Dựa vào quá trình nghiên cứu, thu thập ý kiến của khách hàng về chất luợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại TPBank, luận văn còn chỉ ra một số điểm cịn hạn chế nhu sau:
- Phân loại khách hàng khơng chú trọng đến các khách hàng hiện hữu và sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong nhiều năm. Phân loại khách hàng vẫn chủ yếu theo doanh số giao dịch bình quân của khách hàng để phục vụ những mục tiêu kinh doanh của ngân hàng. Ngoài ra, TPBank cũng chua phân loại KH theo các nghành nghề và có những chính sách uu đãi đối với các KH thuộc các nhóm ngành nghề đặc biệt nhu Giáo viên, Cơng an,...
- Hệ thống cơ sở thông tin KH hiện tại chua đáp ứng tốt các yêu cầu cho hoạt động CSKH. Hệ thống quản lý thơng tin KH cịn mang tính thủ cơng, chua
có các chức năng quản lý thơng tin và cơ sở dữ liệu KH đáp ứng cho nhu cầu về
công tác CSKH.
- Hoạt động quản lý yêu cầu của khách hàng còn sơ sài và chua đầy đủ, đồng bộ nhu sở thích của KH, ngày sinh nhật, ngày lễ tết/kỷ niệm thành lập ngân hàng, thời gian sử dụng dịch vụ, lịch sử giao dịch của khách hàng, lịch sử các khiếu nại/tra soát của khách hàng và báo cáo các nguyên nhân dẫn đến tra soát/khiếu nại của khách hàng,....
- Hệ thống lấy số tự động eCounter có nhiều tính năng phức tạp nên các đối tuợng khách hàng mới, khách hàng cao tuổi khó sử dụng gây bất tiện cho khách hàng; màn hình hiển thị số thứ tự cịn nhỏ, chua có hệ thống loa gọi tên/số thứ tự khách hàng vào quầy giao dịch.
- Việc tri ân khách hàng khi mỗi dịp lễ, ngày kỷ niệm diễn ra nhung các tiện ích đem lại khơng thực sự phù hợp với nhu cầu khách hàng. Các chính sách CSKH trong thời gian qua mới chỉ chú trọng đến đối tuợng khách hàng VIP và siêu VIP, chua thực sự hấp dẫn, thu hút các đối tuợng KH khác. Các
chính sách CSKH mới chỉ quan tâm nhiều đến chỉ tiêu doanh số giao dịch, chua chs trọng đến mức độ trung thành của KH.
- Tổng đài hỗ trợ trực tuyến 24/7 thuờng xuyên bận gây bức xúc khi khách hàng cần giải quyết gấp các nhu cầu.
- Chua có sự phân luồng hợp lý đối với từng nhóm KH giao dịch, sự phục vụ đối với các khách hàng chờ đuợc giao dịch chua đuợc quan tâm.
- Giao dịch viên là CBNV của TPBank trực tiếp giao dịch với KH, chịu trách nhiệm tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của KH theo thẩm quyền trong việc lập, kiểm soát và phê duyệt chứng từ giao dịch tại các quầy giao dịch. Giao dịch viên vừa là nguời chào đón khách hàng vừa phải tu vấn và thực hiện một số công việc khác nhu: kiểm tra thông tin giấy tờ, thực hiện một số nghiệp vụ khác nữa.. .Công việc căng thằng và bận rộn nên để các CBNV làm hài lòng đuợc hết mọi đối tuợng KH tới giao dịch là điều không phải dễ dàng, nhất là vào thời điểm cao độ, KH tới giao dịch đông.
- Do cán bộ giao dịch, cán bộ tại TPBank là các cán bộ trẻ đội ngũ nhân sự mới nhiều kinh nghiệm còn hạn chế. vẫn còn truờng hợp nhân viên không chủ động tu vấn cho khách hàng, khơng linh hoạt giải quyết những khó khăn của KH. Nhân viên trong quá trình thực hiện các nghiệp vụ vẫn khơng tránh khỏi thiếu sót, vẫn có khách hàng phàn nàn về thái độ nhân viên trong quá trình giao dịch, tốc độ phục vụ và trình độ chun mơn nghiệp vụ.