chi nhánh các năm gần đây đều ở mức nhỏ hơn 70%, từ đó đảm bảo yêu cầu hệ số khả năng thanh khoản của Chi nhánh trong những giai đoạn thị trường có nhiều biến động khó lường, hoặc khi thanh khoản Ngân hàng có dấu hiệu sụt giảm, HSC yêu cầu gia tăng nguồn vốn huy động. Qua đó đảm bảo cho hoạt động cho vay của Chi nhánh thông suốt, có cơ sở để mở rộng quy mô dư nợ an toàn và bền vững, từ đó nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ trong thời gian tới.
Thứ hai: Cơ cấu các khoản vay tương đối phù hợp và an toàn trong bối cảnh tình hình kinh tế hiện nay. Tỷ trọng các khoản vay ngắn hạn từ năm 2013 đến 2015 vẫn chiếm tỷ lệ trên 50%. Riêng đến năm 2016, tỷ lệ dư nợ trung, dài hạn tăng mạnh vượt hơn so với dư nợ ngắn hạn, tuy nhiên đây đều là các khoản cho vay mua nhà dự án trung và dài hạn với khách hàng được
thẩm định kĩ lưỡng của các đơn vị chủ đầu tư uy tín. Qua đó vừa đảm bảo duy trì ổn định, vừa mở rộng được thị phần khách hàng. Tỷ trọng cho vay không có TSBĐ của Chi nhánh là rất thấp chỉ chiếm dưới 1 % tổng dư nợ, đây chủ yếu là khoản vay thấu chi tín chấp của cán bộ nhân viên.
Thứ ba: Tỷ lệ các nhóm nợ qua các năm không có sự biến động lớn, luôn duy trì ở mức hợp lý và an toàn, với tỷ lệ nợ nhóm 1 luôn chiếm từ 99% dư nợ trở lên. Tỷ lệ nợ xấu, nợ quá hạn được khống chế ở ngưỡng dưới 1% và có xu hướng giảm dần qua các năm và đây là mức khá an toàn. So với mặt bằng chung của hệ thống ngân hàng thương mại và theo yêu cầu của BIDV thì đây là mức tương đối thấp. Tỷ lệ nợ quá hạn không có khả năng thu hồi qua 3 năm đều ở mức thấp, và có xu hướng giảm, cho thấy sự nổ lực của Chi nhánh trong công tác thu hồi nợ và hạn chế rủi ro mất vốn.
Thứ tư: Quy mô dư nợ tín dụng bán lẻ ngày càng được mở rộng, tốc độ tăng trưởng doanh số cho vay và doanh số thu nợ hàng năm đều đạt mức kỳ vọng. Nhờ đó cùng với huy động vốn, nghiệp vụ cho vay luôn giữ vai trò trọng tâm và chủ đạo trong hoạt động kinh doanh của Chi nhánh.
Thứ năm: Vòng quay vốn tín dụng của Chi nhánh có xu hướng tăng qua các năm, đặc biệt năm 2015 - 2016, vòng quay vốn tín dụng đã có sự cải thiện triệt để, ở mức từ 5 vòng/năm trở lên, cho thấy công tác thu nợ, cũng như công tác quản lý vốn vay của Chi nhánh là khá tốt. Đảm bảo an toàn đồng vốn của Ngân hàng và của khách hàng gửi tiền, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh của Chi nhánh và góp phần nâng cao chất lượng cho vay.
Thứ sáu: Bên cạnh hoạt động huy động vốn, hoạt động cho vay đã có đóng góp tích cực vào kết quả kinh doanh của Chi nhánh. Bên cạnh đó, hoạt động cho vay của Chi nhánh cũng đã đóng góp phần nào vào sự phát triển kinh tế xã hội của Thành phố Hà Nội.
Thứ bảy: Số lượng các sản phẩm cho vay ngày càng được đa dạng hóa đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao sức cạnh tranh của Chi nhánh.
Hàng tháng, hàng quý, Chi nhánh có tổ chức những buổi đào tạo, hội thảo cho nhân viên tham gia bồi duỡng nghiệp vụ, qua đó chất luợng nguồn nhân lực trong Chi nhánh đã từng buớc đuợc cải thiện.
