1.2. KHÁI NIỆM VÀ NỘI DUNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.2.5. Nội dung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng
1.2.5.1. Hoạt động và phương thức CSKH tại ngân hàng
a. Các hoạt động chăm sóc khách hàng
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng phong phú và đa dạng, do đó
các hoạt động CSKH cũng phải cải tiến và đổi mới để đáp ứng đuợc sự thỏa mãn
- Nhằm thu hút khách hàng, ngân hàng sẽ đưa ra các chính sách CSKH như hội thảo/chương trình giới thiệu sản phẩm/dịch vụ mới hoặc các cuộc gọi điện thoại/email tư vấn sản phẩm/dịch vụ để tạo cho khách hàng cảm thấy dễ tiếp cận, sử dụng sản phẩm/dịch vụ mới. Chính điều này sẽ khuyến khích khách hàng dễ dàng tiếp cận sản phẩm ngân hàng hơn.
- Các chương trình tri ân, chăm sóc khách hàng sẽ gây ân tượng tốt với khách hàng và tạo cho khách hàng cảm thấy tầm quan trọng của họ đối với ngân hàng: Ngân hàng có những hoạt động thăm hỏi qua điện thoại/email, tặng quà, chúc mừng khách hàng trong các dịp lễ tết, sinh nhật. Giá trị các món quà gửi tới khách hàng tuy không lớn nhưng việc tặng quà KH lại mang đến lợi ích rất lớn trong việc gắn kết KH với ngân hàng thể hiện sự tôn trọng đặc biệt của NH dành cho KH.
- Các chính sách, quy định về thái độ phục vụ, đón tiếp KH tại các quầy giao dịch hay quy định về việc tiếp nhận và xử lý các yêu cầu tra soát/khiếu nại của khách hàng: Các Cán bộ Nhân viên NH ln cần có thái độ lắng nghe, nhẹ nhàng khi giao tiếp với KH. CBNV cần được cung cấp đầy đủ các kỹ năng và kiến thức nghiệp vụ để sẵn sàng tư vấn, giải đáp các thắc mắc cũng như cung cấp thơng tin chính xác cho khách hàng. Điều này giúp KH cảm thấy hài lòng và tin tưởng chất lượng sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng.
b. Phương thức và nguyên lý chăm sóc khách hàng tại ngân hàng
Các ngân hàng xây dựng và cung cấp các SPDV khác nhau tới những đối tượng khách hàng phù hợp với từng điều kiện về địa lý, khả năng kinh tế khác nhau. Tuy các ngân hàng có nhiều các phương thức phục vụ khách nhau nhưng chúng đều theo nguyên lý sau:
- Cải tiến hoạt động chăm sóc khách hàng: Các Ngân hàng thường xuyên thực hiện phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng để từ đó đưa ra các giải pháp khắc phục hạn chế và phát triển các ưu điểm
trong công tác chăm sóc khách hàng hiện nay của Ngân hàng. Ngân hàng luôn luôn thực hiện các cải tiến về họat động CSKH để khách hàng luôn cảm thấy thỏa mãn nhu cầu khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình.
- Định huớng khách hàng trong thời gian sử dụng SPDV của NH theo xu thế mới/cập nhật trên thị truờng:
Ngoài việc ngân hàng cần phải thuờng xuyên tiếp nhận ý kiến đóng góp của khách hàng về SPDV để đáp ứng hơn nữa nhu cầu và mong muốn của khách hàng thì ngân hàng cần tạo ra các SPDV mới mẻ/độc đáo trên thị truờng nhằm định huớng xu thế mới cho khách hàng để nâng cao CLDV của NH. Khi khách hàng đến với NH, ngoài việc đáp ứng đuợc nhu cầu của họ tại thời điểm hiện tại, ngân hàng cần khiến khách hàng cảm thấy mọi thứ “trên cả hài lòng”. Khi cảm thấy thỏa mãn với giao dịch lần này họ sẽ quay lại các lần tiếp theo để giao dịch thậm chí cịn giới thiệu nguời khác cùng sử dụng dịch vụ ngân hàng. Sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào kết quả thực hiện của NH.
