CHƢƠNG 4 KẾT QUẢ NGH IN CỨU
4.5. KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH LÝ THUYẾT BẰNG MÔ
4.5.1. Kiểm định mô hình lý thuyết bằng mô hình SEM
Kết quả ƣớc lƣợng của mô hình đề xuất đƣợc thể hiện trên Hình 4.7. Mô hình này có 453 bậc tự do, tuy giá trị Chi-square/df = 2.182 <3 và có P = 0.000, RMSEA = 0.058 nhƣng các chỉ tiêu GFI = 0.841, TLI = 0.874; CFI = 0.885 đều <0.9 cho thấy mô hình xây dựng phù hợp với dữ liệu nghiên cứu đã thu đƣợc.
Bảng 4.11. Kết quả kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa các khái niệm nghiên cứu (chuẩn hóa)
Estimate S.E. C.R. P KiThuat <--- ChatLuongChucNang ,672 ,079 8,479 *** HinhAnh <--- ChatLuongChucNang ,614 ,091 6,729 *** HinhAnh <--- KiThuat ,205 ,079 2,581 ,010 CamThong <--- ChatLuongChucNang ,981 ,097 10,072 *** DamBao <--- ChatLuongChucNang 1,000 HuuHinh <--- ChatLuongChucNang ,653 ,087 7,495 *** DapUng <--- ChatLuongChucNang ,977 ,086 11,330 *** TinCay <--- ChatLuongChucNang ,550 ,077 7,142 *** SuHaiLong <--- ChatLuongChucNang ,318 ,101 3,144 ,002 SuHaiLong <--- KiThuat ,310 ,075 4,157 *** SuHaiLong <--- HinhAnh ,266 ,111 2,399 ,016
Kết quả của ƣớc lƣợng (chuẩn hóa) của các nhân tố chính đƣợc trình bày trong Bảng 4.11. Nhƣ vậy, thấy đƣợc rằng các mối quan hệ giữa các thành phần Chất lƣợng chức năng, Hình ảnh, Kĩ thuật, Sự hài lòng đều đạt ý nghĩa thống kê (P < 5%). Các trọng số phần chuẩn hóa đều dƣơng (P > 0), khẳng định các yếu tố ảnh hƣởng thuận chiều với nhau hay các yếu tố của mô hình có quan hệ đồng biến với nhau.
Để nói lên khả năng giải thích của các biến độc lập cho các biến phụ thuộc thì một trọng số quan trọng không thể bỏ qua đó là tỉ lệ biến đổi của biến phụ thuộc đƣợc giải thích bằng tất cả các biến độc lập (R2).
Bảng 4.12. Hệ số R2 của các nhân tố phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu R2 KiThuat ,456 HinhAnh ,676 SuHaiLong ,807 Từ số liệu ở Bảng, có thể rút ra các kết luận:
-Nhân tố chất lƣợng chức năng giải thích đƣợc 45.6% sự biến thiên của nhân tố kĩ thuật.
-Hai nhân tố: chất lƣợng chức năng và hình ảnh giải thích đƣợc 67.6% sự biến thiên của nhân tố hình ảnh.
Và hình ảnh, chất lƣợng chức năng, kĩ thuật đã giải thích đƣợc 80.7% sự biến thiên của nhân tố quyết định sử dụng.
4.5.2. Kiểm địn ƣớ lƣợng mô hình lý thuyết bằng Bootstrap
Phƣơng pháp Bootstrap đƣợc sử dụng để đánh giá tính bền vững của mô hình lý thuyết. Theo Schumacker& Lomax, 1996, đây là phƣơng pháp lấy mẫu lặp lại có thay thế từ mẫu ban đầu (N=350), trong đó mẫu ban đầu đóng vai trò đám đông.
Số lần lấy mẫu lặp lại đƣợc chọn trong nghiên cứu là B=2000 lần, kết quả ƣớc lƣợng với B lần từ N mẫu đƣợc tính trung bình và giá trị này có xu hƣớng gần với ƣớc lƣợng của tổng thể.
