6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.1. THỰC TIỄN HOẠT ĐỘNG HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND THỊ
XÃ GIA NGHĨA, TỈNH ĐĂK NÔNG
2.1.1. Đặ đ ểm tự nhiên, kinh tế xã hội
Thị xã Gia Nghĩa là trung tâm của tỉnh Đắk Nông đƣợc thành lập ngày 27/6/2005, có tổng diện tích tự nhiên 284km2. Thị xã Gia Nghĩa có 8 đơn vị hành chính trực thuộc gồm các phƣờng Nghĩa Đức, Nghĩa Thành, Nghĩa Phú, Nghĩa Tân, Nghĩa Trung và các xã Đăk R’Moan, Quảng Thành, Đăk Nia. Địa bàn thị xã Gia Nghĩa có 19 dân tộc sinh sống, có 3 tôn giáo chính đang hoạt động gồm: đạo Thiên chúa, đại Tin lành, đạo Phật. Phần lớn dân số đều xuất phát từ nông nghiệp. Một số dân tộc sinh sống lâu đời đã có nhiều bản sắc dân tộc, truyền thống sản xuất nông nghiệp, có bản tính cần cù, chịu khó, ham làm, hiếu học, nhân ái, biết đùm bọc lẫn nhau.
Dân số là 54.517 ngƣời, mật độ 192 ngƣời/km2 (năm 2014). Dân số ở nông thôn chiếm 32,24%, ở thành thị 67,76%. Tổng lao động làm việc trong các ngành kinh tế là 25.258 ngƣời, chiếm 46,33% tổng dân số. Lao động trong nông, lâm, thủy sản chiếm 52,9% trong tổng số lao động thị xã.
Vị trí địa lý: Gia Nghĩa là thị xã nằm ở phía Nam tỉnh Đăk Nông. Phía Bắc tiếp giáp với huyện Đăk Song. Phía Tây giáp huyện Đăk R’lấp. Phía Nam giáp tỉnh Lâm Đồng. Phía Đông giáp huyện Đăk Glong.
Địa hình: Thị xã Gia Nghĩa nằm về phía Tây Nam Tây Nguyên, địa hình phức tạp, gồm nhiều dãy đồi núi mấp mô xen kẽ nhiều khe suối tự nhiên lớn, nhỏ tạo thành dạng địa hình bị chia cắt mạnh. Địa hình thị xã có hƣớng thấp dần từ Bắc xuống Nam, từ Đông sang Tây, do vậy không thuận lợi trong canh tác nông nghiệp, xây dựng giao thông, xây dựng các công trình.
bƣớc phát triển vƣợt bậc. Kinh tế nông nghiệp phát triển theo hƣớng sản xuất hàng hoá; chuyển đổi cơ cấu cây trồng, vật nuôi hợp lý, bền vững, đặc biệt là phát triển mạnh cây công nghiệp lâu năm (cà phê, tiêu). Tốc độ tăng trƣởng bình quân hàng năm trên 23,42% (Nông, lâm, thủy sản 22,71%/năm; công nghiệp, xây dựng 25,48%/năm; dịch vụ, thƣơng mại 21,51%/năm%).
Thị trƣờng đầu vào của thị xã Gia Nghĩa chủ yếu là mua bán các loại thiết bị, vật tƣ, phân bón, thuốc trừ sâu, giống cây trồng, vật nuôi... cơ bản đƣợc thực hiện ở trung tâm thị, các xã, phƣờng. Về thị trƣờng đầu ra là các sản phẩm cây trồng và sản phẩm chăn nuôi, việc tiêu thụ thông qua các thƣơng lái.
Nông sản có giá cả không ổn định do bị tƣ thƣơng ép giá hoặc do ảnh hƣởng của thị trƣờng nông sản chung trong nƣớc. Sản phẩm từ chăn nuôi có thị trƣờng tiêu thụ nhỏ hẹp, chƣa ổn định, chƣa có uy tín và thƣơng hiệu, tính cạnh tranh kém. Đến nay toàn thị xã có 9 trang trại đạt tiêu chuẩn và 1.037 hộ cá thể đăng ký kinh doanh với tổng số vốn trên 349,879 tỷ đồng.
Cơ sở hạ tầng: trong những năm qua cơ sở hạ tầng thị xã Gia Nghĩa đã đƣợc cải thiện đáng kể. Các công trình hệ thống thủy lợi đƣợc chú trọng đầu tƣ, hiện thị xã có 21 hồ chứa nƣớc mới diện tích lớn, nhỏ khác nhau. Các hồ chứa nƣớc này đƣợc phân bố đồng đều trên các địa bàn khác nhau của thị xã, là điểm mạnh trong hệ thống tƣới nƣớc phụ vụ sản xuất. Hệ thống đƣờng giao thông, hệ thống điện lƣới, bƣu chính… đã cơ bản đáp ứng đƣợc nhu cầu của ngƣời dân.
