- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng: Ở hình thức này,
DOANH THU KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
khách hàng cá nhân 582,145,22 1 645,663,82 5 430,554,116 63,518,604 10.91% -215,109,709 -33.32% (Nguồn phòng kế toán) 2019 2020 2021 0 100,000,000 200,000,000 300,000,000 400,000,000 500,000,000 600,000,000 700,000,000
DOANH THU KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
Doanh thu
Hình 2.3. Biểu đồ thể hiện doanh thu 3 năm gần đây của công ty
Nhận xét : Năm 2020 doanh thu khách hàng cá nhân có giá trị 645,663,825
đồng tăng 63,518,604 đồng so với năm 2019 tương ứng với 10.91%. năm 2021 doanh thu khách hàng cá nhân đạt được giá trị là 430,554,116 giảm 215,109,709 đồng so với năm 2020 tương ứng với -33.32% . Doanh thu khách hàng cá nhân trong 3 năm 2019, 2020 và 2021 lần lượt chiếm 28.78% , 29.91% , 29.76% trong tổng doanh thu của công ty.Có thể thấy doanh thu của khách hàng cá nhân còn khá là thấp trong số tổng doanh thu của công ty , điều này cho thấy công ty vẫn chưa thật sự đẩy mạnh công tác bán hàng cũng như chăm sóc khách hàng cá nhân trước và sau khi bán cũng như chưa có những chính sách ưu đãi để đẩy mạnh nhu cầu của khách hàng cá nhân khi sử dụng các dịch vụ tại công ty
2.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty
Sơ đồ 2.2 Quy trình chăm soc khách hàng cá nhân của công ty
2.3.1.1 Hoạch định chiến lược chăm sóc:
Hiện tại công ty đang áp dụng chiến lược CSKH thân thiết là tặng quà và các dịp lễ tết và sinh nhật của khách hàng thân thiết và khách hàng cũ của công ty
Về khách hàng thân thiết công ty nắm đầy đủ thông tin của khách hàng thân thiết như ngày tháng năm sinh , số điện thoại , địa chỉ thường trú . Khi đến sinh nhật của khách hàng công ty sẽ tiến hành tặng ưu đãi trong duy nhất ngày hôm đó. Ưu đãi áp dụng cho tất cả các gói dịch vụ bên công ty như : tặng khách hàng 1000 follow trong trang cá nhân, tăng tương tác trang cá nhân trong 1 tháng hoặc giảm giá các dịch vụ khác . Công ty sẽ tiến hàng gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật qua số điện thoại và gửi kèm ưu đãi cho khách hàng.Còn vào dịp tết công ty sẽ gửi quà tết đến khách hàng như bộ lịch hoặc bộ ấm trà mang thương hiệu của công ty AZ Media
Về khách hàng cũ công ty sẽ tiến hành chăm sóc qua điện thoại , tin nhắn panpage để hỏi thăm song là để đưa khách hàng cũ quay trở lại sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty, công ty sẽ đưa ra gói dịch vụ có lợi nhất đối với khách hàng nếu như khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ
2.3.1.2 Tiếp nhận thông tin khách hàng:
H o ạ c h đ ị n h c h i ế n l ư ợ c c h ă m s ó c T i ế p n h ậ n v à x ử l í t h ô n g t i n Đ ề x u ấ t g i ả i p h á p X á c đ ị n h t r á c h n h i ệ m K i ể m t r a h i ệ u q u ả v à c ả i t h i ệ n
Ở bước này công ty tiến hành thu thập thông tin mà khách hàng gặp phải khi sử dụng các dịch vụ trên của công ty. Bộ phận tiếp nhận sẽ hỏi các câu hỏi như:
STT Câu hỏi