Nghiên cứu này sử dụng số lƣợng mẫu lặp lại B=2000. Mẫu đƣợc tính trung bình kèm theo độ lệch đƣợc trình bày trong Bảng
Bảng 4.13. Kết quả ước lượng bằng Bootstrap với B=2000
Mối quan hệ Estimate SE SE-
SE Mean Bias SE- Bias CR KiThuat <--- ChatLuong ChucNang ,672 ,109 ,002 ,684 ,011 ,002 5,5 HinhAnh <--- ChatLuong ChucNang ,614 ,112 ,002 ,625 ,011 ,003 3,67 HinhAnh <--- KiThuat ,205 ,109 ,002 ,207 ,002 ,002 1 CamThong <--- ChatLuong ChucNang ,981 ,141 ,002 ,996 ,014 ,003 4,67 DamBao <--- ChatLuong ChucNang 1,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 - HuuHinh <--- ChatLuong ChucNang ,653 ,115 ,002 ,660 ,007 ,003 2,33 DapUng <--- ChatLuong ChucNang ,977 ,115 ,002 ,985 ,008 ,003 2,67 TinCay <--- ChatLuong ChucNang ,550 ,105 ,002 ,556 ,006 ,002 3 SuHaiLong <--- ChatLuong ChucNang ,318 ,166 ,003 ,316 -,002 ,004 -0,5 SuHaiLong <--- KiThuat ,310 ,096 ,002 ,315 ,005 ,002 2,5 SuHaiLong <--- HinhAnh ,266 ,147 ,002 ,260 -,005 ,003 -1,67
Trong đó có: Estimate: ƣớc lƣợng bình thƣờng với phƣơng pháp ML. Mean: trung bình các ƣớc lƣợng Bootstrap. Bias (độ lệch chuẩn). SE – SE độ lệch chuẩn của độ lệch chuẩn. CR = Bias / SE - Bias là giá trị tới hạn.
Nhận thấy độ lệch (CR) tuy xuất hiện nhƣng trị tuyệt đối luôn ≤ 5.5 (với mức ý nghĩa 5%), có thể nói độ chệch là khá nhỏ, không có ý nghĩa thống kê
ở độ tin cậy 95%. Kết quả độ lệch chuẩn của ƣớc lƣợng (bias) và sai lệch chuẩn của nó có giá trị nhỏ và ổn định cho phép kết luận rằng các ƣớc lƣợng ML áp dụng trong mô hình là tin cậy và đƣợc dùng cho các kiểm định giả thuyết tiếp theo.
4.5.3. Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu
Qua bảng kết quả kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa các khái niệm nghiên cứu (chuẩn hóa) và sự tin cậy của các ƣớc lƣợng thống kê thông qua kiểm định ƣớc lƣợng mô hình lý thuyết bằng Bootstrap, có thể thấy tất cả các mối quan hệ trong mô hình nghiên cứu đều có ý nghĩa thống kê ở độ tin cậy 95% (P < 0.05) hay tất cả các giả thuyết đều đƣợc chấp nhận. Cụ thể:
-H1: Chất lƣợng chức năng ảnh hƣởng cùng chiều đến chất lƣợng kỹ thuật.
Kết quả ƣớc lƣợng cho thấy mối quan hệ giữa Chất lƣợng chức năng và chất lƣợng kỹ thuật của các cơ sở phục vụ dịch vụ hành chính công là 0.672 với độ lệch chuẩn SE = 0.079. Ƣớc lƣợng này có mức ý nghĩa thống kê là P = .000 (Bảng 4.11). Nhƣ vậy, giả thuyết này đƣợc chấp nhận. Điều này cho thấy rằng Chất lƣợng chức năng là một trong các nhân tố tác động đến chất lƣợng kỹ thuật của các cơ sở phục vụ dịch vụ hành chính công. Khi Chất lƣợng chức năng càng tốt thì chất lƣợng kỹ thuật của các cơ sở phục vụ càng lớn và ngƣợc lại
-H2: Chất lƣợng chức năng ảnh hƣởng cùng chiều đến hình ảnh các cơ quan nhà nƣớc.
