TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NHTM VIỆT NAM
Theo nghiên cứu của Viện phân tích Gartner (2008) nói rằng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Online Banking) đã trở thành trào lưu đối với những khách hàng lẻ tại Anh và Mỹ. Dịch vụ Internet Banking thực sự đem lại sự tăng trưởng cho những kênh giao dịch khác như ATM và dịch vụ ngân hàng qua điện thoại. Kết quả cũng cho thấy những khách hàng trẻ và những người có thu nhập cao là đối tượng sử dụng Internet Banking thường xuyên nhất. Điểm đặc biệt là các ngân hàng ở Anh và Mỹ đã rất nhạy bén và thích ứng ngay với xu hướng đó của người tiêu dùng và tận dụng cơ hội này phát triển các dịch vụ NHĐT. Các ngân hàng tại Anh Mỹ đã dần thay đổi quan niệm xem Internet như một kênh giao nhận riêng biệt và ngay lập tức sử dụng trang web của mình để củng cố quan hệ với khách hàng, tạo sự khác biệt với đối thủ; đồng thời các ngân hàng Anh Mỹ đã tìm cách cải thiện và gia tăng sự phối hợp giữa các kênh dịch vụ và bộ phận kinh doanh khác nhau.
Tháng 12/2006, Singapore chính thức đưa vào vận hành hệ thống 2FA (Two factor authentication - hệ thống xác thực 2 nhân tố) đảm bảo an toàn cho hệ thống Internet Banking tại quốc gia này. Trong quá trình hoạt động của mình, NHTW Singapore thường chọn phương án hợp tác với NHTM và các đối tác liên quan để cùng thảo luận, tìm ra một giải pháp mang lại lợi ích cho ngành Tài chính – Ngân hàng trong tương lai. NHTW Singapore đã xây dựng những quy định nhằm điều chỉnh các hoạt động của Ngân hàng một cách an toàn, hiệu quả, mang lại các dịch vụ tốt cho người dùng, tạo cho người dùng cảm giác tin cậy hơn. Cụ thể, NHTW Singapore đã nghiên cứu bối cảnh an ninh ở các quốc gia khác và xây dựng tiêu chuẩn phù hợp cho Singapore và giúp các NHTM triển khai được các tiêu chuẩn đó. Mặt khác, NHTW Singapore đã giúp các NHTM không bị ảnh hưởng đến uy tín cũng như hình ảnh của họ khi bị tấn công; tạo lòng tin của người dùng đối với các dịch vụ trực tuyến và khuyến khích họ sử dụng.Khuyến khích phát triển dịch vụ NHĐT tại các nước khu vực Châu Á – Thái Bình Dương. Ngân
hàng điện tử đã được triển khai tại nhiều nước như Hong Kong, Thái Lan...
Năm 2013, công ty tư vấn AT.Kearney đã tiến hành khảo sát một số ngân hàng hàng đầu nhằm khảo sát tình hình ngân hàng số của một số nước trên thế giới và tìm hiểu kinh nghiệm chuyển đổi số ngân hàng của một số nước Đông Âu, Tây Âu, Nam Âu và Bắc Mỹ. Theo AT.Kearney, trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, Mobile banking đang thay đổi cuộc chơi với số lượng khách hàng sử dụng ngày càng nhiều và các ngân hàng ngày càng quan tâm đến mobile banking. Các ngân hàng được khảo sát trong nghiên cứu của AT Kearney đã: (i) thay đổi mô hình kinh doanh trong thời đại kỹ thuật số; (ii) nâng cao vai trò của chi nhánh trong việc tư vấn cho khách hàng theo hướng nâng cao kỹ năng dịch vụ khách hàng kỹ thuật số; (iii) chuyển đổi công nghệ linh hoạt hơn; (iv) thay đổi mô hình tổ chức như hình thành các bộ phận bao gồm hoạt động và trung tâm công nghệ để đảm bảo sản phẩm và dịch vụ phát triển nhanh chóng.
