6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2. MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜ
DÂN VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
2 2 1 Mô ìn đề xuất nghiên cứu sự hài lòng củ n ƣời dân tại UBND thị xã G N ĩ , tỉn Đă Nôn
Sau khi nghiên cứu một số mô hình liên quan đến mức độ hài lòng về dịch vụ nói chung và dịch vụ hành chính công, tác giả đã đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng của ngƣời dân về chất lƣợng dịch vụ hành chính công ở thị xã Gia Nghĩa, tỉnh Đăk Nông nhƣ Hình 2.1.
Hìn ản C ất lƣợn ứ năn C ất lƣợn ỹ t uật Mứ độ Hài lòng Hữu ìn Cảm t ôn T n ậy Đáp ứn Đảm bảo H4+ H5+ H2+ H3+ H5+ H1+
Hình 2.1. Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu
Tác giả cho rằng mức độ hài lòng của ngƣời dân chịu tác động của 3 nhân tố chính, đó là Chất lƣợng chức năng, Chất lƣợng kỹ thuật và Hình ảnh. Trong đó, từng nhân tố bao gồm nhiều thành phần khác nhau, cụ thể nhƣ sau:
Nhân tố “Chất lƣợng chức năng” đƣợc đề cập tới trong mô hình chính là cách thức mà các cơ quan nhà nƣớc cung ứng dịch vụ hành chính công tới ngƣời dân. Nhân tố này đƣợc đo lƣờng bởi 5 thành phần:
Thành phần Hữu hình chính là những thứ vật chất đƣợc thể hiện bên ngoài nhƣ cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, trang phục đội ngũ cán bộ công nhân viên, tài liệu, sách hƣớng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc trong các cơ quan nhà nƣớc. Nói một cách tổng quát, thành phần hữu hình là tất cả những gì mà ngƣời dân cảm nhận trực tiếp bằng trực quan.
Thành phần Cảm thông chính là sự quan tâm, hỗ trợ ngƣời dân nhiệt tình, cụ thể của cán bộ, công nhân viên chức, dành cho ngƣời dân sự đối xử tận tình, công bằng giúp cho ngƣời dân cảm thấy sự thoải mái và vui vẻ trong
quá trình sử dụng dịch vụ. Yếu tố con ngƣời là phần cốt lõi tạo nên thành công này.
Thành phần Đảm bảo là sự chắc chắn của cơ quan nhà nƣớc, cán bộ công nhân viên về giải quyết một vấn đề cụ thể nào đó. Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tƣởng cho ngƣời dân đƣợc cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ của toàn thể cán bộ công nhân viên trong các cơ quan nhà nƣớc tạo nên cảm giác an tâm, kịp thời cho ngƣời dân.
Thành phần Đáp ứng là việc các cơ quan nhà nƣớc, cán bộ, nhân viên giải quyết một vấn đề, yêu cầu nhanh, hiệu quả, đáp ứng đƣợc sự mong đợi của ngƣời dân. Đây là tiêu chí đo khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả, sẵn lòng giúp đỡ ngƣời dân của các cơ quan nhà nƣớc.
Thành phần Tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, bảo mật, uy tín, tôn trọng những cam kết và giữ lời hứa cũng nhƣ đảm bảo đúng thời gian xử lý các công việc, giấy tờ với ngƣời dân [7], [12].
“Chất lƣợng kỹ thuật” là kết quả của quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công của cơ quan nhà nƣớc đến ngƣời dân, cộng đồng. Chất lƣợng kỹ thuật trả lời câu hỏi: “Các cơ quan nhà nƣớc đã cung cấp đƣợc những gì cho ngƣời dân?”.
Và “Hình ảnh” chính là những cảm nhận đánh giá của ngƣời dân về hoạt động xử lý giấy tờ hành chính cũng nhƣ xử lý các dịch vụ của cơ quan nhà nƣớc, cách thức phục vụ của đội ngũ cán bộ, công nhân viên [22].
2.2.2. Các giả thuyết nghiên cứu
Từ mô hình đề xuất, tác giả đƣa ra các giả thuyết về mối quan hệ giữa các nhân tố trong đề tài nghiên cứu nhƣ sau:
H1: Chất lƣợng chức năng ảnh hƣởng cùng chiều đến chất lƣợng kỹ thuật.
H2: Chất lƣợng chức năng ảnh hƣởng cùng chiều đến hình ảnh các cơ quan nhà nƣớc.
H3: Chất lƣợng chức năng ảnh hƣởng cùng chiều đến mức độ hài lòng. H4: Chất lƣợng kỹ thuật ảnh hƣởng cùng chiều đến hình ảnh các cơ quan nhà nƣớc.