Kết quả ƣớc lƣợng cho thấy mối quan hệ giữa Chất lƣợng chức năng và hình ảnh các cơ quan nhà nƣớc là 0.614 với độ lệch chuẩn SE = 0.091. Ƣớc lƣợng này có mức ý nghĩa thống kê là P = .000 (Bảng 4.11). Nhƣ vậy, giả thuyết này đƣợc chấp nhận. Điều này cho thấy rằng Chất lƣợng chức năng là một trong các nhân tố tác động đến hình ảnh các cơ quan nhà nƣớc. Khi Chất
lƣợng chức năng càng tốt thì hình ảnh các cơ quan nhà nƣớc càng lớn và ngƣợc lại.
-H3: Chất lƣợng chức năng ảnh hƣởng cùng chiều đến mức độ hài lòng. Kết quả ƣớc lƣợng cho thấy mối quan hệ giữa Chất lƣợng chức năng và mức độ hài lòng của ngƣời dân là 0.318 với độ lệch chuẩn SE = 0.101. Ƣớc lƣợng này có mức ý nghĩa thống kê là P = .000 (Bảng 4.11). Nhƣ vậy, giả thuyết này đƣợc chấp nhận. Điều này cho thấy rằng Chất lƣợng chức năng là một trong các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của ngƣời dân đối với các dịch vụ hành chính công của các cơ quan nhà nƣớc. Khi Chất lƣợng chức năng càng tốt thì mức độ hài lòng của ngƣời dân đối với các dịch vụ hành chính công càng lớn và ngƣợc lại.
-H4: Chất lƣợng kỹ thuật ảnh hƣởng cùng chiều đến Hình ảnh các cơ quan nhà nƣớc.
Kết quả ƣớc lƣợng cho thấy mối quan hệ giữa Chất lƣợng kỹ thuật của các dịch vụ công và là 0.205 với độ lệch chuẩn SE = 0.079. Ƣớc lƣợng này có mức ý nghĩa thống kê là P = .000 (Bảng 4.11). Nhƣ vậy, giả thuyết này đƣợc chấp nhận. Điều này cho thấy rằng Chất lƣợng kỹ thuật là một trong các nhân tố tác động đến Hình ảnh các cơ quan nhà nƣớc. Khi Chất lƣợng kỹ thuật của các dịch vụ công càng cao thì Hình ảnh các cơ quan nhà nƣớc trong mắt ngƣời dân càng lớn và ngƣợc lại.
-H5: Chất lƣợng kỹ thuật ảnh hƣởng cùng chiều đến sự hài lòng của ngƣời dân.
Kết quả ƣớc lƣợng cho thấy mối quan hệ giữa Chất lƣợng kỹ thuật của các dịch vụ hành chính công và mức độ hài lòng của ngƣời dân đối với các dịch vụ hành chính công của các cơ quan nhà nƣớc là 0.310 với độ lệch chuẩn SE = 0.075. Ƣớc lƣợng này có mức ý nghĩa thống kê là P = .000 (Bảng 4.11). Nhƣ vậy, giả thuyết này đƣợc chấp nhận. Điều này cho thấy rằng Chất lƣợng
kỹ thuật của các dịch vụ hành chính công là một trong các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của ngƣời dân. Khi Chất lƣợng kỹ thuật của các dịch vụ hành chính công càng cao thì mức độ hài lòng của ngƣời dân đối với các dịch vụ hành chính công của các cơ quan nhà nƣớc càng lớn và ngƣợc lại.
-H6: Hình ảnh các cơ quan nhà nƣớc ảnh hƣởng cùng chiều đến sự hài lòng của ngƣời dân.
Kết quả ƣớc lƣợng cho thấy mối quan hệ giữa Hình ảnh các cơ quan nhà nƣớc và mức độ hài lòng của ngƣời dân đối với các dịch vụ hành chính công của các cơ quan nhà nƣớc là 0.266 với độ lệch chuẩn SE = 0.111. Ƣớc lƣợng này có mức ý nghĩa thống kê là P = .000 (Bảng 4.11). Nhƣ vậy, giả thuyết này đƣợc chấp nhận. Điều này cho thấy rằng Hình ảnh các cơ quan nhà nƣớc là một trong các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của ngƣời dân theo hƣớng cùng chiều. Tức là khi Hình ảnh các cơ quan nhà nƣớc càng tốt thì mức độ hài lòng của ngƣời dân đối với các dịch vụ hành chính công của các cơ quan nhà nƣớc càng cao và ngƣợc lại.