Để phát triển đô thị Gia Nghĩa theo hƣớng xanh, sạch, đẹp thực hiện Nghị quyết mà Đảng bộ thị xã Gia Nghĩa đã đề ra theo dáng vóc của Tây Nguyên có những nét đặc thù riêng xứng đáng là cửa ngõ phía Nam của các tỉnh Tây nguyên nối liền với các trung tâm kinh tế lớn của các tỉnh Miền Đông và Nam bộ.
2.1.2. Thực trạng hoạt động củ á ơ qu n àn ín
Đƣợc sự quan tâm của các cấp ủy, lãnh đạo và sự cố gắng của toàn thể đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức toàn thị xã Gia Nghĩa, hoạt động hành chính công và công tác cải cách hành chính của thị xã có nhiều chuyển biến tích cực, từng bƣớc nâng cao sự hài lòng của ngƣời dân và doanh nghiệp, góp phần hạn chế sự sách nhiễu, phiền hà của các công chức hành chính trong khi giải quyết các công việc đối với ngƣời dân.
Cơ quan hành chính trên địa bàn UBND thị xã Gia Nghĩa đƣợc sắp xếp theo hƣớng giảm đầu mối, đơn giản hóa các thủ tục hành chính, hoạt động hiệu quả hơn; các cơ quan đã chú trọng thực hiện cải cách thủ tục hành chính theo hƣớng "một cửa", “một của liên thông”, mẫu hóa các văn bản hành chính, giấy tờ, công khai các thủ tục hành chính.
Bộ máy tổ chức của thị xã hiện có 13 phòng, ban, đơn vị chuyên môn và 08 xã, phƣờng đƣợc sắp xếp tổ chức bộ máy và thực hiện theo đúng quy định của Chính phủ (đảm bảo tính liên tục, ổn định trong hoạt động).
Việc phân cấp quản lý tổ chức bộ máy và cán bộ, công chức, viên chức nhà nƣớc: UBND thị xã thực hiện theo quy định tại Quyết định số 33/2011/QĐ-UBND, ngày 15/12/2011 của UBND tỉnh Đăk Nông về việc ban hành Quy định về phân cấp quản lý tổ chức bộ máy, biên chế và cán bộ, công chức, viên chức tỉnh Đăk Nông và Quyết định số 08/QĐ-UBND, ngày 14/5/2014 của UBND tỉnh Đăk Nông, về sửa đổi, bổ sung một số điều của quy định phân cấp quản lý tổ chức bộ máy, biên chế và cán bộ, công chức, viên chức tỉnh Đăk Nông ban hành kèm theo Quyết định số 33/2011/QĐ- UBND ngày 15/12/2011 của UBND tỉnh Đăk Nông.
UBND thị xã Gia Nghĩa đã áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 để đánh giá, kiểm soát thƣờng xuyên hoạt động của các cơ quan hành chính trong việc giải quyết các công việc của cá nhân, tổ chức, đảm bảo việc giải quyết các
công việc của dân đơn giản, nhanh gọn, đúng pháp luật, đúng thời hạn, đúng thủ tục, tạo sự công khai, minh bạch trong các cơ quan quản lý nhà nƣớc, giảm chi phí, phiền hà cho tổ chức, công dân. Phấn đấu xây dựng một hệ thống quản lý minh bạch, khoa học, sẵn sàng công khai với ngƣời dân và vì ngƣời dân.
Toàn bộ các quy trình tiếp nhận và thụ lý các hồ sơ, giấy tờ của ngƣời dân đều đƣợc lƣu lại để làm cơ sở cho việc kiểm tra, đánh giá định kỳ về chất lƣợng phục vụ nhân dân của CBCNVC; mọi ý kiến, thắc mắc, phản ảnh và thậm chí là các khiếu nại của ngƣời dân đều đƣợc xem xét một cách trình tự, rõ ràng, minh bạch.
2.1.3. Thực trạng cung cấp dịch vụ àn ín ôn trên địa bàn thị xã G N ĩ
Thị xã đang tiếp nhận và giải quyết các thủ tịch hành chính ở các lĩnh vực nhƣ: cấp phép xây dựng; quản lý đô thị, cấp phép đầu tƣ, kinh doanh, tài chính và kế hoạch; đất đai, tài nguyên và môi trƣờng, bảo trợ xã hội, ngƣời có công; lao động thƣơng binh và xã hội. Việc tổ chức, thực hiện các thủ tục hành chính trên các lĩnh vực quản lý nhà nƣớc, UBND thị xã đã căn cứ Quyết định 2039/QĐ-UBND, ngày 16/12/2015 của UBND tỉnh Đăk Nông ban hành Kế hoạch triển khai thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông theo Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg của Thủ tƣớng Chính phủ [16] và Quyết định số 05/QĐ-UBND, ngày 04/01/2017 của UBND tỉnh Đăk Nông về việc phê duyệt Danh mục thủ tục hành chính thực hiện theo cơ chế một cửa, cơ chế một của liên thông áp dụng tại UBND cấp huyện, UBND cấp xã, phƣờng trên địa bàn tỉnh Đăk Nông (xem phụ lục 1) [17].