H5: Chất lƣợng kỹ thuật ảnh hƣởng cùng chiều đến sự hài lòng của ngƣời dân.
H6: Hình ảnh các cơ quan nhà nƣớc ảnh hƣởng cùng chiều đến sự hài lòng của ngƣời dân.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chƣơng này giới thiệu về thực tiễn hoạt động của dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Gia Nghĩa, giúp ta có cái nhìn khái quát nhất về mục tiêu nghiên cứu. Qua đó, đƣa ra đƣợc mô hình đề xuất và giả thuyết nghiên cứu dựa trên các lý thuyết đã đƣa ra ở chƣơng 1. Ở chƣơng 3, tác giả sẽ thiết kế bảng hỏi, nêu quy trình cho quá trình nghiên cứu và cách thức thu thập xử lý số liệu cho đề tài.
CHƢƠNG 3
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Đối tƣợng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân đối với các dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Gia Nghĩa.
Phạm vi nghiên cứu: tập trung vào việc làm rõ những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân đã và đang sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Gia Nghĩa.
Phƣơng pháp nghiên cứu: gồm 2 bƣớc nghiên cứu: nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức, xem Bảng 3.1.
Bảng 3.1. Tiến độ thực hiện các nghiên cứu
Bƣớc Dạng nghiên cứu Phƣơng pháp Kỹ thuật sử dụng
1 Khám phá Định tính Thảo luận nhóm,
phỏng vấn thử 2 Chính thức Định lƣợng Phỏng vấn trực tiếp
Nghiên cứu khám phá thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm với ngƣời hƣớng dẫn và phỏng vấn thử một số đối tƣợng nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lƣờng các khái niệm nghiên cứu.
Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng. Nghiên cứu định lƣợng này sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua Bảng câu hỏi chi tiết gởi đến các đối tƣợng phỏng v ấ n nhằm đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đặt ra. Toàn bộ qui trình nghiên cứu đƣợc trình bày trên Hình 3.1.
Nghiên cứu khám phá: - Thảo luận nhóm - Phỏng vấn thử
Điều chỉnh thang đo Thang đo nháp Thang đo chính Cơ sở lý thuyết Nghiên cứu định lƣợng Kiểm định Cronbach’s Alpha Phân tích khám phá nhân tố (EFA) Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)
Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM
- Loại các biến có tƣơng quan với biến tổng < 0.3
- Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha ≥ 0.6
- Loại các biến có hệ số tải nhân tố Factor loading < 0.5
- Kiểm tra số nhân tố trích đƣợc
- Kiểm tra tổng phƣơng sai trích đƣợc (≥50%)
- Kiểm tra trị số KMO (0.5≤ KMO ≤ 1)
- Kiểm tra Eigenvalue (≥1)
- Loại các biến có trọng số CFA < 0.5
- Kiểm tra độ thích hợp của mô hình
- Đánh giá độ tin cậy của thang đo
- Kiểm tra tính đơn hƣớng
- Đánh giá giá trị hội tụ
- Đánh giá giá trị phân biệt
- Kiểm tra độ thích hợp của mô hình - Phân tích hồi qui
- Phân tích phƣơng sai
- Kiểm định Bootstrap N =2000
- Kiểm định các giả thuyết của mô hình
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu
3.2. NGHIÊN CỨU KHÁM PHÁ
Dựa trên tiêu chí ngƣời dân đƣợc cho là quan trọng, nghĩa là ngƣời dân là yếu tố đƣợc quan tâm khi xét đến quyết định thực hiện các dịch vụ hành chính công, tác giả đã xây dựng thang đo sự thỏa mãn, hài lòng của ngƣời dân sử dụng dịch vụ hành chính công bao gồm 32 biến quan sát.
trong những hình thức đo lƣờng sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lƣợng là thang đo Likert. Thang đo này bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đồng ý của ngƣời trả lời phỏng vấn. Vì vậy, bảng câu hỏi của tác giả sẽ sử dụng thang đo Likert, đƣợc thiết kế từ các mức độ 1 là “hoàn toàn không đồng ý” đến 5 là “hoàn toàn đồng ý”. Ngoài ra, đối với các phần thông tin chung về ngƣời đƣợc phỏng vấn, tác giả sử dụng thang đo danh nghĩa, thang đo tỉ lệ để thu thập thông tin.
Sau khi nghiên cứu cơ sở lý thuyết và xây dựng thang đo nháp, sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm, phỏng vấn thử để hiệu chỉnh thang đo bằng cách tiến hành điều tra thử 50 ngƣời dân rồi tiến hành xây dựng chính thức Bảng hỏi. Kết cấu của Bảng câu hỏi (xem phụ lục 2) gồm những phần chính nhƣ sau:
Phần I: Các thông tin cá nhân và một số thông tin cơ bản về ngƣời tham gia khảo sát:
- Họ và tên, địa chỉ của đối tƣợng khảo sát
- Giới tính: Nam/Nữ
- Tuổi: dƣới 30 tuổi, từ 31 – 40, từ 41 – 60, trên 60 tuổi.
- Trình độ học vấn: Sau đại học, Đại học, Cao đẳng và Trung cấp, Cấp 1,2,3, Khác.
- Nghề nghiệp: Cán bộ công chức nhà nƣớc, công nhân và nông dân, kinh doanh, khác.
- Đã từng sử dụng dịch vụ hành chính công nào: Đăng ký kinh doanh, Chính sách xã hội, Chứng thực - Hộ tịch, Địa chính, Xây dựng, Giáo dục Đào tạo, Khác.
- Số lần tham gia dịch vụ hành chính: 1 lần, 2 lần, 3 lần hay nhiều hơn.
Phần II: Đƣợc thiết kế để thu thập sự đánh giá của ngƣời dân về chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan hành chính nhà nƣớc. Phần này gồm 32 biến quan sát dùng để đo lƣờng các khái niệm trong đề tài nghiên cứu.
Nhân tố Chức năng bao gồm 5 thành phần đƣợc đo lƣờng bởi 22 biến quan sát, các thành phần này dùng để đo lƣờng nhân tố Chất lƣợng chức năng.
Thành phần Hữu ìn gồm 6 biến quan sát nhƣ sau: HH1 Biển chỉ dẫn trong cơ quan nhà nƣớc rõ ràng, dễ tìm.
HH2 Thẻ đeo của cán bộ và công nhân viên nhà nƣớc dễ quan sát. HH3 Trang phục của cán bộ, công nhân viên nhà nƣớc... rất lịch sự.
HH4 Trang thiết bị (bàn, ghế, quạt, ....) tại các cơ quan nhà nƣớc rất đầy đủ và tốt.
HH5 Phòng chờ, phòng làm việc, phòng tiếp dân thoáng đãng, sạch sẽ. HH6 Cơ quan nhà nƣớc đảm bảo đủ về ghế, bàn, giấy tờ phục vụ cho ngƣời
dân.
Thành phần Đảm bảogồm 5 biến quan sát nhƣ sau: DB1 Việc xử lý giấy tờ, công việc đƣợc thành thạo.
DB2 Ngƣời dân luôn đƣợc giải thích mọi thắc mắc một cách đầy đủ. DB3 Mọi ngƣời dân luôn đƣợc chăm sóc, đối xử công bằng.
DB4 Ngƣời dân luôn đƣợc hƣớng dẫn cách thực hiện công việc, giấy tờ rõ ràng.
DB5 Ngƣời dân đƣợc yêu cầu làm các thủ tục, giấy tờ cần thiết. Thành phần Đáp ứng gồm 3 biến quan sát nhƣ sau:
DU1 Mọi thủ tục từ khi bắt đầu đến hoàn thành giấy tờ, dịch vụ đƣợc giải quyết nhanh chóng.
DU2 Thời gian chờ đợi giải quyết giấy tờ, hồ sơ nhanh chóng. DU3 Kết quả đƣợc gửi trả đúng hẹn.
Thành phần T n ậy gồm 3 biến quan sát nhƣ sau: TC1 Bảo mật tốt thông tin cho ngƣời dân
TC2 Công chức luôn thực hiện các dịch vụ theo đúng những gì đã cam kết. TC3 Dịch vụ cung cấp cho ngƣời dân có độ chính xác cao.
Thành phần Cảm t ôn gồm 5 biến quan sát nhƣ sau:
gian của ngƣời dân.
CT2 Hằng ngày, ngƣời dân luôn đƣợc hƣớng dẫn và giúp đỡ thực hiện thủ tục hành chính.
CT3 Ngƣời dân luôn đƣợc tạo điều kiện thuận lợi để thực hiện các thủ tục hành chính.
CT4 Ngƣời dân dễ dàng liên lạc với các bộ và công nhân viên chức khi cần thiết.
CT5 Đội ngũ cán bộ, công nhân viên luôn tạo cảm giác thoải mái cho ngƣời dân.
Nhân tố Chất lượng kỹ thuật gồm 3 biến quan sát nhƣ sau:
KT1 Khi hoàn thành xong các thủ tục, giấy tờ, công việc của ông/bà đã cải thiện hơn rất nhiều.
