CHƢƠNG 2 THỰC TIỄN VÀ MÔ HÌNH NGH IN CỨU ĐỀ XUẤT
2.2. MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜ
DÂN VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
2 2 1 Mô ìn đề xuất nghiên cứu sự hài lòng củ n ƣời dân tại UBND thị xã G N ĩ , tỉn Đă Nôn
Sau khi nghiên cứu một số mô hình liên quan đến mức độ hài lòng về dịch vụ nói chung và dịch vụ hành chính công, tác giả đã đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng của ngƣời dân về chất lƣợng dịch vụ hành chính công ở thị xã Gia Nghĩa, tỉnh Đăk Nông nhƣ Hình 2.1.
Hìn ản C ất lƣợn ứ năn C ất lƣợn ỹ t uật Mứ độ Hài lòng Hữu ìn Cảm t ôn T n ậy Đáp ứn Đảm bảo H4+ H5+ H2+ H3+ H5+ H1+
Hình 2.1. Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu
Tác giả cho rằng mức độ hài lòng của ngƣời dân chịu tác động của 3 nhân tố chính, đó là Chất lƣợng chức năng, Chất lƣợng kỹ thuật và Hình ảnh. Trong đó, từng nhân tố bao gồm nhiều thành phần khác nhau, cụ thể nhƣ sau:
Nhân tố “Chất lƣợng chức năng” đƣợc đề cập tới trong mô hình chính là cách thức mà các cơ quan nhà nƣớc cung ứng dịch vụ hành chính công tới ngƣời dân. Nhân tố này đƣợc đo lƣờng bởi 5 thành phần:
Thành phần Hữu hình chính là những thứ vật chất đƣợc thể hiện bên ngoài nhƣ cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, trang phục đội ngũ cán bộ công nhân viên, tài liệu, sách hƣớng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc trong các cơ quan nhà nƣớc. Nói một cách tổng quát, thành phần hữu hình là tất cả những gì mà ngƣời dân cảm nhận trực tiếp bằng trực quan.
Thành phần Cảm thông chính là sự quan tâm, hỗ trợ ngƣời dân nhiệt tình, cụ thể của cán bộ, công nhân viên chức, dành cho ngƣời dân sự đối xử tận tình, công bằng giúp cho ngƣời dân cảm thấy sự thoải mái và vui vẻ trong
quá trình sử dụng dịch vụ. Yếu tố con ngƣời là phần cốt lõi tạo nên thành công này.
Thành phần Đảm bảo là sự chắc chắn của cơ quan nhà nƣớc, cán bộ công nhân viên về giải quyết một vấn đề cụ thể nào đó. Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tƣởng cho ngƣời dân đƣợc cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ của toàn thể cán bộ công nhân viên trong các cơ quan nhà nƣớc tạo nên cảm giác an tâm, kịp thời cho ngƣời dân.
Thành phần Đáp ứng là việc các cơ quan nhà nƣớc, cán bộ, nhân viên giải quyết một vấn đề, yêu cầu nhanh, hiệu quả, đáp ứng đƣợc sự mong đợi của ngƣời dân. Đây là tiêu chí đo khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả, sẵn lòng giúp đỡ ngƣời dân của các cơ quan nhà nƣớc.
Thành phần Tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, bảo mật, uy tín, tôn trọng những cam kết và giữ lời hứa cũng nhƣ đảm bảo đúng thời gian xử lý các công việc, giấy tờ với ngƣời dân [7], [12].
“Chất lƣợng kỹ thuật” là kết quả của quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công của cơ quan nhà nƣớc đến ngƣời dân, cộng đồng. Chất lƣợng kỹ thuật trả lời câu hỏi: “Các cơ quan nhà nƣớc đã cung cấp đƣợc những gì cho ngƣời dân?”.
Và “Hình ảnh” chính là những cảm nhận đánh giá của ngƣời dân về hoạt động xử lý giấy tờ hành chính cũng nhƣ xử lý các dịch vụ của cơ quan nhà nƣớc, cách thức phục vụ của đội ngũ cán bộ, công nhân viên [22].
2.2.2. Các giả thuyết nghiên cứu
Từ mô hình đề xuất, tác giả đƣa ra các giả thuyết về mối quan hệ giữa các nhân tố trong đề tài nghiên cứu nhƣ sau:
H1: Chất lƣợng chức năng ảnh hƣởng cùng chiều đến chất lƣợng kỹ thuật.
H2: Chất lƣợng chức năng ảnh hƣởng cùng chiều đến hình ảnh các cơ quan nhà nƣớc.
H3: Chất lƣợng chức năng ảnh hƣởng cùng chiều đến mức độ hài lòng. H4: Chất lƣợng kỹ thuật ảnh hƣởng cùng chiều đến hình ảnh các cơ quan nhà nƣớc.
H5: Chất lƣợng kỹ thuật ảnh hƣởng cùng chiều đến sự hài lòng của ngƣời dân.
H6: Hình ảnh các cơ quan nhà nƣớc ảnh hƣởng cùng chiều đến sự hài lòng của ngƣời dân.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chƣơng này giới thiệu về thực tiễn hoạt động của dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Gia Nghĩa, giúp ta có cái nhìn khái quát nhất về mục tiêu nghiên cứu. Qua đó, đƣa ra đƣợc mô hình đề xuất và giả thuyết nghiên cứu dựa trên các lý thuyết đã đƣa ra ở chƣơng 1. Ở chƣơng 3, tác giả sẽ thiết kế bảng hỏi, nêu quy trình cho quá trình nghiên cứu và cách thức thu thập xử lý số liệu cho đề tài.