- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng: Ở hình thức này,
b/ Chi tiết các bước trong quy trình
3.2.1 Hoàn thiện quy trình CSKH cá nhân của công ty AZMedia
3.2.2.1.Mục tiêu
Xây dựng một quy trình CSKH cá nhân mới , hoàn thiện hơn so với quy trình cũ của công ty, giúp khách hàng có một trải nghiệm tốt hơn , tiện lợi hơn , cải thiện những khâu chưa tốt trong quy trình CSKH mang đến một dịch vụ tốt nhất. Tạo được sự tin yêu và khả năng quay lại sử dụng dịch vụ sẽ tăng cao
3.2.2.2.Thực hiện
Sơ đồ 3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty AZ Media
Ở quy trình cũ tôi nhận thấy quy trình vẫn còn thiếu sót ở phân đoạn phân luồng đối tượng khách hàng , chính vì thế tôi đề xuất bổ sung thêm 1 bước phân luồng khách hàng vào quy trình để quá trình xử lý diễn ra nhanh chóng hơn. Công ty gồm 2 loại đối tượng khách hàng là khách hàng dịch vụ và khách hàng học viên marketing , chính vì thế quy trình sẽ bổ sung thêm sau bước hoạch định chiến lược là bước phân luồn đối tượng khách hàng trước rồi sau đó mới tiếp nhận và xử lý thông tin. H o ạch địn h c h iế n lư ợ c ch ă m só c P h ân lu ồ ng đ ố i tư ợ n g K H Tiếp n h ận v à x ử lí th ô n g tin Đ ề x u ấ t g iải p h áp X ác đ ịn h trá ch n h iệm
K iểm tra h iệ u q u ả v à cải th iện
Ở bước này sẽ tiến hành phân luồng khách hàng là khách hàng dịch vụ hay khách hàng học viên marketing
Khách hàng dịch vụ : là những khách hàng sử dụng những dịch vụ bên công ty như dịch vụ Seeding Facebook(PR bài viết) , dịch vụ tăng tương tác Facebook,dịch vụ panpage facebook, dịch vụ SEO google Maps, dịch vụ bảo mật facebook, chạy quảng cáo facebook
Khách hàng học viên marketing : là những khách hàng có nhu cầu học các khóa học của công ty bao gồm từ mở đầu , cơ bản , nâng cao, coaching, kèm 1-1, dạy nghề bao gồm các kỹ năng như thiết kế ( thiết kế logo từ đơn giản đến phức tạp,thiết kế cover panpage, thiết kế bộ ảnh quảng cáo Google,Facebook….), dịch vụ SEO(SEO Web, SEO Facebook, SEO Youtube, SEO Google), đào tạo( kinh doanh online, Facebook propile Marketing,Facebook Ads basic 4.0, Facebook Ads master 4.0 ,….), dịch vụ viết bài ( content Facebook, google , web )
Sau khi đã phân luồng xong khách hàng sẽ tiến hành tiếp nhận & xử lý thông tin theo đúng quy trình cũ.Ngoài ra công ty cần đề ra các chính sách CSKH cũ và CSKH mục tiêu chứ không chỉ tập trung vào khách hàng thân thiết