KT2 Khi hoàn thành xong các thủ tục, ông/bà cảm thấy an tâm, thoải mái. KT3 Khi hoàn thành xong các thủ tục, ông/bà đƣợc chỉ dẫn đầy đủ cách
giải quyết nếu có sai sót, khiếu nại.
Nhân tố Hình ảnh gồm 3 biến quan sát nhƣ sau: HA1 Cơ quan nhà nƣớc luôn là địa chỉ đáng tin cậy.
HA2 Cán bộ và công nhân viên chức của cơ quan nhà nƣớc rất tận tâm, nhiệt tình, vui vẻ.
Nhân tố Mức độ hài lòng đƣợc đo lƣờng bằng 5 biến quan sát nhƣ sau: HL1 Ông/bà hài lòng về cán bộ và công nhân viên chức.
HL2 Ông/bà hài lòng về qui trình thủ tục thực hiện dịch vụ hành chính công của cơ quan nhà nƣớc.
HL3 Ông/bà hài lòng với cơ sở vật chất của cơ quan nhà nƣớc.
HL4 Ông/bà hài lòng với việc chăm sóc hỗ trợ ngƣời dân trong dịch vụ hành chính.
3.3. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
Sau khi thực hiện phân tích sơ bộ bằng phƣơng pháp nghiên cứu khám phá, tác giả thực hiện nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu, phân tích nhân tố khẳng định. Toàn bộ dữ liệu sẽ đƣợc mã hóa, nhập liệu và làm sạch với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS.
3.3.1. Thu thập dữ liệu
Số lƣợng mẫu nghiên cứu đƣợc thu thập phụ thuộc vào phƣơng pháp phân tích dự kiến sử dụng. Đối với phân tích hồi quy đa biến: cỡ mẫu tối thiểu cần đạt đƣợc tính theo công thức là n=50 + 8*m (m: số biến độc lập) (Tabachnick và Fidell, 1996). Còn đối với nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA thì theo Hair và cộng sự (1998), để có thể phân tích nhân tố cần thu thập dữ liệu với kích thƣớc mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát và tốt nhất 10, đối với đối tƣợng phức tạp và mới thì nên chọn 10 cho mỗi câu hỏi. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006). Ngoài ra, nghiên cứu về cỡ mẫu do Roger thực hiện (2006) cho thấy rằng cỡ mẫu tối thiểu áp dụng đƣợc trong các nghiên cứu thực hành là từ 150-200.
Dữ liệu trong đề tài này có sử dụng phƣơng pháp nhân tố khám phá EFA. Bên cạnh đó, do một số đặc điểm đặc trƣng của dịch vụ hành chính công và đối tƣợng tham gia dịch vụ nhƣ: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp... nên tác giả kiến nghị chọn 10 phiếu cho mỗi câu hỏi. Nhƣ vậy với bảng hỏi 32 câu thì nên điều tra tối thiểu là 320 phiếu. Để loại trừ những phiếu trả lời không hợp lệ cũng nhƣ đảm bảo chất lƣợng phiếu thì điều tra dự phòng. Qui mô mẫu dự kiến là 350 phiếu.
Phƣơng pháp điều tra đƣợc sử dụng là phỏng vấn trực tiếp và phát phiếu điều tra.
Tổng thể nghiên cứu là những ngƣời dân đã sử dụng dịch vụ hành chính công. Mẫu nghiên cứu dự kiến cho nghiên cứu là 390 ngƣời dân, sau đó loại bỏ các bảng khảo sát không đạt yêu cầu (mẫu bị trả lời thiếu, đánh dấu nhiều lần,…). Sử dụng hình thức lấy mẫu ngẫu nhiên, phƣơng pháp thu thập thông tin đƣợc áp dụng đó là đến các nơi nhƣ cơ quan nhà nƣớc để phát bảng hỏi trực tiếp.
Trong quá trình điều tra và thu thập dữ liệu, sẽ tiến hành các bƣớc hiệu chỉnh bảng câu hỏi. Quá trình hiệu chỉnh sẽ diễn ra hai lần. Lần hiệu chỉnh đầu tiên là ngay sau khi phỏng vấn trực tiếp ngƣời dân nhằm tìm ra các câu bị bỏ trống, sai sót, đánh dấu hai lần. Lần thứ hai hiệu chỉnh khi tiến hành việc nhập liệu, nhằm loại bỏ các bảng khảo sát không hợp lệ.
3.3.2. P ƣơn p áp xử lý số liệu
Dữ liệu sau khi thu thập và nhập liệu sẽ đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS và AMOS để có thể thực hiện các kiểm định, đánh giá độ phù hợp của