Tại Thái Lan, Siam Bank và Krung Thai Bank là hai trong số những ngân hàng đang từng bước áp dụng công nghệ số hóa ngân hàng của mình. Ngân hàng Siam Bank Thái Lan cho phép khách hàng tạo đơn hàng trước từ kênh Mobile, cho phép họ quét mã QR để thực hiện giao dịch mà không cần phải nhập lại thông tin khi đến quầy giao dịch. Ngoài ra, ngân hàng này còn đặt ra vấn đề giao dịch không cần giấy tờ với khách hàng. Ngân hàng Krung Thai đã chuyển đổi từ mô hình ngân hàng truyền thống sang mô hình ngân hàng số, bao gồm hệ thống quản lý đa kênh tích hợp, hệ thống quản lý thẻ, hệ thống Internet Banking, hệ thống Mobile Banking, và hệ thống giao dịch chi nhánh. Thời gian chuyển tiếp là 3 năm. Năm 2015, ngân hàng được trang bị giải pháp quản lý đa kênh tích hợp (OmniChannel) và giải pháp quản lý thẻ độc lập. Hệ thống quản lý thẻ được tích hợp với hệ thống OmniChannel. Năm 2016, ngân hàng đã tích hợp Internet banking và Mobile banking
vào hệ thống Đa kênh. Năm 2017, ngân hàng đã tích hợp hệ thống giao dịch của giao dịch viên chi nhánh vào hệ thống đa kênh (Vũ Hồng Thanh, 2016).
1.5.2. Bài học cho các NHTM Việt Nam
Dựa trên cơ sở nghiên cứu quá trình triển khai dịch vụ NHĐT thành công tại một số quốc gia, các ngân hàng trên Thế giới, từ đó rút ra được bài học cho NHTM Việt Nam cụ thể như sau:
- Các NHTM cần phải nghiên cứu và xây dựng một lộ trình chuyển từ dịch vụ NHTT sang dịch vụ NHĐT. NHĐT hiện nay không còn là xu hướng mà là yêu cầu bắt buộc mà mỗi ngân hàng cần đạt được để phù hợp với bối cảnh chuyển đổi số hiện nay. Đồng thời, ngân hàng phải có kế hoạch kinh doanh thận trọng. Trong giai đoạn đầu triển khai dịch vụ NHĐT, các ngân hàng phải bỏ ra nhiều chi phí cho đầu tư công nghệ, quảng cáo, khuyến mãi dẫn đến lợi nhuận âm. Một kế hoạch kinh doanh thận trọng, rõ ràng sẽ giúp ngân hàng nhanh chóng vượt qua khó khăn ban đầu và đạt lợi nhuận, đảm bảo an toàn vốn theo yêu cầu.
- Trong quá trình phát triển dịch vụ NHĐT cần phải kết hợp đầy đủ,hài hòa 3 nhân tố: người sử dụng (khách hàng), người cung cấp dịch vụ (ngân hàng) và nhân tố môi trường (công nghệ, internet, chính sách …)
- Chú trọng xây dựng cơ sở dữ liệu tập trung của ngân hàng, tạo điều kiện để các bộ phận truy cập, thu thập dữ liệu một cách dễ dàng và đầy đủ hơn; đồng thời, phân quyền truy cập đối với những thông tin bảo mật. Các NHTM có thể xem xét thành lập trung tâm khai thác và quản lý dữ liệu kinh doanh nhằm chuyên biệt hóa chức năng phân tích kho dữ liệu, quản lý các dự án về dữ liệu và phối hợp cung cấp thông tin cho các khối kinh doanh, phòng nghiên cứu phát triển sản phẩm, dịch vụ, khối công nghệ thông tin, ban lãnh đạo ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 đã hệ thống lại toàn bộ những khái niệm và cơ sở lý luận để phát triển dịch vụ NHĐT bao gồm: (i) Các vấn đề chung nhất về ngân hàng điện tử, (ii) Nội dung của phát triển ngân hàng điện tử, (iii) Tiêu chí đánh giá sự phát triển ngân hàng điện tử, (iii) Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, (iv) Các điều kiện để phát triển ngân hàng điện tử, (v) và các bài học kinh nghiệm trên thế giới vận dụng cho hệ thống NHTM Việt Nam. Cùng với xu hướng phát triển chung của nền khoa học thế giới, chính những tiện ích, ưu điểm của các sản phẩm ngân hàng điện tử là tiền đề tất yếu cho sự phát triển các dịch vụ này tại các NHTM ở Việt Nam. Đây là tiền đề hỗ trợ cho việc phân tích, đánh giá, triển khai hình thành ý tưởng nghiên cứu khảo sát ở chương 2 - những nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP VPBank – CN Núi Thành Đà Nẵng.
CHƯƠNG 2
THỰC TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG