CHƢƠNG 1 CƠ SỞ Ý THUYẾT
1.3. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG
1.3.1. Chất lƣợng dịch vụ
Những tiêu chuẩn về chất lƣợng thƣờng đƣợc các tổ chức cung ứng đặt ra khi thực hiện quá trình cung ứng dịch vụ. Vì thế chất lƣợng dịch vụ có thể đƣợc đánh giá thông qua mức độ đạt đƣợc những tiêu chuẩn, mục tiêu đã đƣợc xây dựng trƣớc đó. Dịch vụ đạt chất lƣợng có nghĩa là nó đáp ứng đƣợc hầu hết hoặc toàn bộ các tiêu chuẩn mà nhà cung ứng đặt ra. Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là nó đƣợc khách hàng đánh giá tốt. Vì vậy, chất lƣợng
dịch vụ không chỉ đƣợc đánh giá bằng những tiêu chuẩn đo lƣờng nhất định của nhà cung ứng mà còn nên đƣợc đánh giá bằng cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đó.
Các nhà nghiên cứu có xu hƣớng ủng hộ quan điểm xem xét chất lƣợng dịch vụ trên góc độ của khách hàng. Tuy nhiên, hoạt động của tổ chức luôn đƣợc đặt trong một môi trƣờng pháp luật và đạo đức nhất định. Cho nên không phải mọi mong đợi của khách hàng cũng đều đƣợc đáp ứng và mỗi tổ chức vẫn phải có những tiêu chuẩn riêng của mình. Hay nói khác, chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá từ cả hai bên nhà cung ứng lẫn bên sử dụng dịch vụ. Vì vậy, đánh giá chất lƣợng dịch vụ luôn là một quá trình phức tạp và phụ thuộc vào rất nhiều nhân tố khác nhau, cả chủ quan lẫn khách quan. Parasuraman và cộng sự (1988) mô tả chất lƣợng nhƣ là một hình thức của thái độ, liên quan nhƣng không tƣơng đƣơng với sự hài lòng. Giữa hai khái niệm này vẫn có những khác biệt nhất định [31].
Theo ISO, chất lƣợng đƣợc xem là “mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. Trong đó, “các đặc tính vốn có, là cái tồn tại bên trong sản phẩm dịch vụ nhƣ là một đặc điểm có tính bền vững” và “các yêu cầu, là nhu cầu hay mong đợi đã đƣợc công bố, ngầm hiểu hoặc bắt buộc”. Edvardsson, B., Thomasson, B. & Ovretveit, J. (1994) cho rằng “chất lƣợng dịch vụ cần đƣợc xem xét trong mối quan hệ với sự mong đợi của khách hàng và sự thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của họ” [21].
Đối với khách hàng, “chất lƣợng dịch vụ là một sự cảm nhận mang tính so sánh giữa mong đợi của họ về dịch vụ, những gì họ mong muốn đƣợc nhận và những gì mà thực tế họ nhận đƣợc từ dịch vụ đƣợc cung cấp. Cadotte và cộng sự (1987), cho rằng: “chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem là nhận thức của khách hàng về cách thức và mức độ mà sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu, mong muốn, hay mơ ƣớc của họ” và vì thế nó có thể đƣợc xem là “chất lƣợng
cảm nhận” [18].
Nhƣ vậy, hiện nay, chất lƣợng dịch vụ thƣờng đƣợc xem xét theo quan điểm khách hàng, nhƣng sự xem xét đó phải đặt trong một giới hạn nhất định về khía cạnh đạo đức, pháp luật của môi trƣờng xung quanh. Chất lƣợng dịch vụ là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các mong đợi của khách hàng của nhà cung ứng về dịch vụ đƣợc cung cấp.
Trong công tác thực hiện dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ hành chính công là sự cảm nhận của ngƣời dân về mức độ đáp ứng các mong đợi của ngƣời dân vào cơ quan nhà nƣớc về dịch vụ hành chính công đƣợc cung cấp.
Có thể chia chất lƣợng dịch vụ thành hai thành phần cấu thành chủ yếu nhƣ sau:
- Chất lƣợng trên phƣơng diện kỹ thuật: đƣợc thể hiện qua các chỉ tiêu, số liệu. Cho nên chất lƣợng trên phƣơng diện kỹ thuật có thể đo lƣờng đánh giá định lƣợng đƣợc và là một căn cứ quan trọng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Đối với việc thực hiện các thủ tục hành chính công thì chất lƣợng kỹ thuật đƣợc hiểu là sự am hiểu về quy trình thực hiện các thủ tục, giấy tờ của ngƣời dân đối với bản thân, những hiểu biết về các văn bằng thủ tục liên quan, các chi phí dịch vụ để tránh việc sai sót, phải đến cơ quan nhà nƣớc nhiều lần. Tuy nhiên, đối với ngành dịch vụ hành chính công, chất lƣợng trên phƣơng diện kỹ thuật không phải là yếu tố quyết định tất cả. Vì trong quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công còn có sự tƣơng tác, giao tiếp trực tiếp kéo dài giữa ngƣời dân và đội ngũ cán bộ, công nhân viên chức.
- Cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ còn bị tác động bởi cách thức mà chất lƣợng kỹ thuật đƣợc mang đến cho họ. Đó chính là chất lƣợng chức năng. Trong công tác hành chính công các yếu tố chức năng bao gồm: phƣơng tiện hữu hình, độ tin cậy, sự sẵn sàng đáp ứng, sự đảm bảo, và sự cảm thông. Chất
lƣợng chức năng là yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân vì đa phần ngƣời dân chỉ đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông qua thành phần chức năng.
Bên cạnh đó, một số quan niệm cho rằng yếu tố "Hình ảnh", thuộc vào phạm trù chất lƣợng trên phƣơng diện chức năng và có ảnh hƣởng quan trọng tới cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ. Đối với cùng một loại dịch vụ hành chính công, nếu các cơ quan nhà nƣớc khác nhau mang hai hình ảnh thì sẽ mang lại cho ngƣời dân hai cảm nhận chất lƣợng khác nhau. Trong công tác thực hiện dịch vụ hành chính công, cảm nhận của ngƣời dân về Hình ảnh của các cơ quan nhà nƣớc cũng ảnh hƣởng đến đánh giá và sự hài lòng của ngƣời dân về chất lƣợng dịch vụ hành chính công.