giai đoạn 2011-2018 (tỷ đồng)
Nguồn: Báo cáo Tài chính thường niên của NHTMCP TPBank 2018
c. Thu nhập:
Tỷ lệ thu nhập thuần từ hoạt động kinh doanh tín dụng của TPBank chiếm gần 80% trong năm 2018 và giảm hơn 10% so với năm 2017. Tuy nhiên, trong năm 2018, TPBank có tổng thu nhập ngồi lãi tăng hơn 3 lần so với năm 2017. Tỷ trọng thu nhập ngoài lãi năm 2018 của TPBank là hơn 22% trên tổng thu nhập thuần và tăng hơn so với năm 2017 là 10%.
Hiện nay, bên cạnh hoạt động kinh doanh tín dụng mang lại lợi nhuận chính
cho TPBank thì các hoạt động ngồi tín dụng như thanh tốn, thu hộ, Tài khoản/Thẻ cũng đã góp phần làm tăng thu nhập của NH. TPBank luông tập trung
đầu tư cho công nghệ trong tất cả các mảng SPDV dành riêng cho từng đối tượng
KH và áp dụng công nghệ số trong các quy trình vận hành của NH, đặc biệt là cơng nghệ trong các hoạt động CSKH. TPBank đã tăng năng suất lao động và tiết
kiệm được rất nhiều chi phí vận hành cũng như nâng cao CLDV nhờ TPBank áp
dụng các cải tiến liên quan đến cơng nghệ số hóa và tự động hóa các quy trình nội
bộ và vận hành. Trong hồn cảnh NHNN giám sát chặt chẽ việc tăng trưởng tín
dụng, TPBank đã chủ động tập trung đẩy mạnh các hoạt động dịch vụ nhằm nâng
cao CLDV và mở rộng các mảng kinh doanh bán chéo/liên kết với các đối tác thứ
ba nhằm gia tăng nguồn thu nhập. Chính vì lý do đó, tỷ trọng các khoản thu nhập
ngoài lãi trên tổng thu nhập của TPBank đã tăng lên đáng kể trong năm 2018. Ngân hàng công nghệ số hiện đại và đa năng (giữ ổn định tỷ trọng về thu nhập lãi
và tăng tỷ trọng về thu nhập các dịch vụ gia tăng) đang là xu hướng phát triển
■ Thu nhập lãi thuần BTong thu nhập
Biểu đồ 2.3. So sánh thu nhập lãi thuần so với tổng thu nhập của TPBank trong giai đoạn 2015-2018 (tỷ đồng)
Nguồn: Báo cáo tài chính thường niên của NHTMCP TPBank 2015-2018
d. Chi phí:
Năm 2018, chi phí hoạt động của TPBank là 5.194 tỷ đồng giảm 1.021 tỷ đồng so với năm 2017. Giảm chi phí hoạt động trong năm 2018 là thành cơng đáng kể của hệ thống các điểm giao dịch ngân hàng tự động LiveBank. Hệ thống các điểm giao dịch tự động (LiveBank 24/7) của TPBank đã giúp
TPBank giảm đáng kể chi phí vận hành nhân sự và chi phí thuê địa điểm. Ngoài ra, LiveBank 24/7 hoạt động tất cả các ngày trong tuần và phục vụ tất cả các SPDV như chuyển tiền, rút tiền, mở số tiết kiệm, mở thẻ tín dụng,.... như các Chi nhánh/PGD. LiveBank 24/7 mang lại cho KH sự an toàn và thân thiện khi sử dụng SPDV của TPBank. LiveBank 24/7 của TPBank đã giúp TPBank tiết kiệm chi phí vận hành và chi phí giao dịch bình qn khoảng hơn 30% so với chi phí giao dịch tại các Chi nhánh. Trong năm 2018, chi phí hoạt động của TPBank giảm và thu nhập tăng trưởng hơn năm 2017 đã giúp tỷ lệ Chi phí/Thu nhập thuần của TPBank (CIR) giảm gần 7 % (từ 50% trong năm 2017 xuống còn 43% trong năm 2018).
3000 2500 2000 1500 1000 500 0
Biểu đồ 2.4. Tổng chi phí hoạt động của TPBank trong giai đoạn 2015- 2018 (tỷ đồng)
Nguồn: Báo cáo tài chính thường niên của NHTMCP TPBank 2015-2018
e. Lợi nhuận:
Kết thúc năm 2018, TPBank đã vượt mục tiêu kinh doanh đề ra trong năm 2018. Lợi nhuận trước thuể của TPBank sau khi đã trích lập dự phịng đã tăng gấp đơi so với lợi nhuận trước thuế năm 2017 và đạt 2.258 tỷ đồng. Sau
3 năm, từ năm 2015, quy mô của TPBank đã trưởng hơn 3 lần. Tổng lợi nhuận của TPBank cuối năm 2015 đạt 625 tỷ đồng tăng lên 2258 tỷ đồng vào cuối năm 2018. Quỹ trích lập dự phịng rủ ro của TPBank tính đến cuối năm 2018 đạt hơn 1.400 tỷ đồng, trong dó năm 2018 TPBank đã trích gần 600 tỷ đồng cho quỹ dự phịng rủi ro đó.
Biểu đồ 2.5. Tổng lợi nhuận trước thuế của TPBank trong giai đoạn 2015-2018 (tỷ đồng)
Nguồn: Báo cáo Tài chính thường niên của NHTMCP TPBank 2015-2018
f. Các hoạt động khác:
- về khách hàng:
Năm 2018, TPBank phát triển mạnh các sản phẩm ngân hàng số đã giúp NH tăng trưởng số lượng KH sử dụng sản phẩm dịch vụ của TPBank. TPBank tăng hơn 500 nghìn khách hàng trong năm 2018 và số lượng SPDV được sử dụng bình quân trên một khách hàng cũng được tăng từ trung bình 1,5 sản phẩm /khách hàng lên đến trung bình 2 sản phẩm/khách hàng. Như vậy, TPBank cải tiến các sản phẩm dịch vụ đã giúp TPBank mở rộng quy mô
và hiệu quả hoạt động kinh doanh. Các sản phẩm ngân hàng số đã giúp NH tiếp cận với KH qua nhiều kênh tuơng tuơng nhu mạng xã hội, Email, SMS,... và các SPDV đã mang lại cho KH những trải nghiệm tốt hơn. Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng số và hoạt động CSKH áp dụng công nghệ số sẽ là nền tảng quan trọng để TPBank phát triển hoạt động kinh doanh trong thời gian tới. Ông Nguyễn Hung - Tổng giám đốc TPBank chia sẻ: “Trong thời gian tới, chúng tôi sẽ phát triểm thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ mới, phù hợp với nhu cầu khách hàng, đặc biệt tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Chúng tôi sẽ tiếp tục uu tiên gia tăng doanh thu từ phí dịch vụ, đẩy mạnh tập trung vào các hoạt động bảo lãnh, thanh toán quốc tế, bảo hiểm..., đồng thời tăng cuờng thúc đẩy thanh tốn khơng dùng tiền mặt và tiếp tục triển khai mạnh mẽ các dịch vụ ngân hàng số”.
- Về nhân sự:
Trong năm 2018, số luợng nhân sự của TPBank khơng có sự biên động đáng kể. Bên cạnh việc tiết kiệm chi phí nhân sự và số luợng nhân sự khơng có sự biến động lớn đã giúp lợi nhuận bình quân trên một CBNV của TPBank tăng lên đáng kể. TPBank áp dụng các chính sách đảm bảo quyền lợi cho cán bộ nhân viên và chính sách nhân sự hiệu quả đã giúp cán bộ nhân viên tăng năng suất lao động và ln có ý thức cao trong việc nâng cao CLDV .
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TPBANK
2.2.1. Bộ máy hoạt động chăm sóc khách hàng tại TPBank
Hiện nay, hoạt động chăm sóc khách hàng tại TPBank có mơ hình hoạt động nhu sau: