CHƯƠNG 2 .PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁTTRIỂN HOẠTĐỘNG TIÊU DÙNG TẠI CH
TẠI CHI NHÁNH BIDVTHÁI BÌNH
4.2.1. Đẩy mạnh hoạt động marketing ngân hàng
Do đối tƣợng phục vụ đa phần là các cá nhân nên công tác marketing, quảng bá các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Theo kinh nghiệm của các ngân hàng trên thế giới, hoạt động marketing đóng góp tới 20% vào tổng lợi nhuận của NHBL. Vì vậy BIDV Thái Bình cần cải tiến marketing càng nhiều càng tốt.
Tăng cƣờng truyền tải thông tin tới đa số công chúng nhằm giúp khách hàng có đƣợc thông tin cập nhật, nhất quán, có đƣợc sự hiểu biết cơ bản về cách thức sử dụng, lợi ích của các sản phẩm ngân hàng. Thông qua các kênh thông tin đại chúng nhƣ: đài phát thanh, truyền hình, báo chí các ấn phẩm nhƣ báo, tạp chí; marketing trực tiếp qua thƣ, điện thoại… các quảng cáo ngoài trời…
Để hành động theo mong muốn của khách hàng, nhất thiết ngân hàng phải hiểu đối tƣợng phục vụ của mình. Chi nhánh cần thu thập thông tin chính
xác để xác định hợp lý cơ cấu thị trƣờng và khách hàng mục tiêu, từ đó tiến hành giới thiệu sản phẩm, quảng bá dịch vụ phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng.
Tiến hành làm tờ rơi giới thiệu tính năng của từng sản phẩm dịch vụ, cũng nhƣ các chỉ dẫn cần thiết về quyền và nghĩa vụ của khách hàng một cách ngắn gọn dễ hiểu, giúp khách hàng hiểu đƣợc cơ bản về dịch vụ mình sẽ sử dụng và chủ động tìm đến ngân hàng khi có nhu cầu.
Ngoài ra nên thƣờng xuyên cung cấp các thông tin về khả năng tài chính, báo cáo kiểm toán của ngân hàng qua các phƣơng tiện thông tin đại chúng để mọi ngƣời có thể tìm hiểu về năng lực tài chính và kết quả kinh doanh của ngân hàng, từ đó tạo cho khách hàng một cách nhìn tổng quát về ngân hàng, tăng lòng tin của khách hàng.
4.2.2. Nâng cao trình độ cán bộ tín dụng
Yếu tố then chốt để giữ vững thị trƣờng là ngân hàng phải nắm đƣợc nhu cầu, lợi ích cũng nhƣ mong muốn của khách hàng để có những đề xuất phù hợp, những liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho hoạt động giao dịch theo sát hành vi của khách hàng. Mối quan hệ thân thiện của ngân hàng với khách hàng là yếu tố làm tăng sức cạnh tranh của ngân hàng với đối thủ của mình. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng rất dễ đƣợc sao chép, tính cá biệt cho mỗi sản phẩm của mỗi ngân hàng khó tồn tại lâu, cạnh tranh về giá cả rồi cũng có điểm dừng, nhƣng điều mà các ngân hàng có thể tạo ấn tƣợng riêng, thu hút và giữ chân khách hàng chính là thái độ thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng. Là một doanh nghiệp kinh doanh, chi nhánh phải đề cao phƣơng châm “khách hàng là sự tồn tại và phát triển của ngân hàng” để hƣớng tới mục tiêu “bán đƣợc hàng” do đó nâng cao trình độ cán bộ theo hƣớng chuyên nghiệp là điều hết sức cần thiết.
Những cán bộ quản lý, hoạch định chính sách đòi hỏi phải có kiến thức về đánh giá năng lực tài chính cá nhân, có phẩm chất đạo đức tốt, có trình độ chuyên môn cao, hiểu biết về văn hóa xã hội, có khả năng nắm bắt đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động ngân hàng. Vì vậy cần có chƣơng trình liên kết đào tạo tiên tiến do các chuyên gia hàng đầu về lĩnh vực ngân hàng giảng dạy kết hợp với việc đào tạo, tham quan mô hình hoạt động của các nƣớc có hệ thống ngân hàng phát triển và tƣơng đồng với ngân hàng.
Đối với cán bộ trực tiếp giao dịch với khách hàng thì cần phải có trình độ giao tiếp tốt thì mới có thể thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ.
Trong thời gian qua, BIDV Thái Bình rất chú trọng đến công tác đào tạo nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ. Hàng năm, chi nhánh đều cử cán bộ tham gia các lớp đào tạo do BIDV, Ngân hàng nhà nƣớc…tổ chức. Tổ chức các buổi học nghiệp vụ tại Chi nhánh, nghiệp vụ tín dụng, kỹ năng bán hàng, nghiệp vụ bán lẻ… Từ đó tạo nên đội ngũ nhân sự có năng lực chuyên môn cao và có khả năng thích ứng với các sản phẩm dịch vụ hiện đại.
Bên cạnh đó, cần gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng lao động cho phù hợp, đúng ngƣời đứng việc. Chi nhánh cũng cần xây dựng chính sách lƣơng thƣởng phù hợp, hấp dẫn. Thực hiện trả lƣơng theo nguyên tắc gắn liền với trình độ năng suất, chất lƣợng và hiệu quả công việc. Thƣờng xuyên động viên cán bộcông nhân viên bằng nhiều chế độ phúc lợi nhƣ thƣởng vật chất, cho đi đào tạo, dự các lớp tập huấn nghiệp vụ trong và ngoài nƣớc, nâng lƣơng trƣớc hạn… nhằm nuôi dƣỡng nhân tài, giữ đƣợc cán bộ cốt cán tiến thân cùng với sự nghiệp phát triển ngân hàng.
4.2.3. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng.
Cùng với sự gia tăng mức độ cạnh tranh trên thị trƣờng , khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội hơn trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu của mình, do đó mức độ trung thành của ngƣời tiêu dùng với ngân hàng
cũng thay đổi theo hƣớng giảm dần. Dƣới sự tác động của CNTT càng làm gia tăng khả năng lựa chọn sản phẩm của khách hàng. Vì vậy cần có chính sách chăm sóc khách hàng để giữ đƣợc khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng là một yếu tốt hết sức quan trọng trong việc phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng.
Chi nhánh nên áp dụng các giải pháp tăng cƣờng hoạt động chăm sóc khách hàng đó là:
Nghiên cứu, cải tiến chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng hoạt động giao dịch đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ.
Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo sự chuyên nghiệp trong giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao đƣợc nét văn hóa riêng có của BIDV tạo ấn tƣợng mạnh nơi khách hàng là một ngân hàng thƣơng mại có uy tín, có đủ khả năng đáp ứng một cách tớt nhất nhu cầu của họ.
Tổ chức tập huấn công tác chăm sóc khách hàng cho cán bộ làm công tác ngân hàng, cán bộ ngân hàng luôn hƣớng tới phƣơng châm “giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng. Giáo dục cho nhân viên giao dịch ngân hàng luôn luôn biết cả ơn khách hàng vì sự lựa chọn và quan tâm của họ dành cho chi nhánh, điều này cũng tạo một nét khác biệt so với các ngân hàng khác.
Chính sách trƣớc bán hàng: tổ chức hội thảo, gửi thƣ, email hay gọi điện thoại để giới thiệu về dịch vụ tới khách hàng. Chi nhánh cần thiết kế thêm phòng hay quầy khách hàng VIP, quầy chuyên phục vụ khách hàng mở tài khoản mới, “khách hàng bận rộn”.
Chính sách bán hàng: Đƣa ra mức giá phí dịch vụ phù hợp với ƣu tiên của khách hàng (chất lƣợng dịch vụ, lãi suất…) Thực hiện tặng thêm lãi suất thƣởng (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay), tặng thẻ VIP cho khách hàng có doanh số lớn hay sử dụng nhiều dịch vụ tại chi nhánh.
Đối với một số khách hàng đƣợc đánh giá là tiềm năng, chi nhánh có thể cử nhân viên đến trực tiếp phục vụ tại nhà riêng, hay tại cơ quan…
Chính sách sau bán hàng: chi nhánh thực hiện chăm sóc khách hàng theo các hình thức nhƣ: gửi thiệp chúc mừng, quà tặng, hoa, phiếu mua hàng, phiếu đi xe…