- Có rất nhiều các nhóm KH đã từng sử dụng SPDV của NH nhung sau một thời gian khách hàng khơng cịn tiếp tục sử dụng SPDV của NH nữa. Ngân hàng cần phân loại và đánh giá lý do vì sao lại nhu vậy, cần thuyết phục KH tiếp tục sử dụng dịch vụ vì các sản phẩm của NH ngày càng đuợc đổi mới, giới thiệu cho các khách hàng đó để họ nhận ra NH ln sẵn sàng phát triển vì KH, ln cung cấp kịp thời các SPDV mà KH cần mà không phải đến bất kỳ NH nào khác.
- Khi phục vụ khách hàng, nhân viên ngân hàng khơng đuợc thể hiện mình là nguời hiểu hết các sản phẩm ngân hàng nên mình ln đúng, cố sức tranh luận với KH và tạo cho KH cảm thấy khơng hài lịng về CLDV. Phải đặt mình vào hồn cảnh của khách hàng, phải lắng nghe nhu cầu của họ, phải thể hiện sự đồng thuận trong suy nghĩ bằng các cử chỉ của ánh mắt hay nụ cuời
khiến khách hàng cảm thấy ngân hàng thực sự được tin tưởng.
Ngồi các ngun lý chăm sóc khách hàng trên cịn có các phương thức CSKH cơ bản như sau:
- Nhân viên ngân hàng cần có thái độ nhã nhặn lịch sự trong khi giao tiếp
với khách hàng. Luôn phải thể hiện sự chuyên nghiệp trong từng cử chỉ hành động. sẵn sàng giải quyết các thắc mắc, những khó chịu mà cảm thấy cảm nhận khi sử dụng dịch vụ NH.
- Ngoài việc thực hiện đúng, đủ theo nhu cầu của khách hàng và xử lý các yêu cầu khẩn cấp của khách hàng ngay khi có thể, kéo dài thời gian giao dịch để thực hiện hết mong muốn của khách hàng. Luôn tạo cho khách hàng không gian giao dịch thoải mái và việc giao dịch của khách hàng phải được thực hiện nhanh chóng và liên tục.
- Tại các ngân hàng, mỗi nhân viên nên chịu trách nhiệm chăm sóc một lượng khách hàng của riêng mình. Thường xuyên liên hệ, ngoài việc bày tỏ sự quan tâm trân thành tới khách hàng, cịn thơng báo về những thay đổi trong lãi suất ngân hàng, các sản phẩm ngân hàng...
- Khi hứa hẹn bất kỳ điều gì với khách hàng, cần thực hiện và ghi nhớ lời
hứa đó.
1.2.5.2. Các giai đoạn trong hoạt động CSKH
Ba giai đoạn chính trong hoạt động CSKH là: Tìm hiểu về SPDV; Trải nghiệm và sử dụng SPDV; Sau khi kết thúc sử dụng SPDV.
a. Giai đoạn 1: Giai đoạn tìm hiểu sản phẩm/dịch vụ. Tại giai đoạn này, khách hàng chưa sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Hoạt động CSKH trong giai đoạn này bao gồm các nội dung như sau:
- Cung cấp các thơng tin hữu ích về sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng mình có cho khách hàng, giới thiệu rõ về khuyến mại hiện có, sản phẩm phù hợp nhất đối với khách hàng mà ngân hàng có thể cung cấp để phục vụ khách
hàng một cách tốt nhất. Điều này giúp khách hàng nhận thức rõ được dịch vụ ngân hàng đang có.
- Xây dựng quy trình cung cấp dịch vụ hiệu quả, tiết kiệm chi phí nhất nhưng vẫn đảm bảo dịch vụ được cung cấp tới khách hàng một cách chính xác, hồn hảo và chuyên nghiệp.
- Xác định rõ được rằng việc chất lượng CSKH tốt hay không là điều quyết định đến vấn đề khách đi hay ở, khách hàng cũ có trung thành ở lại ngân hàng hay khơng, KH mục tiêu có sử dụng sản phẩm dịch vụ của NH. Ngồi ra, giai đoạn này cịn có ý nghĩa là tạo ra sự uy tín và giúp nâng cao hình ảnh NH trở nên tốt hơn.
b. Giai đoạn 2: Giai đoạn khách hàng đã đồng ý sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Các nội dung chính trong giai đoạn này bao gồm:
- Xác định chính xác nhu cầu của khách hàng từ đó sẽ xác định đối tượng
KH này đang thuộc nhóm nào để đưa ra có phương pháp giải quyết phù hợp nhất giúp khách hàng cảm thấy hài lòng nhất.
- Thực hiện giao dịch nhanh chóng theo bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, tư vấn cho khách hàng nhánh chóng chính xác.