Hàng năm các cơ quan, đơn vị báo cáo về UBND thị xã việc thực hiện nhiệm vụ cải cách hành chính, trong đó có việc kiến nghị, sửa đổi, bổ sung các thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền cơ quan, đơn vị giải quyết. So với
năm 2010, số lƣợng thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của các cơ quan, đơn vị đã giảm; nhiều thủ tục hành chính nhƣ cấp phép xây dựng; quản lý đô thị, cấp phép đầu tƣ, kinh doanh, tài chính và kế hoạch; đất đai, tài nguyên và môi trƣờng, bảo trợ xã hội, ngƣời có công; lao động thƣơng binh và xã hội; đã đƣợc rà soát và đơn giản hóa phù hợp và đảm bảo thuận tiện nhất cho tổ chức, công dân khi triển khai tổ chức, thực hiện. Việc kiểm soát công tác ban hành mới các thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của thị xã đƣợc quan tâm thực hiện thƣờng xuyên.
Đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức thực hiện nhiệm vụ giai đoạn 2011 – 2015, tổng số biên chế đƣợc giao 124 cán bộ, công chức các phòng, ban chuyên môn; tổng số cán bộ công chức đơn vị sự nghiệp 98 ngƣời (biên chế đƣợc giao 50 ngƣời); tổng số cán bộ chuyên trách xã, phƣờng: 87 công chức xã, phƣờng.
Trong năm 2016, UBND thị xã đƣợc giao 123 biên chế cho các cơ quan, chuyên môn; biên chế sự nghiệp là 50 biên chế (tính cả 03 biên chế của Văn phòng Đăng ký quyền sử dụng đất); biên chế xã, phƣờng là 154 biên chế (tính cả cán bộ chuyên trách và công chức).
Cơ sở vật chất trang bị phục vụ cho bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại thị xã gồm có: 01 hệ thống máy chủ; 04 máy quét mã vạch; 01 máy cảm ứng tra cứu thông tin thủ tục hành chính; 01 hệ thống khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân (02 máy tính); 01 hệ thống xếp hàng tự động; 05 máy vi tính tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả; 01 hệ thống hạ tầng mạng cục bộ đảm bảo tất cả các phòng ban đƣợc kết nối mạng internet; 01 máy in, tất cả các hệ thống trên đang hoạt động tốt. Các phòng, ban cơ bản đều đƣợc trang bị đầy đủ trang thiết bị theo quy định đảm bảo thuận lợi phục vụ công tác chuyên môn.
các phòng, ban của UBND thị xã Gia Nghĩa đã từng bƣớc nhận thức đƣợc tầm quan trọng của việc áp dụng ISO 9001:2008 trong hành chính công và đã có những bƣớc cải tiến để kiểm soát tốt hơn các công việc hàng ngày. Các quy trình tác nghiệp đã đƣợc xây dựng bám sát với thực tế hoạt động của đơn vị và tuân thủ theo quy định pháp luật hiện hành. Các thủ tục hành chính đều có quy trình xử lý công việc niêm yết công khai, minh bạch. Công tác quản lý tài liệu, hồ sơ, văn bản hành chính đƣợc cập nhật và đạt hiệu quả hơn so với trƣớc khi áp dụng. Nhận thức về chức trách của cán bộ, công chức đƣợc cải thiện rõ thông qua tính tự giác, chủ động và hiệu quả cụ thể của từng công đoạn tác nghiệp.
Hoạt động đánh giá chất lƣợng nội bộ đƣợc quan tâm thực hành tốt, qua đó có biện pháp chấn chỉnh, phòng ngừa và cải tiến nâng cao hiệu quả hoạt động. Năng suất, chất lƣợng của các hoạt động tác nghiệp đƣợc nâng cao, giảm tỷ lệ sai sót. Sự phối hợp liên thông giữa các công đoạn, bộ phận nhịp nhàng, đồng bộ, giảm chồng chéo, nâng cao hiệu quả. Các bộ phận đề ra các mục tiêu chất lƣợng và có các biện pháp thực hiện cụ thể, đánh giá kết quả. Tại các đơn vị đã từng bƣớc ứng dụng công nghệ thông tin trong một số lĩnh vực tác nghiệp bƣớc đầu mang lại hiệu quả thiết thực.
