1.2. Phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên
1.2.2.1. Các chỉ tiêu định lượng
- Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng
Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên. Doanh số hoạt động càng lớn tức là lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng cao, thị phần trong phân khúc Khách hàng ƣu tiên qua đó đƣợc củng cố. Do đó, dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên sẽ ngày càng đa dạng và hoàn thiện hơn.
Mức độ gia tăng doanh số đƣợc đo bằng hiệu quả kinh doanh của của phân khúc Khách hàng ƣu tiên khi triển khai dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên.
Lợi ích lớn nhất và các loại hình dịch vụ mang lại cho ngân hàng là lợi nhuận. Dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên không thể coi là phát triển khi không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng.
- Sự gia tăng về số lượng khách hàng
Khách hàng ƣu tiên thƣờng là những khách hàng khó tính và đòi hỏi cao, do đó việc gia tăng số lƣợng khách hàng luôn là công việc khó khăn đối với các ngân hàng. Số lƣợng khách hàng tăng chứng tỏ dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên đã đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng, tạo cho khách hàng sự hài lòng nhất định để khách hàng đến và gắn bó với ngân hàng. Do đó chỉ số gia tăng số lƣợng khách hàng là chỉ số cơ bản và vô cùng quan trọng trong việc đánh giá sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên.
- Số lượng các sản phẩm, dịch vụ cung cấp
Nhƣ đã phân tích, sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên đƣợc đánh giá trên hai phƣơng diện là phát triển theo chiều rông và phát triển theo chiều sâu thì số lƣợng các sản phẩm, dịch vụ chính là tiêu chí hàng đầu để xác định sự phát triển về chiều rộng. Ngân hàng nào cung cấp đƣợc nhiều các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của Khách hàng ƣu tiên thì dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên tại ngân hàng đó càng phát triển và ngƣợc lại.
- Hệ thống chi nhành và kênh phân phối
Hệ thống chi nhánh thể hiện qua số lƣợng các chi nhánh/điểm giao dịch. Đây là phƣơng thức tiếp cận khách hàng trực tiếp, đối với dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên khi
khách hàng luôn đòi hỏi sự thuận tiện, và tiện nghi khi giao dịch thì số lƣợng các chi nhánh/điểm giao dịch đƣợc cung cấp dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên là yếu tố quan trong thu hút khách hàng đến với ngân hàng.
1.2.2.2. Các chỉ tiêu định tính
- Tăng tiện ích cho sản phẩm
Sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên không chỉ căn cứ vào số lƣợng các sản phẩm, dịch vụ cung cấp mà còn căn cứ vào tiện ích mà sản phẩm, dịch vụ đó mang lại cho khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ càng nhiều tiện ích, càng dễ dàng phù hợp với nhiều đối tƣợng khách hàng. Đặc biệt đối với Khách hàng ƣu tiên thì tiện ích về tính bảo mật là một trong những vấn đề đƣợc quan tâm nhiều.
- Mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng đƣợc đo lƣờng bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm dịch vụ mà dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên cung cấp cho khách hàng. Nếu nhƣ dịch vụ ngày càng hoàn hảo, chất lƣợng ngày càng cao thì khách hàng sẽ đến và gắn bó với ngân hàng ngày càng nhiều.
Sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết cho sự sống còn của mỗi dịch vụ đặc biệt là với dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên. Thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng, các ngân hàng có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng từ đó tạo ra các sản phẩm hay có những điều chỉnh về chất lƣợng dịch vụ cho phù hợp với khách hàng.
- Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng
Danh tiếng và thƣơng hiệu của ngân hàng nói chung và dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên nói riêng là tài sản vô hình cần thiết trong việc giới thiệu hình ảnh của dịch vụ đến khách hàng. Giá trị thƣơng hiệu thể hiện sức mạnh và tiềm lực phát triển của bất kỳ tổ chức nào, đặc biệt là trong thị trƣờng tài chính hiện nay khi sự cạnh tranh không chỉ giữa các ngân hàng mà còn có sự tham gia của cả các tổ chức trung gian tài chính khác.
Đối tƣợng Khách hàng ƣu tiên là đối tƣợng có thu nhập cao hoặc vị trí xã hội cao, đôi khi họ không quá quan tâm đến yếu tố lợi nhuận mà họ quan tâm đến đối
tƣợng mình giao dịch là ai, thƣơng hiệu có mạnh không, có uy tín hay không nên thƣơng hiệu và uy tín có tác động rất mạnh đến tâm lý Khách hàng ƣu tiên. Bên cạnh đó chính những Khách hàng ƣu tiên là những ngƣời có thể tuyên truyền thƣơng hiệu và uy tín tốt nhất cho ngân hàng vì họ đều là những ngƣời có tiếng nói trong xã hội.
Thƣơng hiệu và uy tín của dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên ngày càng tăng đồng nghĩa với việc thƣơng hiệu và uy tín của ngân hàng tăng, khách hàng tin tƣởng ngân hàng hơn. Đây chính là yếu tố đánh giá sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên.