3.2.4 .Thanh toán bằng thẻ ngân hàng
3.3. Kết quả hoạt động cung ứng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại BID
3.3.2. Chất lƣợng dịch vụ
* Tiện ích, danh mục sản phẩm dịch vụ
Thực hiện chỉ đạo của NHNN và của NHTMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam, BIDV Cao Bằng đã tích cực triển khai các dịch vụ TTKDTM trên địa bàn.
Chi nhánh tập trung nguồn lực, phát huy những lợi thế sẵn có từ các sản phẩm dịch vụ, đƣa ra những dịch vụ, tiện ích mới, tăng sức cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ, nhƣ: cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng với dịch vụ Phone Banking, Home Banking. Hiện nay, BIDV Cao Bằng đang phối hợp với các đơn vị: Cục Thuế tỉnh, Chi cục thuế các huyện, Thành phố, Hải quan thực hiện thu thuế điện tử; phối hợp với BHXH, Điện lực, Viễn thông, Công ty cấp nƣớc thu BHXH, BHYT, thu tiền điện nƣớc, điện thoại... qua tài khoản tại Ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi hơn cho ngƣời sử dụng. Việc triển khai đã đạt đƣợc những kết quả đáng ghi nhận, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, số lƣợng và giá trị giao dịch tăng cao.
Bảng 3.10: Số lƣợng khách hàng sử dụng các dịch vụ TTKDTM tại các NHTM trên địa bàn tỉnh Cao Bằng năm 2015
STT Các NHTM trên địa bàn Tài khoản thanh toán Dịch vụ thẻ Thẻ tín dụng quốc tế Dịch vụ Internet Banking Dịch vụ SMS 1 BIDV Cao Bằng 21.428 28.382 450 5.744 15.345 2 Agribank Cao Bằng 141.325 122.999 24 132 65.808 3 Vietinbank Cao Bằng 1.808 9.308 196 1.301 888 4 Lienvietpostbank Cao Bằng 3.285 3.061 31 98 2.650 Tông 167.846 163.550 701 7.275 84.691
(Nguồn: Số liệu tổng hợp tại NHNN chi nhánh tỉnh Cao Bằng)
Tỷ trọng giá trị thanh toán bằng các dịch vụ TTKDTM của BIDV Cao Bằng từ năm 2013 -2015 nhƣ sau:
Hình 3.5: Cơ cấu dịch vụ TTKDTM tại BIDV Cao Bằng giai đoạn 2013 -2015
Từ cơ cấu các dịch vụ thanh toán tại BIDV Cao Bằng trong 3 năm trở lại đây có thể thấy: uỷ nhiệm chi chiếm tỷ trọng lớn nhất (chiếm trên 70%/tổng giá trị TTKDTM), tỷ trọng thanh toán qua thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng tăng. Thể hiện tiềm năng, xu hƣớng trong phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, qua đó tạo thêm kênh thanh toán mới, thuận tiện và mang lại lợi ích cho ngƣời tiêu dùng, nhà cung cấp hàng hóa và cả ngân hàng. Tuy nhiên, dịch vụ thanh toán chứng từ (L/C) dù đã đƣợc triển khai nhƣng chƣa có khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ thanh toán này của chi nhánh.
* Cơ sở vật chất
Hệ thống thanh toán của BIDV hiện nay cho phép khách hàng có thể sử dụng dịch vụ qua các kênh phân phối: Giao dịch tại quầy, ATM, IBMB với nhiều phƣơng tiện thanh toán: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ… với tốc độ thanh tốn nhanh, an tồn và chính xác. Hệ thống công nghệ cho phép xử lý dữ liệu theo mơ hình xử lý tập trung, xử lý trực tuyến đối với tất cả các giao dịch 24/7/365 với khả năng xử lý đa tệ - đa niên độ, xử lý đa kênh phân phối (tại quầy, ATM, POS,
Internet, Mobile…), khả năng tích hợp với nhiều hệ thống, chia sẻ dữ liệu điện tử và chứng từ điện tử.
Chuyên gia CNTT BIDV đã thiết kế đƣợc sản phẩm dịch vụ với các đặc điểm, tiện ích dành riêng cho từng đối tƣợng khách hàng: Khách hàng cá nhân (Mobile banking…), khách hàng doanh nghiệp (thanh toán lƣơng tự động, thu chi hộ điện tử…), định chế tài chính (thanh tốn đa phƣơng, thanh toán song phƣơng, thanh toán điện tử song phƣơng tập trung…).
Mạng lƣới hoạt động: gồm 1 chi nhánh tỉnh và 4 PGD trực thuộc chi nhánh:
Phòng giao dịch Hòa An; Phòng giao dịch Đề Thám; Phòng giao dịch Kim Đồng; Phòng giao dịch Xuân Trƣờng.
Cho đến nay, BIDV Cao Bằng đã lắp đặt đƣợc 7 máy ATM (chiếm 7%/tổng số máy ATM trên địa bàn) và 37 máy POS (chiếm 42%/tổng số POS tại tỉnh Cao Bằng). Tuy số lƣợng máy ATM của chi nhánh vẫn còn hạn chế, trong giai đoạn 2013-2015 chi nhánh mới lắp đặt đƣợc thêm 01 máy ATM nhƣng số lƣợng POS đƣợc lắp đặt mới hàng năm tăng nhanh, đặc biệt là năm 2015, số lƣợng máy POS tăng 54,17% so với năm 2014, chi nhánh đã chủ động liên kết với các cửa hàng, khách sạn, siêu thị để đƣa ra những chƣơng trình khuyến mãi giảm giá với các chủ thẻ thanh tốn qua POS, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ thanh tốn qua thẻ.
Bảng 3.11: Cơ sở vật chất hoạt động thanh toán của các NHTM trên địa bàn tỉnh Cao Bằng năm 2015
STT Các NHTM trên địa bàn Số lƣợng máy
ATM Số lƣợng máy POS 1 BIDV Cao Bằng 7 37 2 Agribank Cao Bằng 20 21 3 Vietinbank Cao Bằng 5 13 4 Lienvietpostbank Cao Bằng 1 17 Tông 33 88
(Nguồn: Số liệu tổng hợp tại NHNN chi nhánh tỉnh Cao Bằng)
So với các NHTM trong tỉnh, mạng lƣới hoạt động của BIDV chƣa đƣợc mở rộng, chủ yếu tập trung ở địa bàn thành phố và huyện Hoà An, nhiều địa bàn có điều
kiện phát triển dịch vụ ngân hàng chƣa đƣợc đơn vị khai thác. Một số địa điểm phân bố quá mỏng, một số địa điểm lại phân bố quá tập trung phần nào đã tạo nên hoạt động thiếu hiệu quả.
* Mức độ an ninh, an tồn trong thanh tốn
BIDV chi nhánh Cao Bằng nhận thức sâu sắc về vấn đề bảo mật, ngồi bảo mật về cơng nghệ bắt buộc phải đáp ứng nhƣ an tồn dữ liệu, ứng dụng cơng nghệ ngân hàng, đây này là yếu tố căn bản nhất tạo nên thƣơng hiệu cho BIDV Cao Bằng trong cung cấp dịch vụ thanh tốn. BIDV Cao Bằng ln tn thủ quy chế bảo mật thông tin trong hệ thống, công tác bảo mật thông tin đƣợc quy định cụ thể trong Nội quy lao động, mọi tác nghiệp đều phải qua 2 ngƣời, “4 mắt” (ngƣời tác nghiệp, ngƣời kiểm soát).
Hiện nay, BIDV đang sử dụng hệ thống Corebanking SIBS. Hệ thống corebanking cho phép cung cấp hàng trăm sản phẩm dịch vụ tiện ích tại nhiều kênh phân phối, quản lý hoạt động tập trung tại hội sở chính… là tiền đề căn bản trong kiểm soát rủi ro hoạt động của BIDV. Với các chƣơng trình thanh tốn có hàm lƣợng cơng nghệ cao và đa dạng tiện ích, quy trình xử lý các giao dịch chuyển tiền đi/đến đƣợc đơn giản hóa, là cơ sở quan trong trọng để tập trung xử lý và kiểm sốt tại Trụ sở chính, hạn chế nhiều tác nghiệp thủ cơng. Có thể điểm qua một số chƣơng trình thành cơng nhƣ IMAP tự động hơn 90%; Swift Editor tự động gần 80%, IQS xử lý tự động đối với điện tra soát liên ngân hàng…
Tại các điểm ATM đều đƣợc trang bị phòng chống sao chép mã PIN thẻ, Camera đảm bảo an toàn cho khách hàng giao dịch, lắp đặt các thiết bị chống Skiming. Trong trƣờng hợp khách hàng sử dụng thẻ thanh tốn hàng hóa thƣơng mại điện tử (Giao dịch E-commerce) hệ thống sẽ cung cấp cho khách hàng mật khẩu OTP (One Time Password). OTP (mật khẩu sử dụng 1 lần) đƣợc gửi tới số điện thoại của khách hàng và có giá trị sử dụng trong thời gian tối đa 5 phút kể từ thời điểm khách hàng nhận đƣợc mật khẩu. Khách hàng nhập đúng mật khẩu OTP, Website sẽ thông báo khách hàng đăng ký thành công đồng thời gửi thông báo bằng tin nhắn SMS đến điện thoại của khách hàng.
Theo kết quả kểm tra, rà soát hoạt động thanh toán của Ngân hàng nhà nƣớc chi nhánh tỉnh Cao Bằng, từ năm 2013 đến năm 2015 tại BIDV Cao Bằng không phát sinh trƣờng hợp, vụ việc, sự cố rủi ro, gian lận khi sử dụng các dịch vụ TTKDTM, gây ảnh hƣởng đến quyền lợi của ngân hàng và khách hàng. Chƣa phát sinh trƣờng hợp khách hàng khiếu nại về hiện tƣợng mất an ninh khi sử dụng dịch vụ TTKDTM; Chi nhánh thƣờng xuyên phối hợp với cơ quan chức năng để trao đổi, cung cấp thông tin kịp thời, hạn chế những vụ việc gian lận, lừa đảo phát sinh.
* Phí dịch vụ
Trong mơi trƣờng cạnh tranh hiện nay, các ngân hàng, các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh tốn khơng thể giữ đƣợc thế chủ động trong việc áp đặt mức phí dịch vụ (giá cả) đối với các doanh nghiệp. Dƣới áp lực cạnh tranh, giá cả trở thành một trong những cơng cụ hữu hiệu dành khách hàng. Mức phí dịch vụ thanh tốn khơng tách rời khỏi phạm trù chất lƣợng.
Mức phí và chi phí cho các dịch vụ thanh tốn phổ biến hiện nay có thể thấy bao gồm: Quản lý tài khoản thanh tốn; phí cung ứng các phƣơng tiện thanh tốn; phí chuyển tiền bao gồm cả điện phí; chuyển phát thơng tin và chứng từ; phát hành, sửa đổi, bổ sung các lệnh thanh tốn; cung ứng thơng tin về tài khoản và sao kê dữ liệu; chuyển tiền... Chi nhánh thƣờng xuyên khảo sát về lãi suất, phí dịch vụ các ngân hàng cùng địa bàn để nghiên cứu cùng với các yếu tố khác nhằm qui định các mức lãi suất, phí của ngân hàng mình vừa đúng theo qui định ngân hàng cấp trên, vừa có tính cạnh tranh.
Hiện nay, BIDV Cao Bằng đang xác định chiến lƣợc xây dựng một mức giá về phí dịch vụ thỏa đáng, ở mức độ trung bình khơng q cao với mục đích thu hút khách hàng, tuy nhiên vẫn phải đảm bảo đủ bù đắp chi phí bỏ ra và có lợi nhuận. Mặt khác, để khách hàng có một niềm tin vững chắc với ngân hàng thì việc cơng khai phí trên Website và các phƣơng tiện thông tin đại chúng là thiết yếu. Với những dịch vụ mới để thu hút khách hàng, chi nhánh đang có những ƣu đãi khi sử dụng dịch vụ nhƣ: dịch vụ BIDV Mobile, Bankplus: Miễn phí đăng kí và duy trì sử dụng, dịch vụ BIDV online khách hàng đƣợc miễn phí phí duy trì và sử dụng năm đầu.