Bên cạnh đó, trình độ, năng lực và tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ của một bộ phận cán bộ công chức chƣa đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ trong tình hình mới. Một số phòng ban, đơn vị thiếu thực sự quan tâm đến việc rà soát, đánh giá tác động về thủ tục hành chính, chƣa cập nhật kịp thời thủ tục hành chính bãi bỏ hoặc thay thế. Nhiều hồ sơ giải quyết chậm, ngƣời dân và doanh nghiệp phải đi lại nhiều lần để bổ sung hồ sơ, thậm chí phải cung cấp thêm giấy tờ ngoài quy định của pháp luật, gây ra sự lãng phí lớn về thời gian và kinh phí của tổ chức, cá nhân, nhất là các thủ tục hành chính thuộc các lĩnh vực đất đai, đầu tƣ, cấp giấy phép xây dựng.
Việc hỗ trợ, hƣớng dẫn cho ngƣời dân có lúc chƣa đƣợc quan tâm đúng mức. Việc bố trí cán bộ, công chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả chƣa phù hợp trong giải quyết thủ tục hành chính dẫn đến cá nhân và tổ chức phải đi lại nhiều lần. Một số chƣơng trình phần mềm đã đƣợc đầu tƣ nhƣng hiệu quá hoạt động thấp nên chƣa đƣợc ứng dụng hiệu quả tại các đơn vị; hệ thống thƣ điện tử, đƣờng truyền internet, chƣa đƣợc sử dụng đồng bộ; chƣa triển khai thực hiện cơ chế xác thực văn bản điện tử (chữ ký số); việc khai thác, sử dụng những hệ thống Trang thông tin điện tử, hệ thống dịch vụ công trực tuyến của ngƣời dân, tổ chức trên địa bàn thị xã còn thấp.
2.2. MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU DÂN VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
2 2 1 Mô ìn đề xuất nghiên cứu sự hài lòng củ n ƣời dân tại UBND thị xã G N ĩ , tỉn Đă Nôn
Sau khi nghiên cứu một số mô hình liên quan đến mức độ hài lòng về dịch vụ nói chung và dịch vụ hành chính công, tác giả đã đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng của ngƣời dân về chất lƣợng dịch vụ hành chính công ở thị xã Gia Nghĩa, tỉnh Đăk Nông nhƣ Hình 2.1.
Hìn ản C ất lƣợn ứ năn C ất lƣợn ỹ t uật Mứ độ Hài lòng Hữu ìn Cảm t ôn T n ậy Đáp ứn Đảm bảo H4+ H5+ H2+ H3+ H5+ H1+
Hình 2.1. Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu
Tác giả cho rằng mức độ hài lòng của ngƣời dân chịu tác động của 3 nhân tố chính, đó là Chất lƣợng chức năng, Chất lƣợng kỹ thuật và Hình ảnh. Trong đó, từng nhân tố bao gồm nhiều thành phần khác nhau, cụ thể nhƣ sau:
Nhân tố “Chất lƣợng chức năng” đƣợc đề cập tới trong mô hình chính là cách thức mà các cơ quan nhà nƣớc cung ứng dịch vụ hành chính công tới ngƣời dân. Nhân tố này đƣợc đo lƣờng bởi 5 thành phần:
Thành phần Hữu hình chính là những thứ vật chất đƣợc thể hiện bên ngoài nhƣ cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, trang phục đội ngũ cán bộ công nhân viên, tài liệu, sách hƣớng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc trong các cơ quan nhà nƣớc. Nói một cách tổng quát, thành phần hữu hình là tất cả những gì mà ngƣời dân cảm nhận trực tiếp bằng trực quan.
Thành phần Cảm thông chính là sự quan tâm, hỗ trợ ngƣời dân nhiệt tình, cụ thể của cán bộ, công nhân viên chức, dành cho ngƣời dân sự đối xử tận tình, công bằng giúp cho ngƣời dân cảm thấy sự thoải mái và vui vẻ trong
quá trình sử dụng dịch vụ. Yếu tố con ngƣời là phần cốt lõi tạo nên thành công này.
Thành phần Đảm bảo là sự chắc chắn của cơ quan nhà nƣớc, cán bộ công nhân viên về giải quyết một vấn đề cụ thể nào đó. Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tƣởng cho ngƣời dân đƣợc cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ của toàn thể cán bộ công nhân viên trong các cơ quan nhà nƣớc tạo nên cảm giác an tâm, kịp thời cho ngƣời dân.
Thành phần Đáp ứng là việc các cơ quan nhà nƣớc, cán bộ, nhân viên giải quyết một vấn đề, yêu cầu nhanh, hiệu quả, đáp ứng đƣợc sự mong đợi của ngƣời dân. Đây là tiêu chí đo khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả, sẵn lòng giúp đỡ ngƣời dân của các cơ quan nhà nƣớc.