CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.2. Thiết kế nghiên cứu:
2.2.1. Xây dựng thang đo nghiên cứu
Có 2 nhóm thang đo:
Một là, thang đo chất lượng quản lý nội bộ kênh phân phối của công ty VASC: dựa trên thành viên kênh.
Mục đích: Đánh giá lượng hóa qua 1 số kiểu thang đo chất lượng, ở đây được hiểu là mức độ đáp ứng của quản lý công ty mà các thành viên kênh cảm nhận được so với yêu cầu/tiêu chuẩn/kỳ vọng của họ về các yếu tố tác động trực tiếp nội dung quản lý kênh.
Đối tượng điều tra: Các thành viên- khách hàng cấp 1 và cấp 2 của kênh phân phối của công ty ...
Các chỉ tiêu/biến quan sát của thang đo:
1/Số lượng các thành viên kênh đảm bảo đủ công suất bán dịch vụ này trên thị trường mục tiêu.
2/Cơ cấu và phân bố các thành viên đảm bảo khả năng bao phủ tối đa thị trường mục tiêu
3/Năng lực hiện tại các thành viên kênh đảm bảo tính chuyên nghiệp, cung ứng dịch vụ có chất lượng cao, hoàn thành kế hoạch và hạn ngạch bán dịch vụ.
4/Công ty thực hiện tốt việc đào tạo, cấp chứng chỉ chuyên nghiệp và chia sẻ thông tin kịp thời cho thành viên
5/Công ty có các tiêu chuẩn dịch vụ phân phối, định mức sử dụng công suất bán và tiêu chí đánh giá cho thành viên minh bạch, phù hợp và có tính kích đẩy .
6/Công ty có chính sách và quản lý xúc tiến và trợ giúp thành viên phù hợp, kịp thời và có tính khuyến khích.
7/Công ty có chính sách và quản lý đãi ngộ khen thưởng thành viên theo thành tích, chất lượng hoạt động, minh bạch, kịp thời và hiệu quả.
8/Công ty có chính sách và quản lý có hiệu quả và sự phát triển thị trường mới, công nghệ bán sản phẩm dịch vụ mới, phát triển có sàng lọc thành viên mới và nâng cấp chất lượng kênh phân phối.
9/Kênh phân phối hiện tại của công ty có năng lực cạnh tranh so sánh được xếp loại ở mức độ nào ?
10/Mức độ hài lòng của thành viên với nội dung và chất lượng quản lý kênh phân phối của công ty ?
Hai là, thang đo hiệu suất kênh phân phối được quản lý của công ty dựa trên khách hàng-người tiêu dùng.
Mục đích: Đánh giá chất lượng dịch vụ phân phối đầu ra của kênh phân phối của công ty theo sự cảm nhận của khách hàng. Các nghiên cứu về quản lý dịch vụ đã chỉ ra rằng, kết quả của chất lượng quản lý kênh phân phối được thể hiện tập trung ở chất lượng dịch vụ phân phối đầu ra của kênh. Vận dụng mô hình SERVPERF cho trường hợp doanh nghiệp cung ứng dịch vụ truyền hình qua IP, có 6 chỉ số/biến quan sát.
1/ Mức độ tin cậy của dịch vụ được phân phối
2/ Mức độ đáp ứng nhanh và linh hoạt của nhà phân phối 3/ Mức độ định giá có tính cạnh tranh và dựa trên giá trị 4/ Mức độ dịch vụ khách hàng trước và trong bán
5/ Mức độ chăm sóc khách hàng và thuận lợi thanh toán sau bán 6/ Mức độ tín nhiệm thương hiệu dịch vụ của công ty