CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN
3.2. Thực trạng quản lý dịch vụ bƣu chính chuyển phát tại bƣu điện Thành
3.2.2. Quản lý chất lượng dịch vụ và mạng lưới phân phối bưu chính
chuyển phát
3.2.2.1 Quản lý chất lượng dịch vụ
Để đảm bảo đƣợc tính chất của ngành cũng nhƣ muốn đạt đƣợc niềm tin của khách hàng vào việc sử dụng dịch vụ. Hiện nay Bƣu điện thành phố Hải Phòng đã đƣa ra một số giải pháp về quản lý chất lƣợng sản phẩm nhằm thu hút đƣợc khách hàng nhƣ sau
45
*. Thời gian
Mỗi một dịch vụ của Bƣu điện thành phố Hải Phòng đều có đặc trƣng là một phƣơng thức truyền, trao đổi thông tin, do đó yêu cầu đáp ứng về mặt thời gian là rất quan trọng. Bản thân mỗi dịch vụ do đặc tính về kinh tế - kỹ thuật nên thời gian thực hiện dịch vụ cũng khác nhau.Trong mỗi loại dịch vụ cũng có nhiều loại dịch vụ với các cấp thời gian khác nhau.Thời gian thực hiện dịch vụ là một chỉ tiêu quan trọng không những thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ mà còn là một chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng, hiệu quả của dịch vụ. Vì vậy, việc quản lý chặt chẽ về thời gian thực hiện dịch vụ bƣu chính là điều rất cần thiết.
- Thời gian tại cơ sở gửi
- Thời gian tại cơ sở trung gian. - Thời gian tại cơ sở phát.
- Thời gian trong quá trình vận chuyển.
Hành trình của một dịch vụ Bƣu chính bắt đầu từ bƣu cục gốc qua bƣu cục trung gian đến tay ngƣời nhận. Việc rút ngắn thời gian toàn trình trên cơ sở rút ngắn thời gian của từng bộ phận.
Thời gian từ giờ chấp nhận ký gửi đến giờ đóng chuyển khỏi bƣu cục gốc. Thời gian chấp nhận : Bƣu phẩm đƣợc đặt tại cơ sở Bƣu điện từ khi bỏ vào hộp đến khi chuyển khỏi Bƣu điện.
Thời gian chuyển đi: Bƣu phẩm đƣợc chuyển đi khỏi địa phƣơng nơi Bƣu điện phụ trách đến khi bƣu phẩm tới nơi bƣu cục nhận.
Bưu cục gửi Bƣu cục trung
gian
Thời gian tại cơ sở trung gian là khi Bƣu phẩm, Bƣu kiện đến địa phƣơng nơi Bƣu điện trung gian đến khi chuyển tiếp khỏi khu vực này.
Thời gian từ khi Bƣu phẩm, Bƣu kiện, thƣ chuyển tiền đến địa phƣơng nơi Bƣu điện phát đến khi phát xong cho ngƣời nhận ở bất kỳ đâu.
Bảng 3.2. Thời gian nhận và thời gian khai thác dòng đi
Thời gian Bộ phận
Thời gian tối đa Thời gian tối thiểu 2012-2013 2014-2014 2012 - 2013 2014 - 2015 - Tại hòm thƣ cơ sở + BĐ 1 ngày có 1 chuyến + BĐ 1 ngày có 2 chuyến - Tại hòm thƣ đƣờng phố & ở nông thôn + BĐ 1 ngày có 1 chuyến + BĐ 1 ngày có 2 chuyến - Tại bộ phận giao dịch + BĐ 1 ngày có 1 chuyến + BĐ 1 ngày có 2 chuyến 1 giờ 15 phút 4 giờ 15 phút 1 giờ 40 phút 1 giờ 5 phút 4 giờ 1 giờ 1 giờ 45 phút 19 giờ 30 phút 58 giờ 51 giờ 30 phút 24 giờ 20 phút 19 giờ 1 giờ 40 phút 19 giờ 15 phút 57 giờ 51 giờ 25 giờ 30phút 19 giờ 30 phút
(Nguồn: Phòng kinh doanh Bưu chính Bưu điện thành phố Hải Phòng)
Bảng 3.3. Thời gian từ khi bƣu phẩm, bƣu kiện đến bƣu cục phát đến khi phát xong cho ngƣời nhận
Thời gian
Khu vực Thời gian tối đa Thời gian tối thiểu
- Khu vực các xã - Khu vực nội thành 4 giờ 3 giờ 30 phút 33 giờ 24 giờ
47
Việc quản lý về thời gian nhận và khai thác bƣu gửi đƣợc BĐ Hải Phòng quản lý chặt chẽ tại các khâu nhận hàng, khai thác và gửi. Qua mỗi khâu có sự kiểm soát chặt chẽ và có sự xác nhận đầy đủ của các khâu.
