sóc khách hàng tại TPBank thì một trong những hạn chế đó có liên quan với nguồn nhân lực. Con người là yếu tố quan trọng hàng đầu của mỗi tổ chức, đặc biệt là đối với NHTMCP. Bên cạnh những cán bộ nhân viên có tinh thần và thái độ phục vụ KH tốt, vẫn còn không ít CBNV chưa thực sự coi trọng công tác CSKH này. Giải quyết khiếu nại còn chậm, chưa chủ động tìm ra giải pháp thực hiện công tác CSKH có hiệu quả. Còn một số đông chưa nắm vững hết các sản phẩm dịch vụ mới để giới thiệu, tư vấn cho khách hàng hiểu. Ngoài ra các chế độ về lương thưởng nói chung còn thấp, chưa đáp ứng được nhu cầu cho đội ngũ nhân viên. Vì vậy, việc giáo dục ý thức kinh doanh, đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kiến thức và kỹ năng về CSKH, thường xuyên duy trì thực hiện và mở rộng các chính sách khuyến khích cho CBNV của ngân hàng có vai trò hết sức to lớn đối với TPBank.
Để chất lượng CSKH đạt hiệu quả cao thì không còn là việc riêng của một bộ phận nào đó mà phải trở thành ý thức của mọi lao động tham gia vào quá trình kinh doanh. Vì vậy đi đôi với việc nâng cao nhận thức kinh doanh, tuyên truyền giáo dục phải không ngừng nâng cao trình độ của nhân viên Ngân hàng.
Thường xuyên xem xét đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng để có những biện pháp chấn chỉnh và hoàn thiện. Công tác này có ý nghĩa quan trọng nhờ đó có thể kiểm tra được hiệu quả hoạt động của từng khâu, từng bộ phận.
Chất lượng CSKH của TPBank có được tốt và hiệu quả thì TPBank cần:
a. Nâng cao ý thức CSKH đối với đội ngũ cán bộ nhân viên TPBank. TPBank cần phải tuyên truyền tới toàn bộ cán bộ giao dịch cũng như cán bộ bán hàng biết và hiểu được rằng: Chất lượng CSKH có vai trò rất
quan trọng trong việc duy trì khách hàng hiện tại, gia tăng số luợng khách hàng trong tuơng lại và điều này ảnh huởng trực tiếp tới lợi nhuận của Đơn vị Kinh doanh cũng nhu ngân hàng và lợi ích của mỗi cán bộ.
b. Với các cán bộ ngân hàng cần phải đuợc đào tạo để nâng cao trình độ chuyên môn, các kiến thức về sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng nhu kỹ năng CSKH. Cần phải đa dạng các hình thức đạo tạo nhu sau:
- Mở các lớp học tại trung tâm đào tạo, tại đó có các cán bộ ngân hàng với kinh nghiệm dày dặn trong cuộc sống cũng nhu ngân hàng giảng dạy trực tiếp cho các cán bộ mới về các kỹ năng khác nhau. Tại ngân hàng, điều phối các cán bộ tại các bộ phận nhu bộ phận sản phẩm, bộ phận đảm bảo chất luợng dịch vụ, bộ phận IT,.. .xuống trung tâm đào tạo đó, đào tạo cụ thể về các sản phẩm mới, bộ tiêu chuẩn CLDV, những cải tiến mới trong hệ thống công nghệ thông tin.
- Tất cả các cán bộ bán hàng, cán bộ giao dịch đều đuợc tham gia các buổi đào tạo hoặc tham dự các chuơng trình, hội nghị về nâng cao chất luợng dịch vụ CSKH
- Ngoài việc tham gia đào tạo tại trung tâm đào tạo, tại mỗi chi nhánh cần có các chuơng trình đào tạo nội bộ riêng để khắc phục những khó khăn trong nghiệp vụ hằng ngày để CSKH một cách tốt nhất.