4.5.4. Phân tích cấu trú đ n óm
Phƣơng pháp phân tích cấu trúc đa nhóm để so sánh mô hình nghiên cứu theo các nhóm nào đó của một biến định tính.
Kiểm định Chi-square đƣợc sử dụng để so sánh giữa 2 mô hình: Mô hình khả biến, và mô hình bất biến (từng phần). Dựa vào giá trị Chi-square, kiểm định giả thuyết:
-H0: Chi-square của mô hình khả biến bằng Chi-square của mô hình bất biến.
-H1: Có sự khác biệt về Chi-square giữa mô hình khả biến và mô hình bất biến.
Nếu kiểm định Chi-square cho thấy giữa mô hình bất biến và mô hình khả biến không có sự khác biệt (P value > 0.05) thì mô hình bất biến sẽ đƣợc
chọn (có bậc tự do cao hơn).
Ngƣợc lại, nếu sự khác biệt Chi-square là có ý nghĩa giữa hai mô hình (P value < 0.05) thì chọn mô hình khả biến (có độ tƣơng thích cao hơn).
Khi thực hiện phân tích nhóm với kích thƣớc mẫu và số quan sát hiện tại thì việc tiến hành phân tích nhóm sẽ gặp một số khó khăn và không đảm bảo tính chính xác. Vì kích thƣớc mẫu cần cho phân tích rất lớn nên muốn làm đƣợc phân tích đa nhóm cần: thu thập xem số liệu, tăng kích thƣớc mẫu hoặc giảm các biến quan sát. Vì giới hạn của đề tài nên em chọn phƣơng án là giảm đi các biến quan sát để mô hình phù hợp nghiên cứu chất lƣợng hệ thống ảnh hƣởng đến sự hài lòng.
Nhận định nhóm
Qua thống kê mô tả, có thể kết hợp phân tích nhóm nhƣ sau:
Bảng 4.14. Kích thước mẫu cho phân nhóm theo giới tính
Chỉ tiêu Giới tính
Nam Nữ
Tần số 163 187
Phần trăm 46,6 53,4
Tổng 350
-Kiểm định sự khác biệt theo giới tính + Mô hình khả biến
Hình 4.8a. Mô hình khả biến cho nhóm nam (chưa chuẩn hóa)
+ Mô hình bất biến thành phần
Hình 4.9b. Mô hình bất biến cho nhóm nữ (chưa chuẩn hóa)
Dựa vào mô hình bất biến từng phần, thấy đƣợc quy định chỉ số beta là giống nhau (Hình 4.9a và Hình 4.9b). Trong khi đó, mô hình khả biến các trọng số không đƣợc quy định nên khác nhau theo nhóm.
Bảng 4.15. Giá trị khác biệt giữa các chỉ tiêu tương thích giới tính Mô hình so sánh Chi bình p ƣơn
df P GFI TLI CFI RMSEA
Khả biến 1606.092 788 .000 .765 .811 .829 .055 Bất biến từng
phần 1616.850 794 .000 .764 .811 .828 .055
Giá trị khác biệt 10.758 6 0 0.001 0 0 0
Nhƣ vậy, P-value = 0.00 (<0.05) nên bác bỏ giả thuyết H0. Chấp nhận H1. Nói cách khác là Có sự khác biệt về Chi-square giữa mô hình khả biến, và mô hình bất biến. Nên sẽ chọn mô hình khả biến.
Kết luận này cho thấy giới tính có làm thay đổi các mối quan hệ giữa các nhân tố trong mô hình ảnh hƣởng đến hài lòng của ngƣời dân đối với các dịch vụ hành chính công của thị xã Gia Nghĩa. Hay nói cách khác có sự khác biệt giữa nam và nữ đến sự hài lòng của ngƣời dân khi đánh giá theo các tiêu chí trong mô hình bất biến và khả biến.
CHƢƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
5.1. KẾT LUẬN
Để xây dựng đƣợc một mô hình đo lƣờng các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại thị xã Gia Nghĩa, nghiên cứu đã trải qua quá trình nghiên cứu gồm nhiều giai đoạn khác nhau. Từ những mô hình lý thuyết đã đƣợc sử dụng trƣớc đây cũng nhƣ quan sát thực tiễn của dịch vụ hành chính công tại thị xã Gia Nghĩa, đề tài đã đƣa ra đƣợc mô hình nghiên cứu cũng nhƣ các giả thuyết nghiên cứu cho mô hình phù hợp với đặc thù của dịch vụ hành chính công.
Tác giả thực hiện điều tra, khảo sát và tiến hành phân tích nhân tố với kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá và các kỹ thuật nâng cao, từ đó đƣa ra đƣợc một mô hình phù hợp nhất với thực tiễn nghiên cứu của địa phƣơng.
Trong phần nghiên cứu định tính, tác giả tập trung xây dựng bảng hỏi, thiết kế nghiên cứu, chỉnh sửa và bổ sung để đƣa ra đƣợc bảng câu hỏi hoàn thiện phục vụ cho quá trình điều tra và thu thập dữ liệu. Từ mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả đã xây dựng thang đo sơ bộ cho bảng hỏi và tiến hành nghiên cứu thử để tiến hành hiệu chỉnh, xây dựng thang đo chính thức. Tác giả sử dụng phƣơng pháp chuyên gia và làm việc nhóm để thực hiện bƣớc này.
Các biến quan sát đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính công sử dụng thang đo Liket để đánh giá mức độ đồng ý của ngƣời dân với các phát biểu trong bảng câu hỏi. Đây là thang đo phổ biến nhất hiện nay với 5 mức độ từ rất không đồng ý đến rất đồng ý.
Sau khi phân tích, tác giả tiến hành nhập liệu và làm sạch dữ liệu để tiến hành phân tích độ tin cậy, phân tích EFA nhằm tìm ra các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại thị xã Gia Nghĩa. Thực hiện phân
tích CFA, mô hình SEM nhằm kiểm định của giả thuyết đã đƣa ra, xác nhận những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng cũng nhƣ các mối quan hệ giữa các nhân tố trong mô hình.
Trong quá trình thực hiện tính toán, phân tích tác giả sử dụng phần mềm SPSS 22 và AMOS 22 để hỗ trợ nghiên cứu. Đây là các phần mềm đáng tin cậy, kỹ thuật phân tích hiện đại và đƣợc sử dụng rộng rãi hiện nay.
Theo kết quả nghiên cứu, tác giả rút ra đƣợc kết luận Chất lƣợng dịch vụ hành chính công chịu ảnh hƣởng thuận chiều bởi các nhân tố: Chất lƣợng chức năng, Chất lƣợng kỹ thuật và Hình ảnh của các cơ quan nhà nƣớc, Chất lƣợng chức năng ảnh hƣởng thuận chiều đến Chất lƣợng kỹ thuật và hình ảnh của các cơ quan nhà nƣớc, Chất lƣợng kỹ thuật ảnh hƣởng thuận chiều đến hình ảnh cơ quan nhà nƣớc. Đây là kết quả phân tích rất hợp lý về lý thuyết.
Về mỗi nhân tố có thể đánh giá một cách tổng quát nhƣ sau:
5.1.1. Về nhân tố Chất lƣợng chứ năn
Đây là một trong nhân tố có ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ hành chính công. Hầu hết các đơn vị, cơ quan nhà nƣớc của thị xã Gia Nghĩa đã cố gắng cải thiện các yếu tố hữu hình nhƣ bố trí phòng làm việc riêng ở bộ phận một cửa, có trang bị những máy móc trang thiết bị tối thiểu phục vụ công tác nhƣ máy in, máy tính cũng nhƣ đảm bảo và đáp ứng các nhu cầu của ngƣời