Hiện nay Bƣu điện thành phố Hải Phòng đang thực hiện một số biện pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhƣ:Cải tiến thời gian của hành trình tiếp nhận, giao phát bƣu phẩm, bƣu kiện, cải tiến các bƣu cục là nơi giao dịch với khách hàng. Cải tiến thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng, đó là một vấn đề liên quan đến hoạt động của một số ngành nhƣ ngành vận tải ...
*. Bán kính phục vụ bình quân
Bảng 3.4. Bán kính phục vụ bình quân qua các năm
Năm Diện tích Số điểm thông tin (bƣu cục, ĐBĐ-VHX, đại lý đa dịch vụ) Bán kính phục vụ bình quân 2010 1.523 km2 150 1.10 2011 1.523 km2 158 0.98 2012 1.523 km2 162 0.85 2013 1.527 km2 170 0.71 2014 1.527 km2 181 0.62 2015 1.527 km2 196 0.48
(Nguồn Phòng kinh doanh)
Qua bảng 3.4 cho thấy tƣơng ứng với số lƣợng điểm thông tin thì số bán kính bình quân trên một điểm giảm dần qua các năm là đảm bảo về mặt chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng phục vụ.
Biểu đồ 3.1. Bán kính phục vụ bình quân của điểm thông tin
*. Số dân phục vụ bình quân
Bảng 3.5. Số dân phục vụ bình quân của một điểm thông tin qua các năm
Năm Dân số
(ngƣời)
Số lƣợng điểm thông tin (bƣu cục, ĐBĐVHX, đại lý đa dịch vụ) Số dân phục vụ bình quân 2010 1.837.000 150 6.870 ngƣời 2011 1.880.000 158 6.453 ngƣời 2012 1.904.000 162 5.779 ngƣời 2013 1.925.000 170 5.173 ngƣời 2014 1.946.000 181 5.135 ngƣời 2015 2.103.000 196 5.078 ngƣời
(Nguồn Phòng kinh doanh)
Từ số liệu trong bảng 3.5 cho thấy tƣơng ứng với số lƣợng điểm thông tin thì số dân phục vụ bình quân trên một điểm giảm dần là đảm bảo về mặt chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng phục vụ.
49
Biểu đồ 3.2. Số dân phục vụ bình quân của điểm thông tin
*. Mức độ mở dịch vụ
- Bƣu phẩm, bƣu kiện trong nƣớc mở đến 169/169 bƣu cục, điểm Bƣu điện Văn hoá xã đạt 100%
- Bƣu phẩm, bƣu kiện nƣớc ngoài mở đến 169/169 đạt 100 %
- EMS trong nƣớc và nƣớc ngoài mở 149/169 BC,BĐ-VHX đạt 88 % - Bƣu phẩm khai giá: 154/169 bƣu cục đạt 91,1%
- Bƣu chính ủy thác liên tỉnh, nội tỉnh: 23/169 bƣu cục đạt 13,6 % - Dịch vụ phát hàng thu tiền 54/169 bƣu cục đạt 31,9 %
Nhìn vào tỷ lệ mở dịch vụ trên cho thấy mức độ mở các dịch vụ chƣa đồng đều, một số dịch vụ đạt mức cao nhƣ dịch vụ bƣu phẩm, bƣu kiện, các dịch vụ khác còn thấp. Song nguyên nhân chính không phải Bƣu điện Hải Phòng không phát triển các dịch vụ xuống các bƣu cục khu vực và ĐBĐ- VHX, mà do quy định của từng loại dịch vụ. Tuy nhiên, Bƣu điện Hải Phòng có căn cứ vào nhu cầu thực tế trên địa bàn để phát triển dịch vụ, với điều kiện đảm bảo chỉ tiêu quy định của dịch vụ. Ví dụ dịch vụ EMS Bƣu điện thành phố Hải Phòng không chỉ dừng lại ở bƣu cục trung tâm, mà đã phát triển tất
cả các bƣu cục khu vực và một số ĐBĐ-VHX; Bƣu điện Hải Phòng đã nghiên cứu cải tiến một số đƣờng thƣ cấp II để tăng thêm đƣợc chuyến thứ 2 trong ngày, nhằm thu gom đƣợc bƣu gửi EMS đóng chuyến thƣ kịp thời đảm bảo đƣợc chỉ tiêu thời gian
*. Thái độ phục vụ
Tinh thần, thái độ phục vụ của nhân viên Bƣu điện hoà nhã, vui vẻ, tận tình, thanh toán đơn giản, thuận tiện, công bằng.
