- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng: Ở hình thức này,
Công ty nên thiết kế 1 chương trình đào tạo cụ thể cho nhân viên CSKH Bản kế hoạch nội dung đào tạo phải thật cụ thể và sát sao , thông tin chi tiết
3.2.4 Xây dựng quy trình xử lí khiếu nại tại công ty AZ Media:
3.2.4.1. Mục tiêu
Xử lí khiếu nại của khách hàng là điều rất quan trọng đối với CSKH nói riêng và cả doanh nghiệp nói chung . Điều này ảnh hưởng rất lớn đến độ tin cậy của doanh nghiệp. Xây dựng quy trình xử lí khiếu nại nhằm mục đích hoàn thiện đội ngũ CSKH xử lý khiếu nại của khách hàng trơ tru , gọn gàng ,biến những khiếu nại thành cơ hội giữ chân khách hàng
3.2.4.2. Thực hiện
Sơ đồ 3.2 Quy trình xử lý khiếu nại tại công ty AZ Media
Chào hỏi & lắng nghe : các nhân viên sẽ chào hỏi trực tiếp khách hàng hoặc
qua điện thoại, tin nhắn với thái độ niềm nở, tôn trọng khách hàng. Các nhân viên phải giữ một thái độ lạc quan và bỏ qua những kinh nghiệm tiêu cực trong việc liên hệ với khách hàng trước đó. Sự khởi đầu như vậy sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng và tạo tiền đề cho cuộc nói chuyện trở nên thuận lợi hơn. Sau đó nhân viên sẽ để khách hàng bộc lộ hết sự bực bội , sự không hài lòng về dịch vụ của công ty . Lúc này nhân viên sẽ thể hiện sự cảm thông và lắng nghe những thông tin song đó phải ghi lại thông tin một cách đầy đủ, hạn chế ngắt lời khách hàng
Thông cảm : tiếp đến bộ phận CSKH của công ty cần tìm ra sự đồng thuận
với khách hàng. Phải chắc chắn rằng không nên phản kháng khách hàng chủ quan. Không nên cố bào chữa cho vấn đề của khách hàng, phải cố tỏ ra cảm thông , chia sẻ với khách hàng góp phần giảm đi sự căng thẳng, tức giận trong lòng khách hàng. Bên cạnh đó nhân viên sẽ phải giải thích rõ ràng với họ về trường hợp của vấn đề
Giải quyết vấn đề : đến bước này phải tiến hành giải quyết những khía cạnh
thực tế của việc khách hàng than phiền. Nhận trách nhiệm cho những than phiền của công ty . Nếu công ty cùng khách hàng giải quyết các vấn đề khiếu nại ổn thỏa thì khách hàng sẽ cảm thấy được tôn trọng và thường sẽ có xu hướng muốn gắn bó và tiếp tục sử dụng dịch vụ
Đặt câu hỏi để kiểm tra vấn đề : sau khi giải quyết xong vấn đề , nhân viên
sẽ tiến hành hỏi một số câu hỏi để kiểm tra xem công ty đã giải quyết các vấn đề khiếu nại ở mức nào theo đánh giá của khách hàng. Tạo điều kiện cho khách hàng chia sẻ những ý kiến , từ đó công ty sẽ lắng nghe và thu thập lại để hoàn thiện hơn
Chăm sóc, theo dõi khách hàng: cuối cùng , khi đã thống nhất cách giải
quyết và xử lý ổn thỏa phàn nàn của khách hàng thì không chỉ dừng lại ở đó mà bộ phận CSKH cần phải tiếp tục chủ động giữ liên lạc với khách hàng về vấn đề được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả nhất. Mặc dù phàn nàn đã được giải quyết nhưng công ty vẫn phải tìm hiểu thật kỹ nguyên nhân gốc rễ tại sao xảy ra vấn đề đó để đúc kết lại kinh nghiệm không xảy ra ở lần tới
KẾT LUẬN
Hoạt động chăm sóc khách hàng là một trong những hoạt động được quan tâm hàng đầu của các doanh nghiêp. Việc xây dựng và quản trị hoạt động CSKH tốt sẽ giúp công ty có đươc những lợi ích vô cùng to lớn thu hút khách hàng, tạo ra doanh thu và lợi nhuận để có thể phát triển về lâu dài. Vì thế, lực lượng CSKH đóng vai trò nòng cốt tạo ra sức mạnh cạnh tranh và lợi thế cạnh tranh bền vững với thời gian.
Đứng trước những cơ hội và thách thức mới đòi hỏi các doanh nghiệp phải có tư duy mới, luôn hướng đến khách hàng bằng những sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao. Chất lượng kỹ thuật về cơ bản có thể được giải quyết khá đơn giản, nhưng chất lượng kỹ thuật, trong mối quan hệ giữa người bán và người mua sẽ không dễ dàng có được. Chính chất lượng dịch vụ hay nói cách khác là chăm sóc khách hàng là yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến việc giữ chân khách hàng và khách hàng mới của công ty.
Với môi trường cạnh tranh như hiện tại công ty cần tạo được cho mình lợi thế cạnh tranh trên thị trường bằng cách đẩy mạnh hơn nửa công tác CSKH. Qua việc phân tích các hoạt động CSKH tại công ty TNHH đầu tư phát triển doanh nghiệp AZ HOMES - chi nhánh AZ Media đã cho thấy được ưu nhược điểm trong công tác CSKH tại công ty, những điểm tốt công ty đã và đang tiếp tục phát huy còn những điểm còn hạn chế thì đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CSKH. Tuy rằng vẫn còn hạn chế vì kiến thức của tác giả vẫn chưa đủ sâu và rộng, nhưng mong rằng bài chuyên đề sẽ đóng góp một phần nào đó để có thể giúp công ty TNHH đầu tư phát triển doanh nghiệp AZ HOMES - chi nhánh AZ Media hoàn thiện và phát triển công tác CSKH của mình hơn