1.2. KHÁI NIỆM VÀ NỘI DUNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.2.3. Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng
quan đến sự tồn tại và phát triển ổn định của một ngân hàng. Nhà kinh tế tư bản nổi tiếng Adam Smith đã nói: “Chăm sóc khách hàng là chiếc cầu nối giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng”, mỗi ngân hàng cần có kế hoạch và định hướng riêng biệt trong sự phát triển của mình bởi trên thực tế sự phát triển của các NHTM là tự thân không giống như các ngân hàng nhà nước khác. Do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ, hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng là vấn đề quan trọng đối với mọi ngân hàng.
a. Chăm sóc khách hàng tốt sẽ phát triển thêm khách hàng mới từ những khách hàng cũ
Một khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu sản phẩm cho 05 KH khác, các KH sau khi được giới thiệu thì sẽ nói lại ít nhất với 10 khách hàng khác về sản phẩm dịch vụ của NH sau khi đã được nghe giới thiệu,...và cứ như thế, một cấp số nhân vơ hạn được hình thành, danh tiếng của ngân hàng sẽ ngày càng được mở rộng. Tuy nhiên, sẽ là một dãy số lùi vô hạn nếu như một khách hàng không hài lịng. Do đó, chất lượng CSKH tốt mang lại các quảng cáo gián tiếp miễn phí nhưng lại có độ tin cậy cao; ngược lại, một dịch vụ khách hàng kém sẽ tạo ra hình ảnh tiêu cực về doah nghiệp với tốc độ lan truyền lớn hơn gấp nhiều lần.
b. Chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ khiến khách hàng tiếp tục sử dụng SPDV của ngân hàng.
Khách hàng hài lòng khi ngân hàng luôn đáp ứng được những mong đợi của họ, khách hàng sẽ cảm thấy được chăm sóc chu đáo khi doanh nghiệp làm được những điều trên mức kỳ vọng của họ.
Do vậy, dịch vụ khách hàng tốt sẽ mang lại cho ngân hàng có cơ hội để phục vụ thêm nhiều khách hàng mới khi được các KH giới thiệu, quảng cáo hay ca ngơi nhiều về NH. Cũng cần phải lưu ý rằng, khách hàng càng gắn bó với ngân hàng trên phương diện cá nhân bao nhiêu thì khách hàng càng có
nhiều khả năng trung thành với ngân hàng bấy nhiêu. Các khách hàng hài lịng khơng chỉ nói với nguời khác mà chính bản thân họ cũng sẽ sẵn sàng trở lại sử dụng SPDV của NH khi họ có nhu cầu. Và việc có đuợc các khách hàng quen thuờng mang lại cho ngân hàng cơ hội quảng cáo với KH thêm nhiều SPDV mới của ngân hàng và KH cũng sẽ dễ dàng chấp nhận hơn.
Các khách hàng ngày nay khá coi trọng yếu tố dịch vụ. Họ sẵn sàng trả giá cao hơn cho sản phẩm của ngân hàng nếu họ cảm thấy mình đang đuợc hỗ trợ bởi một hệ thống dịch vụ hồn hảo. Ngân hàng có thể bán hàng với giá cao hơn đồng nghĩa với việc sẽ có lợi nhuận, tăng truởng & thịnh vuợng hơn.
c. Chăm sóc khách hàng tốt sẽ hiểu khách hàng cần gì, rút ngắn đuợc thời gian giao dịch, tránh việc xử lý các khiếu nại.
Khẳng định này đuợc minh chứng qua các khía cạnh sau:
- Tỷ lệ ghi nhớ của khách hàng tăng lên đồng nghĩa với việc chi phí cho việc tạo lập các thơng tin cơ bản về KH giảm đi.
- Các KH quen đuợc phục vụ hiệu quả hơn, do doanh nghiệp đã biết đuợc các u cầu của họ, cịn họ thì biết nên trơng đợi ở ngân hàng điều gì và vì vậy, cũng sẽ giảm bớt chi phí giao dịch đối với ngân hàng.
- Nếu ngân hàng làm tốt ngay từ lần đầu tiên phục vụ khách hàng thì sẽ khơng tốn thêm chi phí khắc phục, bởi “cơng làm đi khơng bằng cơng làm lại”.
- Tiết kiệm đuợc tối đa các chi phí về tiếp thị, khuyến mãi và giới thiệu về SPDV.
- Cung cấp dịch vụ tốt, ngân hàng sẽ không bị khách hàng than phiền, khiếu nại, nhờ vậy, ngân hàng sẽ không bị hao tổn thời gian, tiền bạc & thuơng hiệu vì việc xử lý các khiến nại đó.
d. Chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên ngân hàng
sẽ được nâng cao & bồi đắp thêm, nhờ vậy, quy mơ thị phần & doanh thu sẽ có sự tăng trưởng đầy tích cực, các nhân viên sẽ có thu nhập cao hơn, có cơng việc ổn định, có nhiều cơ hội phát triển bản thân và sự nghiệp. Khách hàng được phục vụ tốt, sẽ có những lời khen và mọi người sẽ làm việc vui vẻ, thoải mái, không bị căng thẳng bởi những lời phàn nàn, do đó năng suất lao động sẽ cao hơn.