Thời gian mở cửa giao dịch từ 06h00 đến 22h00 (đối với thành phố) 06h30 đến 21h00 (đối với thị trấn) các bƣu cục khác mở cửa theo sinh hoạt của địa phƣơng.
Nhìn chung chất lƣợng phục vụ ngày càng đƣợc nâng cao, nhƣng vẫn còn một số trƣờng hợp khách hàng không hài lòng về phong cách phục vụ, về mức độ tiện lợi của dịch vụ... Một số trƣờng hợp chấp nhận sai quy định, đóng lạc hƣớng, phát sai địa chỉ, gây chậm trễ hoặc thất lạc bƣu gửi. Tuy nhiên trong tƣơng lai để thu hút đƣợc khách hàng sử dụng dịch vụ bƣu chính nói chung và cụ thể là dịch vụ bƣu phẩm, bƣu kiện, EMS ngày càng nhiều thì điều quan trọng nhất là phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng phục vụ để khách hàng tin tƣởng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
*. Tình hình thực hiện chỉ tiêu thời gian, an toàn, chính xác đối với các dịch vụ bƣu chính
Chất lƣợng sản phẩm của dịch vụ bƣu chính là chất lƣợng của quá trình truyền đƣa tin tức; tin tức phải đƣợc truyền đƣa nhanh chóng, chính xác, an toàn đến tay ngƣời nhận. Chất lƣợng dịch vụ bƣu phẩm, bƣu kiện của Bƣu điện Hải Phòng đƣợc thể hiện trong bảng 3.6 dƣới đây:
51
Bảng 3.6. Tình hình chất lƣợng dịch vụ bƣu phẩm, bƣu kiện
Năm Tổng SL BPBK khai thác (cái) Số vụ chậm Số vụ sai sót Số vụ mất Sai sót khác SL Tỷ lệ % SL Tỷ lệ % SL Tỷ lệ % SL Tỷ lệ % 2012 527,638 4 0.00076 3 0.00057 - 2 0.00038 2013 540,268 6 0.00111 5 0.00093 - 1 0.00019 2014 629,695 5 0.00079 7 0.00111 - 2 0.00032 2015 578,569 4 0.00069 8 0.00138 - 3 0.00052
(Nguồn phòng kinh doanh)
Với số liệu trong bảng 3.6 cho thấy: Các chỉ tiêu đều có xu hƣớng tăng. Nguyên nhân do các khâu còn có trƣờng hợp nhân viên chƣa thực hiện đúng thể lệ, quy định nghiệp vụ, đặc biệt là khâu chấp nhận quy cách gói bọc không đƣợc đảm bảo do vậy bƣu gửi bị vỡ thấm ƣớt, địa chỉ thiếu, lạc hƣớng..., việc thực quy chế điểm phạt giảm trừ chất lƣợng chƣa nghiêm túc.
Bảng 3.7. Tình hình chất lƣợng dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS)
Năm Tổng SL EMS khai thác (cái) Số vụ chậm Số vụ sai sót Số vụ mất Sai sót khác SL Tỷ lệ % SL Tỷ lệ % SL Tỷ lệ % SL Tỷ lệ % 2012 425,360 3 0.00071 4 0.00094 - 1 0.00024 2013 510,213 5 0.00098 6 0.00118 - 2 0.00039 2014 559,695 4 0.00071 7 0.00125 - 3 0.00054 2015 793,038 6 0.00076 9 0.00113 - 6 0.00076
Qua số liệu trong bảng 3.7 cho thấy các chỉ tiêu qua các năm có chiều hƣớng tăng nhẹ. Một mặt trình độ dân trí ngày càng đƣợc nâng cao, khách hàng đòi hỏi ngày càng khắt khe hơn. Mặt khác trên thị trƣờng ngày càng có nhiều nhà cung cấp dịch vụ Bƣu chính, vì nên khách hàng có nhiều điều kiện so sánh về chất lƣợng hơn. Trong khi đó quy trình khai thác dịch vụ chậm đổi mới, mạng định vị EMS đang dùng chƣa đáp ứng với yêu cầu, nhiều khi phải thông qua điện thoại, FAX để điều tra vì mạng định vị EMS chƣa triển khai đồng bộ đến tất cả các bƣu cục có mở dịch vụ, hơn nữa các bƣu cục chƣa sát xao trong việc thu hồi các phiếu phát để cập nhật thông tin kịp thời. Qua kết luận điều tra cho thấy nguyên nhân chủ yếu dẫn đến khiếu nại là;
- Sức ép hoàn thành kế hoạch giao của cấp trên, đa số các bƣu cục trên mạng không kiểm tra bƣu cục phát có mở dịch vụ hay không? có nhu cầu là chấp nhận. Tại bƣu cục phát do quá nhiều bƣu gửi chấp nhận không đúng quy định, nên cũng không lập biên bản nhắc nhở, dẫn đến khách hàng khiếu nại nhiều về chỉ tiêu thời gian nhƣng kết quả chủ yếu là bƣu cục phát chƣa mở dịch vụ. Đây là nguyên nhân cơ bản mà trên mạng đều mắc phải nhƣng chƣa có giải pháp nào để giảm thiểu khiếu nại từ phía khách hàng.
