CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN
3.2. Thực trạng quản lý dịch vụ bƣu chính chuyển phát tại bƣu điện Thành
3.2.4. Kiểm tra, kiểm soát dịch vụ chuyển phát bưu chính tại bưu điện
Hải Phòng
- Nghị định 75/2003/NĐ-CP ngày 26/06/2003 của Chính phủ quy định về tổ chức và hoạt động của hệ thống thanh tra BCVT và CNTT đƣợc ban hành, đây là một bƣớc quan trọng trong quá trình tăng cƣờng việc thực thi và chấp hành pháp luật trong cung cấp và sự dụng dịch vụ Bƣu chính.
- Nghị định số 58/2011/NĐ-CP ngày 08/07/2011 của Chính phủ quy định về xử phạt hành chính trong lĩnh vực bƣu chính, là cơ sở pháp lý cho việc xử phạt các hành vi, vi phạm hành chính và góp phần tăng cƣờng việc thực thi và chấp hành pháp luật trong các hoạt động bƣu chính. Các quy định này đƣợc Bƣu điện Hải Phòng sử dụng làm công cụ buộc các đơn vị trực thuộc phải kinh doanh và thực hiện đúng pháp luật.
- Nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ bƣu chính, Bƣu điện Hải Phòng đã ban hành quyết định số 636/QĐ-BĐHP ngày 12/01/2014 quy định về việc ban hành cơ chế xử lý phạt vi phạm chất lƣợng dịch vụ Bƣu chính
- Công tác thanh tra, kiểm tra và xử lý vi phạm hành chính về bƣu chính có những chuyển biến mạnh mẽ. Bƣu điện Hải Phòng đã ban hành quyết định số 183/QĐ-BĐHP ngày 5/4/2014 quy định về công tác kiểm soát dịch vụ Bƣu chính.
Theo quyết định Bƣu điện Hải Phòng hình thành mô hình kiểm soát dịch vụ Bƣu chính chuyển phát tập trung từ Bƣu điện thành phố đến các Bƣu điện huyện nhƣ sau:
57
SƠ ĐỒ
HỆ THỐNG QUẢN LÝ KIỂM SOÁT DỊCH VỤ BƢU CHÍNH
Quy định QUẢN LÝ DỊCH VỤ Quy định CÔNG TÁC KIỂM SOÁT
Đối với các dịch vụ bƣu chính mặc dù đƣợc tin học hóa toàn bộ, có sự hỗ trợ tối đa của phần mềm, của máy móc; các thao tác thủ công gần nhƣ bị loại bỏ, tuy nhiên trách nhiệm kiểm soát các dịch vụ này cũng không hề dễ dàng vì liên quan đến dòng tiền, đến sự an toàn của tiền gửi, đến việc lƣu giữ chứng từ, sổ sách; do đó Kiểm soát viên tại khâu này càng phải chi tiết, tỉ mỉ hơn:
BƢU ĐIỆN TỈNH, THÀNH PHỐ Phòng kiểm soát Chuyên viên kiểm soát Các BC, VHX, Kiots thuộc BĐ /thị xã Các BC, VHX, Kiots thuộc BĐH Tổ KSV tập trung
I CÔNG VIỆC KIỂM SOÁT HÀNG NGÀY, HÀNG THÁNG TẠI BĐ HẢI PHÒNG KIỂM SOÁT HÀNG NGÀY Khâu chấp nhận
-Kiểm soát thủ tục nhận gửi: nội dung hàng gửi, các gói bọc.
-Kiểm soát cƣớc: cập nhật cƣớc mới và cách tính cƣớc. -Kiểm soát tình hình lƣu thoát bƣu gửi: các bƣu gửi sau khi nhận có đƣợc chuyển đi ngay hay để lại.
-Kiểm tra thu/nộp doanh thu, lƣu quỹ, kế toán sản lƣợng, bàn giao ca.
