1.3.4 .Cấu trúc thị trường bán lẻ hàng tiêu dùng ngoại nhập
3.2.1. Đối với nhân tố Giải quyết vấn đề
Nhân tố Giải quyết vấn đề có ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định chọn cửa hàng bán lẻ hàng tiêu dùng ngoại nhập tại thị trường Đà Nẵng. Giải quyết vấn đề là một trong những yếu tố tạo nên hình ảnh trực tiếp của các cửa hàng bán lẻ được tiếp cận từ phía khách hàng. Nó thể hiện ở cách thức nhà bán lẻ giải quyết các vấn đề về việc đổi trả hàng và giải quyết khiếu nại. Việc cửa hàng quan tâm chân thành và giải quyết các khiếu nại của khách hàng trực tiếp và ngay tức thì sẽ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng và họ càng đánh giá cao đến chất lượng dịch vụ bán lẻ. Do đó, các cửa hàng bán lẻ nói chung và các cửa hàng bán lẻ hàng tiêu dùng ngoại nhập nói riêng cần phải có bộ phận dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, chuyên giải đáp các thắc mắc và giải quyết các vấn đề khiếu nại từ khách hàng.
Thường thì các cửa hàng bán lẻ hàng tiêu dùng ngoại nhập lộ diện các điểm yếu như quy mô kinh doanh còn nhỏ lẻ, tính chuyên nghiệp trong vấn đề tổ chức nguồn hàng, kiểm tra, kiểm soát, tổ chức kinh doanh trong quá trình kinh doanh còn yếu kém. Vẫn còn những vấn đề tồn tại liên quan đến chất lượng sản phẩm bày bán như: bán hàng quá hạn sử dụng, hàng giả, hàng kém chất lượng, thiếu tem phụ khi nhập khẩu,,... Đặc biệt là đối với các sản phẩm hàng tiêu dùng ngoại nhập theo hình thức xách tay thông qua cá nhân nên không đầy đủ giấy tờ liên quan đến khâu nhập khẩu hàng, trong khi đó thông tin trên sản phẩm, bao bì và cả hướng dẫn sử dụng đều là ngôn ngữ của nước sản xuất (không có tiếng Việt) nên không phải người tiêu dùng nào cũng có thể tự đọc và hiểu được các thông tin này, dẫn đến việc họ có rất nhiều thắc mắc. Cho nên công tác giải đáp thắc mắc cũng rất quan trọng, nhất là ở giai đoạn thứ hai – khi khách hàng đang cố gắng tìm kiếm thông tin trong Quá trình thông qua quyết định mua sắm do Philip Kotler chỉ ra (2001), như đã trình bày trong mục 2.4 của Chương 2.