1.2. KHÁI NIỆM VÀ NỘI DUNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.2.2. Khái niệm về Chăm sóc khách hàng và phân biệt giữa hoạt động chăm
chăm sóc khách hàng cá nhân với chăm sóc khách hàng doanh nghiệp
1.2.2.1. Khái niệm về Chăm sóc khách hàng
Khái niệm về chăm sóc khách hàng thì rất đa dạng và phong phu, một khái niệm đầy đủ nhất về chăm sóc khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng đuợc Howerd Senter (2000) đua ra nhu sau: “Chăm sóc khách hàng là hành vi, suy nghĩ, thái độ của doanh nghiệp cam kết trong quá trình tuơng tác
với khách hàng nhằm phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng đang có”.
Khách hàng có vai trị rất quan trọng đối với ngân hàng, đây là điều không thể phủ nhận được do đó ngân hàng cần chú trọng tới việc CSKH nhằm giúp cho KH cảm thấy hài lòng nhất. Tại mỗi ngân hàng, CSKH được thực hiện bởi tất cả các bộ nhân viên dù là vị trí trực tiếp hay gián tiếp tiếp xúc với khách hàng. Chăm sóc khách hàng là các hoạt động mà ngân hàng thực hiện nhằm mục tiêu thỏa mãn các yêu cầu từ KH. Chăm sóc khách hàng là một trong những hoạt động thuộc quy trình cung cấp SPDV cho khách hàng, đồng thời hoạt động CSKH còn là một bộ phận cấu thành nên SPDV và tạo ra sự khác biệt, độc đáo của ngân hàng. Từ đó, NH có nhiều cơ hội để tiếp cận và thu hút, giữ chân khách hàng tại ngân hàng.
Chăm sóc khách hàng là hoạt động quan trọng trong việc đảm bảo thành cơng của bất cứ ngân hàng nào. Ngồi việc cán bộ nhân viên NH cần có tác phong nhanh nhẹn, lịch sự, thân thiện khi giao tiếp với khách hàng thì họ cần phải có trách nhiệm trong việc tư vấn và đưa ra các SPDV tới các khách hàng.
1.2.2.2. Phân biệt hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân với hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp
a. Về thời gian phục vụ
- Thời gian cung cấp sản phẩm dịch vụ cho KHCN ngắn hơn khách hàng Doanh nghiệp. Đối với cùng một loại hình sản phẩm/dịch vụ, thời gian ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ cho KHCN sẽ ngắn hơn so với KHDN vì KHDN sẽ cần phải nhiều thủ tục phức tạp hơn KHCN
- Quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ của KHCN sẽ ngắn hơn hoạc không lặp đi lặp lại nhiều lần như đối với KHDN.
Ví dụ: KHDN hàng năm đều được cấp 1 hạn mức cho vay nhất dịnh tại một NH để thực hiện phục vụ cho mục đích kinh doanh. Tuy nhiên, đối
với KHCN sẽ chỉ được cung cấp khoản vay 1 lần trong một khoảng thời gan nhất định.
b. về cách thức cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng
- Đối với KHCN, các Cán bộ NH thực hiện tìm hiểu nhu cầu của KHCN trong từng lần sử dụng sản phẩm/dịch vụ NH và các lần sử dụng sản phẩm/dịch vụ sẽ độc lập và khơng có sự gắn kết.
- Đối với KHDN. Các Cán bộ NH phải thực hiện tìm hiểu về lĩnh vực kinh doanh của KH, tìm hiểu nhu cầu sử dụng vốn của KH, hoạt động kinh doanh của KH để từ đó đưa ra các tư vấn về giải pháp sử dụng vốn, vay vốn cho phù hợp. Các cán bộ NH phải thực hiện đưa ra các chuỗi sản phẩm/dịch vụ có sự liên kết với nhau để phục vụ nhu cầu sử dụng vốn của KHDN.
c. về cách thức chăm sóc khách hàng
- Đối với KHCN, NH sẽ cần phải quan tâm đến những ngày lễ /tết và ngày sinh nhật của KH và hiểu rõ nhu cầu của KH trong từng lần sử dụng sản phẩm/dịch vụ của NH. Đồng thời, NH sẽ chỉ cần phải hiểu rõ nhu cầu và yêu cầu của chính KHCN.
- Đối với KHDN, ngoài việc NH sẽ thực hiện gửi quà tặng chi ân đến KHDN trong các ngày lễ /tết và ngày thành lập Doanh nghiệp thì NH cịn cần quan tâm đến các ngày sinh nhật của các thành viên lãnh đạo chủ chốt trong DN. Bên cạnh đó, Ngân hàng cần phải thực hiện tìm hiểu kỹ về hoạt động kinh doanh của Doanh nghiệp để đưa ra những tư vấn và giải pháp phù hợp trong từng giai đoạn kinh doanh của Doanh. NH phải đóng vai trị như nhà đầu tư/hợp tác với Doanh nghiệp tro ng suốt quá trình kinh doanh, vận hành của DN.