1.2. KHÁI NIỆM VÀ NỘI DUNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.2.4. Mối quan hệ giữa hoạt động Chăm sóc khách hàng và Chất lượng Dịch
Dịch vụ tại ngân hàng
Như đã phân tích ở trên, khái niệm chăm sóc khách hàng là hành vi, suy nghĩ, thái độ của doanh nghiệp cam kết trong quá trình tương tác với khách hàng nhằm phục vụ theo các yêu cầu của khách hàng và thực hiện các hoạt động để duy trình số lượng khách hàng hiện tại.
Cịn khái niệm về chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là tất các hoạt động của NH để mang lại giá trị và thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của KH trong hoạt động kinh doanh và cung ứng dịch vụ đến tay KH. Như vậy, đánh giá của khách hàng sẽ quyết định chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Từ các nghiên cứu về nhu cầu và các hành vi của khách hàng, các nhà nguyên cứu Zeithaml, L.L. Berry và A. Parasuram cũng đưa ra những tiêu chí nhằm mơ tả về CLDV như sau:
a. Tính hữu hình:
Cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và các phương tiện hỗ trợ dịch vụ như: - Các trang thiết bị cơng ty sử dụng có giúp gia tăng trải nghiệm dịch vụ so với các doanh nghiệp khác không?
- Tổng quan về bài trí, màu sắc, nội thất tại địa điểm cung cấp dịch vụ có tạo cảm giác đồng nhất và nâng cao trải nghiệm cho khách hàng?
- Nhân viên có mặc đúng đồng phục, gọn gàng, trang nhã, lịch sự tiếp đón theo đúng chuẩn mực được quy định?
- Tờ rơi và các bài giới thiệu có thể hiện hấp dẫn, đúng theo thiết kế đã định sẵn?
b. Độ tin cậy:
Khả năng thực hiện đúng những gì đã hứa, hoặc những gì khách hàng kỳ vọng vào dịch vụ thơng qua những hoạt động truyền thông của doanh nghiệp. Cụ thể:
- Dịch vụ có được thực hiện đúng thời gian đã định trước - Doanh nghiệp có hỗ trợ nhiệt tình khi gặp sự cố?
- Doanh nghiệp có thực hiện dịch vụ đúng cam kết ngày lần đầu tiên? - Doanh nghiệp có kiểm tra để tránh sai sót trong q trình thực hiện dịch vụ?
c. Khả năng phản ứng:
Cho biết Doanh nghiệp có khả năng phản ứng đủ nhanh và linh hoạt khi cần thiết hay khơng. Doanh nghiệp có thể ước lượng và đưa ra khoảng thời gian cụ thể thực hiện một hoạt động bất thường nào đó. Ví dụ như khắc phục sự cố hay bảo hành định kỳ cho khách hàng.
- Hoạt động đó có được thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng?
- Nhân viên cơng ty có bao giờ q bận rồn đến nỗi không đáp ứng được yêu cầu?
d. Mức độ đảm bảo:
Khả năng nhân viên của doanh nghiệp tạo niềm tin cho khách hàng thông qua tiếp xúc về kiến thức, kỹ năng, chuyên môn như:
- Hành vi của nhân viên công ty khiến khách hàng tin tưởng. - Nhân viên công ty thể hiện thái độ lịch sự, niềm nở.
- Nhân viên cơng ty có đủ kiến thức chun mơn để trả lời các câu hỏi. e. Sự thẩu hiểu: Quan tâm, luu ý đến nhu cầu cá nhân của mỗi khách hàng.
Hiện nay, mặc dù khoa học kỹ thuật và nhiều lý thuyết kinh doanh đã có sự biến đổi, nhung các tiêu chí đánh giá trên vẫn là cốt lõi nhất để đo luờng, đánh giá và quản trị chất luợng dịch vụ tổng thể của một doanh nghiệp nói chung hay một ngân hàng nói riêng.
Theo các tiêu chí đánh giá ở trên chúng ta có thể thấy các tiêu chí đánh giá về độ tin cậy, sự thấu hiểu và mức độ đảm bảo đều thể hiện thái độ CSKH của Cán bộ NV trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Nhu vây, chất luợng dịch vụ bị ảnh huởng rất nhiều bởi hoạt động CSKH và hoạt động CSKH là một trong số những yếu tố để đánh giá CLDV của ngân hàng. Nếu nhu hoạt động CSKH tại ngân hàng tốt đồng nghĩa với việc các cán bộ nhân viên luôn thấu hiểu khách hàng và mang lại cho khách hàng sự tin cậy, đảm bảo khi sử dụng dịch vụ. Điều này đồng nghĩa với việc ngân hàng có chất luợng dịch vụ tốt và có khả năng phát triển bền vững, ổn định, tăng khả năng cạnh tranh với các đối thủ trên thị truờng.
Nguợc lại, hoạt động CSKH tại ngân hàng không tốt là việc các cán bộ nhân viên chua thực sự thấu hiểu khách hàng, không tạo cho khách hàng niềm tin và sự an toàn khi sử dụng dịch vụ. Các yếu tố đánh giá chất luợng dịch vụ của ngân hàng ở mức độ thấp và ngân hàng khơng có khả năng cạnh tranh và phát triển ổn định, bền vững.