3.3.3 .Thu nhập từ dịch vụ thanh toán
4.2. Một số giải pháp phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại BID
4.2.4. Nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên
Đối với một ngành kinh doanh dịch vụ nhƣ ngân hàng thì chất lƣợng đội ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng quyết định sức mạnh của tở chƣ́c . Trong q trình giao dịch trực tiếp với khách hàng , nhân viên chính là một yếu tố để khách hàng đánh giá về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng. Do vậy, để góp phần nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và tạo đƣợc hình ảnh thân thiện trong lịng khách hàng thì việc nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ, nhân viên chính là một giải pháp rất quan trọng, có giá trị trong mọi giai đoạn phát triển của BIDV. Thực hiện giải pháp này, BIDV nên tập trung trên các phƣơng diện sau:
- Đào tạo và đào tạo lại nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ, cập nhập thƣờng xuyên các thông tin kiến thức cho cán bộ thông qua các lớp tập huấn, hội thảo. Thƣờng xuyên tổ chức tập huấn nghiệp vụ cho nhân viên để họ theo kịp yêu cầu công tác. Đối với cán bộ trẻ nên khuyến khích học ngoại ngữ, tự trang bị thêm ngoại ngữ, vi tính.
- Đào tạo một số kỹ năng phục vụ khách hàng: Khi những ứng dụng công nghệ thông tin đƣợc sử dụng rỗng rãi trong mọi doanh nghiệp, nhân viên không phải bỏ ra quá nhiều công sức cũng nhƣ thời gian để có đƣợc thơng tin về khách hàng, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng nhƣng dù có phát triển đến đâu, cơng nghệ cũng khơng thể hồn toàn thay thế con ngƣời, đặc biệt là việc đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Chính vì vậy nhân viên vẫn rất cần có những kỹ năng cơ bản trong khi tiếp xúc trực tiếp, nói chuyện, hay thuyết phục khách hàng, cụ thể là:
+ Kĩ năng quan trọng đầu tiên mỗi nhân viên cần có, đó là kỹ năng lắng nghe. Trong khi lắng nghe nhân viên cần bộc lộc sự chăm chú của mình bằng những câu đáp lại và khơng phản ứng gay gắt trong mọi tình huống, dù đó là những lời phàn nàn hay thậm chí là xúc phạm để khách hàng có cảm giác họ thực sự đƣợc quan tâm, tôn trọng và cảm thấy hài lòng.
+ Kĩ năng về xử lý tình huống. Một dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp là dịch vụ mà ở đó, nhân viên ln phải tỏ ra nhạy bén trong việc đối phó với những khó khăn hay tình huống bất ngờ. Vì thế, nhân viên phải có khả năng phân tích tình huống, nhanh chóng đƣa ra quyết định nhằm đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng.
+ Kỹ năng sử dụng máy tính và ngoại ngữ. Trong xu thế hiện nay đối với hai kỹ năng này là rất quan trọng. Vì đây là u cầu khơng thể thiếu trong thời đại kinh doanh toàn cầu, hai kỹ năng này giúp nhân viên có thể tiếp cận với các cơng nghệ hiện đại và mở rộng mối quan hệ giao thƣơng, hợp tắc quốc tế, thông thạo công nghệ và kinh nghiệm to lớn của thế giới.
+ Duy trì một thái độ làm việc nhiệt tình, ham học hỏi và ln tìm tịi sáng tạo trong cơng việc. Chính thái độ tích cực sẽ quyết định một phần khơng nhỏ tới khả năng và thực tế làm việc của nhân viên, đem lại những lợi ích cụ thể cho doanh nghiệp cũng nhƣ khách hàng.
Việc tổ chức bố trí lao động phù hợp theo nguyên tắc đúng ngƣời, đúng việc phù hợp với năng lực và trình độ chun mơn, đáp ứng đƣợc nhu cầu cơng việc đƣợc giao. Ngồi ra chi nhánh cần phải động viên, khuyến khích nhân viên kịp thời thông qua thƣởng phạt nghiêm minh, tạo điều kiện thuận lợi nhất giúp cho cán bộ công nhân viên của chi nhánh hồn thành tốt cơng việc.