-Kiểm tra công tác khang trang bƣu cục
Khâu khai thác
- Kiểm tra việc đóng chuyến thƣ có chứa đựng hàng dễ vỡ. -Kiểm soát việc giao nhận chuyến thƣ: thừa/thiếu, quăng/ném túi bƣu gửi.
-Phối hợp cùng trƣởng bƣu cục, trƣởng ca trực tiếp xử lý các trƣờng hợp bất thƣờng.
Khâu Giao nhận và
VC
-Kiểm soát việc khớp hành trình các chuyến thƣ đi/đến. -Kiểm soát việc bốc xếp túi/gói: hàng dễ vỡ; nặng trên - nhẹ dƣới; xa trƣớc – gần sau.
Khâu Phát
-Kiểm tra ngẫu nhiên các tuyến phát (thông qua hỏi ngƣời nhận, kiểm tra tại nơi làm việc, tại nhà, đi theo hành trình của bƣu tá …).
-Kiểm tra việc phát hàng đặc biệt đối với khách hàng lớn.
Khâu sau phát
-Kiểm soát việc xử lý bƣu gửi chƣa/không phát đƣợc. -Kiểm soát thông tin nhập dữ liệu phát.
-Kiểm soát việc thu tiền COD và chuyển trả tiền COD. -Kiểm soát việc lƣu giữ các chứng từ phát.
59 KIỂM
SOÁT CUỐI THÁNG
-Kiểm soát các loại tồn kho (kiểm bƣu gửi còn tồn; bƣu gửi vô thừa nhận chƣa xử lý; kiểm số lƣợng số/thẻ điện thoại trả trƣớc; -Kiểm soát việc thực hiện tổng hợp, báo cáo cuối tháng của các dịch vụ BCCP tại các bƣu cục.
II SỐ LẦN KIỂM TRA, KIỂM SOÁT TRONG NĂM
Trung tâm tỉnh/thành phố BCGD, BCP Hàng ngày BC cấp 2, cấp 3 1 lần/tuần VHX 2 lần/tháng Bưu điện huyện BCGD, BCP 2 lần/tuần BC cấp 3, VHX 2 lần/quý
Trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, một số đơn vị vẫn còn lơ là trong công tác quản lý dịch vụ, vẫn để xảy ra một số vụ vi phạm chủ yếu là do công tác chia chọn, do nhập đơn sai, dẫn đến tình trạng khiếu nại của khách hàng, làm giảm uy tín của khách hàng đối với Bƣu điện thành phố Hải Phòng.
Vậy để nâng cao chất lƣợng quản lý dịch vụ của Bƣu điện và đạt đƣợc lợi thế cạnh tranh trong tƣơng lai thì trong thời gian tới Bƣu điện thành phố cần có biện pháp cụ thể khắc phục tình trạng trên
Để quản lý dịch vụ bƣu chính chuyển phát nhằm nâng cao hiệu quả trong sản xuất kinh doanh, Bƣu điện thành phố Hải Phòng đã chú trọng chỉ đạo kịp thời, phổ biến đến từng đơn vị về các chế độ, nguyên tắc, thể lệ khi có sự thay đổi, bổ sung hoặc phát triển dịch vụ mới để các đơn vị nắm bắt,
hƣớng dẫn thực hiện và thƣờng xuyên kiểm tra việc thực hiện chế độ thể lệ quy định.
Đôn đốc trả lời kịp thời các khiếu nại của khách hàng, giải quyết, điều tra, thuyết minh các vụ việc sai sót đã xảy ra, có kết luận cụ thể, có kết quả trả lời cho khách hàng nhanh chóng, kịp thời. Theo dõi sát sao các đơn vị nộp báo cáo chất lƣợng định kỳ và đúng thời hạn mà Bƣu điện thành phố đã quy định.
Công tác kiểm tra, kiểm soát đƣợc tiến hành thƣờng xuyên, đột xuất, định kỳ, nhằm phát hiện những hiện tƣợng sai sót để có biện pháp chấn chỉnh kịp thời, bằng các biện pháp cụ thể nên đã hạn chế đƣợc những sai sót.