- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng: Ở hình thức này,
NV chăm sóc & hỗ trợ KHNV tiếp nhận & xử lý
các khiếu nại có tiền lệ xảy ra thường xuyên đối với các khách hàng của công ty . Tổng hợp các chỉ số báo cáo về mức độ hài lòng của khách hàng. Xây dựng các chính sách nhằm thu hút khách hàng tiềm năng của công ty
Nhân viên tiếp nhận & xử lý : nhiệm vụ của nhân viên là sẽ xử lý các vấn đề về dịch vụ, chương trình đào tạo, giải pháp thông qua việc làm rõ khiếu nại của khách hàng, xác định nguyên nhân dẫn đến khiếu nại,tư vấn các giải pháp tốt nhất cho khách hàng ,
Nhân viên chăm sóc & hỗ trợ khách hàng : nhiệm của của nhân viên này là sẽ xử lý các cuộc gọi của khách hàng , CSKH qua panpge của công ty , liên hệ chăm sóc lại khách hàng cũ , hỗ trợ các thắc mắc của khách hàng về dịch vụ của công ty , ghi lại thông tin của khách hàng , tiến hành kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng xong dịch vụ của công ty, tư vấn các ưu đãi khuyến mãi trong thời gian diễn ra
2.3.3.2. Cơ sở vật chất cho hoạt động CSKH tại công ty
Hiện tại công ty đang sử dụng phần mềm bảng tính Microsoft Excel để quản lý data khách hàng cũng như phục vụ cho hoạt động CSKH tại công ty , nhân viên sẽ tiến hành thu thập thông tin sau đó nhập tay các thông tin cơ bản vào trong excel là thông tin khách hàng ( họ tên, số điện thoại, ngày sinh, địa chỉ…), tên dịch vụ sử dụng, ngày tháng sử dụng dịch vụ, đơn giá bán ra, thành tiền. Nhân viên CSKH yêu cầu sẽ phải có laptop cá nhân để làm việc Ngoài ra công ty CSKH thông qua đường dây nóng của công ty và kết nối khách hàng thông qua panpage “ Công ty AZ Media – Chiến thắng bằng tốc độ” của công ty.
2.3.3.3 Quy trình công việc của Sale và Care của công ty Khách IB Khách đặt Khách gọi trực tiếp từ web Tư vấn trực tiếp Chat tư vấn Crossale (Yes) Xác nhận đơn hàng CSKH Kết bạn Zalo/Fb/Viber NO Nhập dữ liệu lên file
chủ Downsale
CSKH Kết bạn Kết bạn Zalo/Fb/Viber
Upsale