- Công tác kiểm soát các khâu chƣa thực hiện nghiêm túc và chặt chẽ nên không phát hiện và ngăn chặn kịp thời sai sót về thủ tục.
- Đại đa số khách hàng khiếu nại chƣa nhận đƣợc bƣu gửi, nhƣng kết quả điều tra đã phát đúng chỉ tiêu, điều này cho thấy công tác tuyên truyền vận động tại khâu chấp nhận để khách hàng sử dụng dịch vụ báo phát chƣa tốt, do vậy khách hàng lợi dụng khiếu nại để biết đƣợc thông tin bƣu gửi của họ (trong quy định khiếu nại trong nƣớc không phải trả cƣớc)
- Số vụ khách hàng khiếu nại chậm chỉ tiêu chiếm 80% gồm nguyên nhân + Địa chỉ ngƣời nhận ở ngoài khu vực phát,
53
+ Địa chỉ không đầy đủ không phát đƣợc…
Nhìn chung việc nhận gửi, khai thác, chuyển phát bƣu phẩm bƣu kiện, EMS tại Bƣu điện thành phố Hải Phòng có nhiều thay đổi cải tiến mới, tăng cƣờng công tác tập huấn nghiệp vụ cho cơ sở, giải quyết khiếu nại kịp thời thoả đáng cố gắng không để khách hàng khiếu nại vƣợt cấp, do vậy tình hình chất lƣợng không có gì sai sót lớn.
*. Độ lưu thoát
Đó là chỉ tiêu thể hiện mức độ xử lý thông tin của Bƣu điện. Kết quả của quá trình này đó là: số lƣợng sản phẩm dịch vụ (số bƣu phẩm, số bƣu kiện...) bị tồn đọng là bao nhiêu? chiếm tỷ trọng bao nhiêu trong tổng số?
Đơn vị thể hiện chỉ tiêu này là số phần trăm (%) hoặc số lƣợng tuyệt đối. Yêu cầu về độ lƣu loát đƣợc thực hiện tùy theo tình hình thực tế nhu cầu của khách hàng (theo từng thời điểm) hay theo khả năng của Bƣu điện (sử dụng các thiết bị xử lý thông tin nhƣ thế nào hay phải hợp lý hóa quá trình sản xuất nhƣ thế nào? ...)
Thông thƣờng yêu cầu này không nhất thiết phải đƣợc đảm bảo 100% nhƣng cũng không đƣợc vƣợt quá giới hạn cho phép.
Đối với chỉ tiêu này phải tổ chức công tác dự báo, xác định đƣợc thời giờ cao điểm trong ngày hay vào những ngày lễ, tết, quốc khánh, ngày 8/3 để có biện pháp đề phòng.
Bảng 3.8. Độ lƣu thoát của dịch vụ Bƣu chính của BĐ Hải Phòng
Đơn vị: %
Dịch vụ 2012 2013 2014 2015
Bƣu Chính 98,3 99,0 99,4 100
Nhìn vào bảng 3.8 ta thấy việc quản lý về độ lƣu thoát tại BĐ Hải Phòng đang tốt dần theo các năm, cụ thể
Năm 2012 độ lƣu thoát chỉ đạt 98,3%, tuy nhiên đến năm 2015 độ lƣu thoát đã đạt và đảm bảo 100% theo đúng yêu cầu mà Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam hƣớng tới.