c. Không chỉ nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp cũng là kỹ năng mà các cán bộ bán hàng và cán bộ giao dịch cần quan tâm. Khi tu vấn các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng, kỹ năng giao tiếp của các cán bộ bán hàng cũng quyết định một phần tới việc khách hàng có mua hàng hay không. Họ là nguời trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, nếu kỹ năng giao tiếp của cán bộ bán tốt cũng sẽ gây ấn tuợng tốt đẹp tới khách hàng điều này đem lại hiệu quả cao hơn trong quá trình
bán hàng của các cán bộ. Tuy nhiên kỹ năng này không phải bẩm sinh mà phải qua quá trình học hỏi rút kinh nghiệm mới có được . Như vậy, ngoài việc nắm chắc chuyên môn nghiệp vụ, các CBNV cần phải thực hiện các nguyên tắc sau:
Một là, phải tôn trọng khách hàng : Điều này thể hiện ở rất nhiều khía cạnh khác nhau: Với các đối tượng khách hàng khác nhau các cán bộ bán hàng phải cư xử bình đẳng và tiếp đón họ không phân biệt đối xử. Luôn có thái độ niềm nở bày tỏ mong muốn phục vụ KH, phải biết giao tiếp ứng xử với KH một cách nhẹ nhàng, cần phải nhiệt tình giúp đỡ khách hàng khi họ cần tới mình. Ngoài cử chỉ, lời nói thì trang phục cũng thể hiện nên sự tôn trọng khách hàng của cán bộ ngân hàng. Cần ăn mặc lịch sự, trang phục gọn gàng thể hiện sự chuyên nghiệp khi giao tiếp khách hàng, điều này thể hiện cán bộ đó đang tôn trọng khách hàng mà mình phục vụ.
Hai là, CBNV thực hiện xây dựng và giữ vững sự khác biệt về SPDV của ngân hàng: Điều này đã được nói ở trên, có rất nhiều ngân hàng có các sản phẩm dịch vụ khác nhau, tuy nhiên, mỗi nhân viên ngân hàng lại có cách phục vụ khác nhau, điều này tạo nên sự khác biệt ở những SPDV giống nhau đó. Ví dụ như cùng một dịch vụ chuyển tiền vào tài khoản, mức phí chuyển tiền và tốc độ chuyển tiền của hai ngân hàng là khác nhau, nhưng khách hàng sẽ lựa chọn sử dụng dịch vụ ở nơi và họ cảm thấy văn hóa phục vụ ở đó phù hợp với họ. Và văn hóa này, chính là do cán bộ ngân hàng tạo ra.
Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói: Khi giao tiếp với khách hàng, điều quan trọng là cán bộ ngân h àng phải hiểu được khách hàng muốn gì. Do đó, muốn biết khách hàng cần gì thì họ cần phải lắng nghe. Khi giao tiếp với KH, phải hướng về phía KH, tránh các trường hợp nhìn đi chỗ khác hay không tập trung vào khách hàng. Phải biết phản
hồi mỗi khi họ bày tỏ xong mong muốn nguyện vọng. Hạn chế tối đa việc ngắt lời khách hàng khi đang nói một vấn đề nào đó. Kể cả khi khách hàng nổi giận, cũng phải lắng nghe và sử dụng những từ ngữ nhẹ nhàng để xoa dịu sự bức tức của khách hàng lúc đó, thể hiện thái độ thấu hiểu và đặt mình vào vị trí của khách hàng.
Bốn là, nguyên tắc trung thực với KH: Sự trung thực của cán bộ ngân hàng tạo nên uy tín của ngân hàng. Khi khách hàng đề nghị một vấn đề nào đó, NH có đáp ứng đuợc mong muốn của KH hay không hay đáp ứng đuợc tới đâu thì cần trung thực bày tỏ với khách hàng, không nên hứa hẹn mà không làm. Các hồ sơ giấy tờ của khách hàng đều đuợc cán bộ ngân hàng huớng dẫn điền, ký một cách cẩn thận đúng với quy định ngân hàng và quy định pháp luật. Điều này còn thể hiện trong việc cán bộ thẩm định trực tiếp hồ sơ khách hàng, nghiêm cấm việc đòi hỏi, yêu cầu khách hàng nhằm mục đích cá nhân.
Năm là, nguyên tắc lắng nghe và thấu hiểu để tìm ra những điểm chung mang lại lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng: Đối với các giao dịch ngân hàng, lắng nghe và thấu hiểu là yếu tố rất quan trọng trong việc cán bộ ngân hàng đi từ chua biết gì về khách hàng tới việc hiểu đuợc mong muốn của KH. Đôi khi yêu cầu của KH chua thực sự rõ ràng, cán bộ ngân hàng cần phải kiên nhẫn đua ra các câu hỏi gợi mở để hiểu đuợc nhu cầu của khách hàng.
Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: Tại nhiều ngân hàng, có những khách hàng gắn bó với ngân hàng đó nhiều năm và họ không có ý định chuyển sang ngân hàng khác để giao dịch. Vậy tại sao họ lại trung thành với ngân hàng tới vậy? Đó là niềm tin mà ngân hàng đã tạo ra cho khách hàng. Những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khiến họ hài lòng, đặc biệt ở đó, họ và các cán bộ ngân
hàng đã giao dịch với nhau nhiều lần, họ cảm thấy tin tuởng và muốn duy