Thứ tám: Chất luợng phục vụ và chăm sóc khách hàng ngày càng tốt. Khách hàng ngày càng có ấn tuợng tốt về Chi nhánh, điều này đã giúp Chi nhánh tạo dựng đuợc niềm tin và qua đó duy trì và mở rộng mối quan hệ đối với khách hàng. Những điểm mà khách hàng cảm thấy hài lòng khi đến với Chi nhánh trong thời gian vừa qua:
- Thái độ phục vụ của cán bộ tín dụng luôn luôn lịch thiệp, niềm nở, tận tình với khách hàng.
- Thời gian xử lý giao dịch nhanh nhờ ứng dụng các phần mềm Ngân hàng hiện đại, chuyên môn nghiệp vụ của giao dịch viên ngày càng nâng cao.
- Hiện nay Chi nhánh đã thực hiện chuyên môn hóa trong công việc hơn, do đó giải quyết nhanh chóng hồ sơ khách hàng và đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn của khách hàng.
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân
2.3.2.1. Những hạn chế
Trong quá trình phát triển của mình, Ngân hàng TMCP Đầu tu và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà Thành đã đạt đuợc những thành tựu quan trọng, tuy nhiên Chi nhánh vẫn còn một số tồn tại cần đuợc khắc phục nhu:
Thứ nhất: Chấp hành cơ chế, quy chế tín dụng và thẩm định nhu cầu vay vốn của khách hàng còn hạn chế: Việc chấp hành quy trình tín dụng đôi khi
chua đuợc coi trọng. Công tác đánh giá năng lực tài chính của khách hàng vẫn dựa nhiều vào các số liệu sổ sách mà khách hàng cung cấp, làm giảm đi tính thực tế của việc đánh giá khách hàng. Trong quá trình xét duyệt và phán quyết tín dụng cũng nhu quá trình kiểm tra truớc, trong và sau cho vay còn sao nhãng, chua thực sự đi sâu đi sát với tình hình khách hàng nên đôi khi khách hàng gặp rủi ro chua kịp phát hiện, xử lý kịp thời. Hoặc trong quá trình thẩm
định, với những khách hàng truyền thống cán bộ thẩm định lơ là, không tuân thủ nguyên tắc làm tăng rủi ro của khoản vay. Bên cạnh đó các yếu tố phi tài chính nhu phẩm chất, tu cách đạo đức của nguời vay vốn chua đuợc đề cao và thẩm định 1 cách kĩ luỡng trong quá trình đánh giá chất luợng khách hàng.
Thứ hai: Mô hình tín dụng thiếu ổn định, ảnh huởng đến tình hình hoạt động của Chi nhánh cũng nhu ảnh huởng đến tâm lý của cán bộ nhân viên.
Thứ ba: Cần có sự chuyên môn hóa trong công việc, không nên để một cán bộ tín dụng thực hiện quá nhiều buớc trong quy trình tín dụng dẫn đến cán bộ không thể kiểm soát toàn bộ những thông tin do khách hàng cũng cấp để đua ra quyết định cho vay đúng đắn và phòng ngừa rủi ro đạo đức của cán bộ tín dụng.
2.3.2.2. Nguyên nhân của những hạn chế
a. Nguyên nhân khách quan
Những tồn tại mà Ngân hàng TMCP Đầu tu và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà Thành gặp phải do những nguyên nhân khách quan sau đây:
Thứ nhất: Tình hình kinh tế trong những năm gần đây có nhiều diễn biến
phức tạp, gây ra nhiều bất lợi cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Nền kinh tế vẫn chua có dấu hiệu phục hồi rõ rệt, tỉ lệ lạm phát duy trì ở mức cao. Những điều này đã gây khó khăn cho cả Ngân hàng lẫn các doanh nghiệp vay vốn.
Thứ hai: Sức ép của việc gia tăng tỷ lệ lạm phát, và sự gia tăng của nợ xấu đã khiến Chính phủ và NHNN thắt chặt chính sách tiền tệ. Đặc biệt trong năm 2013 và năm 2014 NHNN đã giới hạn tỷ lệ tăng truởng tín dụng duới 20% và hạn chế cho vay lĩnh vực phi sản xuất. Những điều này đã gây khó khăn cho Ngân hàng trong việc mở rộng du nợ cho vay.
Thứ ba: Năng lực quản lý tài chính, năng lực lập dự án và năng lực dự báo của các doanh nghiệp tại Việt Nam vẫn chua tốt. Điều này đã gây khó khăn cho Ngân hàng trong việc giải quyết các thủ tục vay vốn cũng nhu làm tăng rủi ro cho các khoản vay:
Thứ tư: Hệ thống pháp luật và cơ chế chính sách hỗ trợ hoạt động cho vay của Chính phủ, Ngân hàng nhà nước còn chưa đồng bộ, thiếu những hướng dẫn cụ thể dẫn đến khó khăn cho các bộ phận liên quan trong việc triển khai và thực hiện công tác cho vay.
