- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng: Ở hình thức này,
1.2.5 Công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng
Xử lý khiếu nại của khách hàng là một phần quan trọng trong quá trình chăm sóc khách hàng. Đây là một mối quan hệ tỷ lệ nghịch với nhau, thời gian xử lý khiếu nại càng thấp thì dịch vụ khách hàng vượt trội sẽ càng cao hơn. Để giải quyết khiếu nại trong quá trình CSKH sẽ diễn ra cá bước sau đây:
Bước 1: Tiếp nhận phàn nàn
Đầu tiên, bạn cần phải lắng nghe, tiếp nhận phàn nàn từ phía khách hàng. Dẫu cho khách hàng có nóng tính đến đâu thì bạn cũng hãy cố giữ phép lịch sự một cách tốt nhất. Bạn có thể hít một hơi thật sâu, luôn mang trong đầu tư duy rằng khách đang phàn nàn về sản phẩm chứ không phải chỉ trích bản thân mình.
Trong quá trình khách hàng trình bày, bạn nên bày tỏ thái độ cầu thị, chú tâm lắng nghe từng chút. Từ đó, bạn sẽ dễ dàng nắm bắt được mong muốn và thấu hiểu họ một cách cặn kẽ nhất.Tiếp nhận thông tin, lắng nghe góp ý của khách hàng
Bước 2: Thông cảm
Muốn xử lý khiếu nại của khách hàng tốt thì việc thứ hai bạn cần làm đó là phải biết thông cảm. Bạn hãy chắc chắn rằng không nên phản kháng họ một cách chủ quan. Bởi nếu vậy, bạn sẽ làm tình hình trở nên xấu hơn bao giờ hết. Khách hàng thường không quan tâm vấn đề đó ra sao. Điều họ muốn là vấn đề cần phải được giải quyết cho họ.
Ngoài ra, bạn đừng cố bào chữa cho vấn đề của khách hàng. Điều khôn ngoan hơn tất cả là cố tỏ ra cảm thông, sẻ chia với họ. Lúc này, bạn sẽ góp phần làm giảm đi sự căng thẳng, tức giận trong lòng khách hàng.Sau đó, bạn hãy giải thích rõ ràng với họ về trường hợp của vấn đề. Bên cạnh đó, bạn cũng nhắc lại những quy định, thỏa thuận giữa bạn với khách hàng trong quá trình mua bán trước đây.
Bước 3: Đặt câu hỏi phù hợp là bí quyết xử lý khiếu nại của khách hàng
Bí quyết giải quyết khiếu nại là bạn cần tìm được nguyên nhân của vấn đề. Tuy nhiên, hãy thật thận trọng trong việc đặt câu hỏi của mình. Việc sử dụng các câu hỏi mở sẽ giúp bạn tương tác với khách hàng thoải mái hơn. Bạn nên thử dùng các câu hỏi như “Thế nào…?”, “Điều gì…?” hoặc “Khi nào…?”.Những câu hỏi theo kiểu này sẽ đánh trúng vào tâm lý của khách hàng. Qua đây, hãy cho họ thấy thiện chí của bạn trong việc cố gắng giúp họ xử lý khiếu nại một cách tốt nhất.
Bước 4: Đưa ra giải pháp để giải quyết
Đây là một trong những bước quan trọng nhất khi xử lý khiếu nại của khách hàng. Sau khi đã lắng nghe ý kiến, mong muốn của khách hàng, đồng thời, bạn cũng đã giải thích về các thỏa thuận quy định trước kia thì đây sẽ là lúc để đưa ra hướng giải quyết phù hợp, rõ ràng cho khách.Bạn đưa ra hướng giải quyết giống như thảo luận và trao đổi giữa 2 bên để bạn và khách hàng có được tiếng nói chung (cả hai cùng đồng ý hướng giải quyết). Trong trường hợp cả hai không tìm được tiếng nói chung, bạn buộc lòng phải nhờ 1 bên thứ 3 làm trung gian để giải quyết.
Bước 5: Thực hiện giải pháp đã đưa ra
Sau khi đưa ra được giải pháp thì bạn bắt đầu tiến hành thực hiện. Bí quyết giải quyết khiếu nại đó là: trước tiên, bạn cần đảm bảo rằng đã đưa ra cho khách hàng những biện pháp thay thế tốt nhất.Bằng việc mang đến ít nhất hai lựa chọn, khách hàng sẽ dần thấy thỏa mãn hơn. Thông thường, những giải pháp bạn đưa ra sẽ bị hạn chế đôi chút. Tuy nhiên, nếu bạn áp dụng các cụm từ như “Chuyện gì sẽ xảy ra nếu…?” hay “Còn… thì thế nào?”, chắc chắn, khách hàng sẽ dần bị thuyết phục hơn.Một điều quan trọng khác mà bạn cần nhớ là không bao giờ hứa những điều bạn không thể làm. Bởi như vậy, bạn sẽ chỉ làm mọi việc trở nên tồi tệ hơn mà thôi nhé!
Bước 6: Chăm sóc, theo dõi khách hàng sau khi thực hiện
Cuối cùng, khi bạn và khách hàng đã có tiếng nói chung (thống nhất về giải pháp), bạn không nên dừng lại ngay sau đó. Bạn nên xử lý khiếu nại của khách hàng đến cùng và đảm bảo rằng những điều bạn đã cam kết chắc chắn sẽ được thực hiện.