CHƢƠNG 3 THIẾT KẾ NGH IN CỨU
3.2. NGHIÊN CỨU KHÁM PHÁ
Dựa trên tiêu chí ngƣời dân đƣợc cho là quan trọng, nghĩa là ngƣời dân là yếu tố đƣợc quan tâm khi xét đến quyết định thực hiện các dịch vụ hành chính công, tác giả đã xây dựng thang đo sự thỏa mãn, hài lòng của ngƣời dân sử dụng dịch vụ hành chính công bao gồm 32 biến quan sát.
trong những hình thức đo lƣờng sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lƣợng là thang đo Likert. Thang đo này bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đồng ý của ngƣời trả lời phỏng vấn. Vì vậy, bảng câu hỏi của tác giả sẽ sử dụng thang đo Likert, đƣợc thiết kế từ các mức độ 1 là “hoàn toàn không đồng ý” đến 5 là “hoàn toàn đồng ý”. Ngoài ra, đối với các phần thông tin chung về ngƣời đƣợc phỏng vấn, tác giả sử dụng thang đo danh nghĩa, thang đo tỉ lệ để thu thập thông tin.
Sau khi nghiên cứu cơ sở lý thuyết và xây dựng thang đo nháp, sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm, phỏng vấn thử để hiệu chỉnh thang đo bằng cách tiến hành điều tra thử 50 ngƣời dân rồi tiến hành xây dựng chính thức Bảng hỏi. Kết cấu của Bảng câu hỏi (xem phụ lục 2) gồm những phần chính nhƣ sau:
Phần I: Các thông tin cá nhân và một số thông tin cơ bản về ngƣời tham gia khảo sát:
- Họ và tên, địa chỉ của đối tƣợng khảo sát
- Giới tính: Nam/Nữ
- Tuổi: dƣới 30 tuổi, từ 31 – 40, từ 41 – 60, trên 60 tuổi.
- Trình độ học vấn: Sau đại học, Đại học, Cao đẳng và Trung cấp, Cấp 1,2,3, Khác.
- Nghề nghiệp: Cán bộ công chức nhà nƣớc, công nhân và nông dân, kinh doanh, khác.
- Đã từng sử dụng dịch vụ hành chính công nào: Đăng ký kinh doanh, Chính sách xã hội, Chứng thực - Hộ tịch, Địa chính, Xây dựng, Giáo dục Đào tạo, Khác.
- Số lần tham gia dịch vụ hành chính: 1 lần, 2 lần, 3 lần hay nhiều hơn.
Phần II: Đƣợc thiết kế để thu thập sự đánh giá của ngƣời dân về chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan hành chính nhà nƣớc. Phần này gồm 32 biến quan sát dùng để đo lƣờng các khái niệm trong đề tài nghiên cứu.
Nhân tố Chức năng bao gồm 5 thành phần đƣợc đo lƣờng bởi 22 biến quan sát, các thành phần này dùng để đo lƣờng nhân tố Chất lƣợng chức năng.
Thành phần Hữu ìn gồm 6 biến quan sát nhƣ sau: HH1 Biển chỉ dẫn trong cơ quan nhà nƣớc rõ ràng, dễ tìm.
HH2 Thẻ đeo của cán bộ và công nhân viên nhà nƣớc dễ quan sát. HH3 Trang phục của cán bộ, công nhân viên nhà nƣớc... rất lịch sự.
HH4 Trang thiết bị (bàn, ghế, quạt, ....) tại các cơ quan nhà nƣớc rất đầy đủ và tốt.
HH5 Phòng chờ, phòng làm việc, phòng tiếp dân thoáng đãng, sạch sẽ. HH6 Cơ quan nhà nƣớc đảm bảo đủ về ghế, bàn, giấy tờ phục vụ cho ngƣời
dân.
Thành phần Đảm bảogồm 5 biến quan sát nhƣ sau: DB1 Việc xử lý giấy tờ, công việc đƣợc thành thạo.
DB2 Ngƣời dân luôn đƣợc giải thích mọi thắc mắc một cách đầy đủ. DB3 Mọi ngƣời dân luôn đƣợc chăm sóc, đối xử công bằng.
DB4 Ngƣời dân luôn đƣợc hƣớng dẫn cách thực hiện công việc, giấy tờ rõ ràng.
DB5 Ngƣời dân đƣợc yêu cầu làm các thủ tục, giấy tờ cần thiết. Thành phần Đáp ứng gồm 3 biến quan sát nhƣ sau:
DU1 Mọi thủ tục từ khi bắt đầu đến hoàn thành giấy tờ, dịch vụ đƣợc giải quyết nhanh chóng.
DU2 Thời gian chờ đợi giải quyết giấy tờ, hồ sơ nhanh chóng. DU3 Kết quả đƣợc gửi trả đúng hẹn.
Thành phần T n ậy gồm 3 biến quan sát nhƣ sau: TC1 Bảo mật tốt thông tin cho ngƣời dân
TC2 Công chức luôn thực hiện các dịch vụ theo đúng những gì đã cam kết. TC3 Dịch vụ cung cấp cho ngƣời dân có độ chính xác cao.
Thành phần Cảm t ôn gồm 5 biến quan sát nhƣ sau:
gian của ngƣời dân.
CT2 Hằng ngày, ngƣời dân luôn đƣợc hƣớng dẫn và giúp đỡ thực hiện thủ tục hành chính.
CT3 Ngƣời dân luôn đƣợc tạo điều kiện thuận lợi để thực hiện các thủ tục hành chính.
CT4 Ngƣời dân dễ dàng liên lạc với các bộ và công nhân viên chức khi cần thiết.
CT5 Đội ngũ cán bộ, công nhân viên luôn tạo cảm giác thoải mái cho ngƣời dân.
Nhân tố Chất lượng kỹ thuật gồm 3 biến quan sát nhƣ sau:
KT1 Khi hoàn thành xong các thủ tục, giấy tờ, công việc của ông/bà đã cải thiện hơn rất nhiều.
KT2 Khi hoàn thành xong các thủ tục, ông/bà cảm thấy an tâm, thoải mái. KT3 Khi hoàn thành xong các thủ tục, ông/bà đƣợc chỉ dẫn đầy đủ cách
giải quyết nếu có sai sót, khiếu nại.
Nhân tố Hình ảnh gồm 3 biến quan sát nhƣ sau: HA1 Cơ quan nhà nƣớc luôn là địa chỉ đáng tin cậy.
HA2 Cán bộ và công nhân viên chức của cơ quan nhà nƣớc rất tận tâm, nhiệt tình, vui vẻ.
Nhân tố Mức độ hài lòng đƣợc đo lƣờng bằng 5 biến quan sát nhƣ sau: HL1 Ông/bà hài lòng về cán bộ và công nhân viên chức.
HL2 Ông/bà hài lòng về qui trình thủ tục thực hiện dịch vụ hành chính công của cơ quan nhà nƣớc.
HL3 Ông/bà hài lòng với cơ sở vật chất của cơ quan nhà nƣớc.
HL4 Ông/bà hài lòng với việc chăm sóc hỗ trợ ngƣời dân trong dịch vụ hành chính.