- Trong q trình giao dịch, cán bộ nhân việ ngân hàng sẽ tiếp nhận các yêu cầu của khác hàng và tím cách xử lý, giải quyết tất cả các yêu cầu đó, tránh tình trạng khách hàng cảm thấy khơng hài lịng khi sử dụng dịch vụ.
- Ngồi việc bán các sản phẩm chính, cần bán chéo các sản phẩm khác cho khách hàng gần với nhu cầu của khách hàng nhất.
c. Giai đoạn 3: Giai đoạn sau khi kết thúc dịch vụ là giai đoạn quan trọng trong việc quyết định KH có muốn tiếp tục sử dụng SPDV của NH hay không. Giai đoạn này gồm:
- Khi khách hàng có bất kỳ thắc mắc hay khiếu nại thì nhân viên cần phải
tưởng về ngân hàng, khách hàng hiểu được rằng vấn đề mà của mình được ngân hàng quan tâm giải quyết một cách hợp lý nhất.
- Nhân dịp những ngày lễ tết khách hàng cần được tri ân một cách trang trọng nhất: tổ chức các sự kiện, hoạt động mang đến giá trị tốt đẹp và thiết thực
cho KH....
- Sau khi khách hàng giao dịch xong, ngân hàng cần làm các khảo sát thu thập ý kiến khách hàng, kiểm tra mức độ hài lòng của KH về việc sử dụng các SPDV tại NH mình.
1.2.5.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại
a. Nhân tố chủ quan tác động đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hang Là nhóm các nhân tố thuộc mơi trường bên trong của ngân hàng, mà ngân hàng có thể (hoặc coi như có thể) kiểm sốt được. Nó gắn liến với các điều kiện của ngân hàng như: lực lượng lao động, thiết bị, cơng nghệ, trình độ quản lý... Các nhân tố này ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ sản phẩm của ngân hàng.
Đối với nhân viên của ngân hàng trong tất cả các hoạt động kinh doanh, xã hội, nhân tố con người luôn luôn là nhân tố căn bản, quyết định tới chất lượng của các hoạt động. Nó được phản ánh thơng qua trình độ chun mơn, kỹ năng, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm của từng lao động trong ngân hàng. Trình độ của người lao động cịn được đánh giá thơng qua sự hiểu biết, nắm vững về phương pháp, cơng nghệ, quy trình, các tính năng, tác dụng của máy móc, thiết bị, sự chấp hành đúng quy trình và các điều kiện đảm bảo an toàn trong ngân hàng. Để nâng cao chất lượng quản lý, trình độ năng lực thì việc đầu tư phát triển và bồi dưỡng cần phải được coi trọng.
Mỗi ngân hàng phải có biện pháp tổ chức cán bộ khoa học, đảm bảo và trang bị đầy đủ các điều kiện, mơi trường làm việc an tồn, chun nghiệp.
Bên cạnh đó, các ngân hàng phải có các chính sách động viên, khuyến khích nhằm phát huy khả năng sáng tạo của từng cá nhân, nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm thông qua chế độ thưởng phạt nghiêm minh. Mức thưởng phạt phải phù hợp, tương ứng với phần giá trị mà nhân viên làm lợi hay gây thiệt hại cho ngân hàng.
Đối với máy móc, cơng nghệ mà ngân hàng sử dụng luôn là một trong những yếu tố cơ bản, quyết định tới chất lượng phục vụ khách hàng thơng qua các sản phẩm của ngân hàng, trình độ hiện đại, tính đồng bộ và khả năng vận hành cơng nghệ... ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng sản phẩm. Trong điều kiện hiện nay, thật khó tin rằng với trình độ cơng nghệ, máy móc ở mức trung bình mà có thể cho ra đời các sản phẩm có chất lượng cao. Ngược lại, cũng khơng thể nhìn nhận rằng cứ đổi mới cơng nghệ là có thể có được những sản phẩm chất lượng cao, mà chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào nhiều yếu tố: tính tiện ích, trình độ quản lý, trình độ khai thác và vận hành máy móc,...