Thứ năm: Chi nhánh được giao đầu mối cho vay và hợp tác với một số các Tập đoàn, Tổng công ty lớn trên thị trường nên chịu sức ép cạnh tranh, lôi kéo giữa các Ngân hàng trên địa bàn gay gắt, điều này đã gây rất nhiều khó khăn cho Chi nhánh trong việc nâng mức lãi suất cho vay, tăng thu nhập từ hoạt động cho vay.
Thứ sáu: Rủi ro về mặt đạo đức của khách hàng vay vốn vẫn còn khá phổ
biến. Tình trạng làm giả hồ sơ, giấy tờ nhằm qua mắt cán bộ tín dụng vẫn thường
xuyên xảy ra. Bên cạnh đó một số doanh nghiệp còn cố tình sử dụng vốn sai mục
đích. Tất cả những điều này đã làm cho Chi nhánh vẫn tồn tại nợ xấu.
b. Nguyên nhân chủ quan
Bên cạnh những nguyên nhân khách quan ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng, trong Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà Thành còn tồn tại những nguyên nhân chủ quan cần được khắc phục như sau:
Thứ nhất: Nguồn nhân lực phục vụ cho công tác cho vay của Chi nhánh vẫn còn hạn chế cả về số lượng và chất lượng. Điều này có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng cũng như tốc độ phát triển của hoạt động cho vay tại Chi nhánh. Hiện tại do số lượng cán bộ tín dụng còn thiếu nên một số cán bộ vẫn phải kiêm nhiệm nhiều công việc cùng lúc. Điều này đã khiến cho tốc độ giải quyết công việc bị hạn chế, ngoài ra còn dễ xảy ra tình trạng sai sót trong quá trình giải quyết thủ tục vay vốn.Bên cạnh đó, năng lực và trình độ của đội ngũ cán bộ tín dụng vẫn chưa đáp ứng được hoàn toàn yêu cầu công việc. Đội ngũ cán bộ tín dụng tại Chi nhánh hiện nay đang trong giai đoạn trẻ hóa, mặc dù rất nhiệt tình và năng động nhưng sự thiếu kinh nghiệm cộng với khả năng nắm bắt các chế độ thể lệ nghiệp vụ còn hạn chế đã làm cho việc tư
vấn, hướng dẫn khách hàng trong việc lập hồ sơ vay vốn, việc quản lý nợ vay, tài sản thế chấp, gặp nhiều khó khăn, dễ phát sinh rủi ro cho Ngân hàng, khách hàng phải mất nhiều thời gian cho việc bổ sung hồ sơ làm ảnh hưởng đến cơ hội kinh doanh của khách hàng.
Thứ hai: Chi nhánh vẫn quá tập trung vào việc chăm sóc, duy trì dư nợ của các khách hàng hiện hữu mà chưa quan tâm đúng mức vào việc phát triển các khách hàng mới có khả năng đem lại thu nhập tốt hơn. Trong khi đó, các khách hàng hiện hữu của Chi nhánh thường chịu sự cạnh tranh hết sức gay gắt, do đó đòi hỏi Chi nhánh phải có những chính sách cho vay đặc thù, giảm lãi suất... nhằm giữ chân khách hàng, qua đó khiến cho thu nhập từ những khách hàng này không cao, thậm chí còn thấp hơn rất nhiều so với các khách hàng mới, làm giảm hiệu quả trong công tác cho vay của Chi nhánh.
Thứ ba: Công tác marketing ngân hàng còn chưa thực sự tốt, chi nhánh không có phòng Marketing. Việc không có phòng Marketing khiến Chi nhánh gặp khó khăn trong việc quảng bá và giới thiệu hình ảnh của mình đến với khách hàng. Các thông tin về thị trường và khách hàng còn thiếu và không thường xuyên. Do vậy đã khiến Chi nhánh gặp rất nhiều khó khăn trong việc đưa các sản phẩm cho vay mới đến với đối tượng cá nhân, qua đó hạn chế công tác tìm kiếm và thu hút khách hàng bán lẻ mới.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Toàn bộ chương 2 đã cho chúng ta thấy được rõ nét nhất thực trạng hoạt