1.2. Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ Bƣu chính chuyển phát của doanh
1.2.4. Tiêu chí đánh giá hiệu quả quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát
Quản lý dịch vụ Bƣu chính chuyển phát thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, đồng thời đánh giá về chất lƣợng quản lý của dịch vụ Bƣu chính là ở từ đầu ra và ở các quá trình hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp dịch vụ.
Bƣu chính chuyển phát là dịch vụ nhận gửi, chuyển, phát thƣ, báo chí, ấn phẩm, vật phẩm, hàng hóa, và các vật phẩm vật chất khác thông qua mạng lƣới bƣu chính công cộng do các doanh nghiệp bƣu chính cung cấp nên tiêu chí phản ánh quản lý dịch vụ bƣu chính chuyển phát có nhiều nét khác biệt so với các doanh nghiệp khác. Các tiêu chí cơ bản để đánh giá kết quả quản lý đƣợc xác định nhƣ sau:
Thứ nhất: Thị trường dịch vụ bưu chính chuyển phát:
Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bƣu chính chuyển phát, các chỉ tiêu về thị trƣờng đƣợc xác định qua các yếu tố:
+ Địa bàn cung cấp dịch vụ: là phạm vi địa lý của doanh nghiệp tham gia cung ứng dịch vụ bƣu chính, những địa bàn lớn doanh nghiệp tham gia cung ứng, khả năng phát triển thêm địa bàn cung cấp, khả năng thâm nhập thị trƣờng trong nƣớc và quốc tế …
+ Qui mô khách hàng và tốc độ tăng trƣởng số khách hàng sử dụng dịch vụ bƣu chính
+ Sản lƣợng, doanh thu dịch vụ + Tăng trƣởng dịch vụ
Thứ hai: Thị phần
Thị phần là phần thị trƣờng về sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp bƣu chính chiếm lĩnh. Những doanh nghiệp nào chiếm lĩnh đƣợc thị trƣờng lớn thì doanh nghiệp đó có thị phần lớn. Thị phần càng lớn thì chứng tỏ sức cạnh tranh sản phẩm của doanh nghiệp đó càng mạnh và ngƣợc lại.
Doanh nghiệp để tồn tại và phát triển, thì việc chiếm lĩnh thị phần nhất định phải chiếm giữ đó là những khách hàng lâu dài và khách hàng chiến lƣợc, các khách hàng thƣờng xuyên sử dụng sản phẩm mang lại doanh số ổm định cho doanh nghiệp. Thị phần xác định thông qua công thức:
Doanh số bán hàng của DN Thị phần = Tổng doanh số của thị trƣờng
Thứ ba: Lợi nhuận
Lợi nhuận phản ánh kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp trong một năm tài chính. Lợi nhuận năm sau cao hơn năm trƣớc chứng tỏ hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp ngày càng cao, năng lực quản lý dịch vụ ngày càng nâng lên.
Lợi nhuận thể hiện công thức sau:
Lợi nhuận cung cấp dịch vụ bƣu chính= Doanh thu DVBC – chi phí cung cấp DVBC
Hay đƣợc thể hiện qua hệ số tăng trƣởng lợi nhuận DVBC chuyển phát: Lợi nhuận DV BCCP năm n
Hệ số tăng trƣởng
Lợi nhuận DV BCCP = Lợi nhuận DV BCCP năm (n-1)
Hệ số tăng trƣởng lợi nhuận DVBC lớn hơn 1 cho thấy doanh nghiệp bƣu chính có lợi nhuận tăng trƣởng dƣơng và giá trị của hệ số càng lớn càng tốt cho doanh nghiệp bƣu chính đó, đồng thời phản ánh kết quả quản lý dịch
25
vụ bƣu chính tốt. Tuy nhiên, nếu hệ số tăng trƣởng lợi nhuận DVBC nhỏ hơn 1 cho thấy doanh nghiệp bƣu chính có lợi nhuận âm, phản ảnh kết quả quản lý kém.