Đối với tổ chức và quản lý kinh doanh của ngân hàng, các yếu tố kinh doanh như trang thiết bị, người lao động... dù có ở trình độ cao song khơng được tổ chức một cách hợp lý, phối hợp đồng bộ, nhịp nhàng giữa các khâu thì cũng khó có thể tạo ra những sản phẩm có chất lượng tốt nhất. Khơng những thế, nhiều khi nó cịn gây ra lãng phí,... của ngân hàng. Tuy nhiên, để vận hành mơ hình và phương pháp tổ chức kinh doanh hoạt động hiệu quả thì cần phải có năng lực quản lý. Trình độ quản lý nói chung và quản lý chất lượng nói riêng một trong những nhân tố cơ bản góp phần cải tiến, hồn thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Điều này gắn liều với trình độ nhận thức, hiểu biết của cán bộ quản lý về chất lượng, chính sách chất lượng, chương trình và kế hoạch chất lượng nhằm xác định được mục tiêu một cách chính xác rõ ràng, làm cơ sở cho việc hồn thiện, cải tiến.
Trên thực tế, sự ra đời của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 đã khẳng định vai trò và tầm quan trọng của quản lý trong quá trình thiết kế, tổ chức, cung ứng và các dịch vụ sau khi bán hàng.
Quan điểm lãnh đạo của ngân hàng, quản trị chất lượng dịch vụ hiện đại, người quản lý lại là người phải chịu trách nhiệm đối với chất lượng dịch vụ. Trong thực tế, tỷ lệ vấn đề trong quản lý chiếm tới 80%. Do vậy, họ phải nhận thức được rằng đó khơng chỉ do lỗi ở trình độ chuyên nghiệp. Trên thực tế, liệu đã có nhà quản lý nào đặt cho chính họ những câu hỏi như: Họ bố trí lao động đã hợp lý chưa? Việc bố trí có phát huy được khả năng, trình độ sở trường của người lao động hay khơng? chất lượng phục vụ kém có phải do con người, hay máy móc thiết bị hay do nguyên nhân nào khác...
Thêm vào đó, chính sách chất lượng và kế hoạch chất lượng được lập ra dựa trên những nghiên cứu, thiết kế của các lãnh đạo. Quan điểm của họ có ảnh hưởng rất lớn tới việc thực hiện chất lượng. Điều này chứng tỏ rằng, chỉ có nhận thức được trách nhiệm của lãnh đạo thì mới có cơ sở thực hiện việc cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng. b. Nhân tố khách quan tác động đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hang
Thị trường là đề cập tới các yếu tố: Cung, cầu, giá cả, quy mô thị trường, cạnh tranh... Chất lượng dịch vụ luôn gắn liền với sự vận động kinh doanh nó tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở nghiên cứu thị trường xác định được khách hàng của mình là đối tượng nào? Quy mơ ra sao? Và phục vụ ở mức như thế nào?
Thị trường là đề cập tới các yếu tố: Cung, cầu, giá cả, quy mô thị trường, cạnh tranh... Chất lượng dịch vụ luôn gắn liền với sự vận động kinh doanh nó tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở nghiên cứu thị trường xác định được khách hàng của mình là đối tượng nào? Quy mô ra sao? Và phục vụ ở mức như thế nào?
Sự phát triển của khoa học công nghệ cũng đặt ra những thách thức không nhỏ cho ngân hàng trong việc quản lý, khai thác và vận hành cơng nghệ có hiệu quả cao. Bởi vì, cùng với sự phát triển của ngân hàng thời gian thay thế công nghệ cũ dần dần đuợc rút ngắn lại. Sự ra đời của một công nghệ mới đồng nghĩa với chất luợng dịch vụ cao hơn, hoàn thiện hơn phục vụ khách hàng nhanh hơn đáp ứng đuợc nhu cầu của khách hàng.
• Cơ chế chính sách quản lý của Nhà nước
Cơ chế chính sách của Nhà nuớc có ý nghĩa rất quan trọng trong quá trình thúc đẩy cải tiến, nâng cao chất luợng dịch vụ và chăm sóc khách hàng của mỗi ngân hàng. Việc ban hành các hệ thống chỉ tiêu chất luợng dịch vụ, các quy định về chất luợng dịch vụ đạt chất luợng, xử lý nghiêm việc chất luợng dịch vụ kém ảnh huởng đến ngành ngân hàng là những nhân tố hết sức quan trọng, tạo động lực phát huy tính tự chủ, sáng tạo trong cải tiến và nâng cao chất luợng dịch vụ của mỗi ngân hàng.
• Văn minh và thói quen khách hàng.
Trình độ văn hố, thói quen và sở thích của mỗi khách hàng là khác nhau.