2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên tại Ngân hàng TMCP Tiên
2.2.4. Đánh giá chung hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại TPBank
đầu tiên tại Việt Nam triển khai dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên nhƣng hệ thông các sản phẩm dịch vụ, chính sách khách hàng chƣa có sự khác biệt, đột biến so với các ngân hàng đi sau. Do đó, để hƣớng tới vị trí dẫn đầu trong hệ thống ngân hàng Việt Nam về dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên thì trong thời gian tới TPBank cần phải nỗ lực và tập trung nhiều hơn nữa.
2.2.4. Đánh giá chung hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại TPBank TPBank
2.2.4.1. Kết quả đạt được
a. Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng
Chất lƣợng dịch vụ của TPBank Premier ngày càng đƣợc cải thiện và nâng cao. KH ngày càng tin tƣởng sử dụng các dịch vụ của Trung tâm. Hoạt động kinh doanh của Trung tâm an toàn và hiệu quả, góp phần nâng cao quy mô tài sản, năng lực tài chính của TPBank nói chung. Điều này thể hiện ở quy mô tổng tiền gửi của khách hàng tại Trung tâm tăng đều qua các năm, đến năm 2014 đạt 2.337 tỷ đồng chiềm 10,8% tổng số dƣ tiền gửi của khách hàng và chiếm hơn 30% tổng số dƣ tiền gửi khách hàng cá nhân.
Tổng thu lợi nhuận ròng của Trung tâm Khách hàng ƣu tiên năm 2012 đạt 12,9 tỷ đồng chiếm 11,18% tổng lợi nhuận của Ngân hàng, năm 2013 lợi nhuận ròng của Trung tâm đạt 17,23 tỷ chiếm 4,5% tổng lợi nhuận ngân hàng và đến năm 2014 lợi nhuận ròng tăng lên là 22,58 tỷ đồng; tốc độ tăng trƣởng luôn đƣợc giữ ở mức trên 30%.
Bảng 2.8. Lợi nhuận của Trung tâm Khách hàng ƣu tiên
Đơn vị: tỷ đồng
STT Đơn vị 2012 2013 2014
1 TPBank 115,35 381,38 535,87 2 Trung tâm KHƢT 12,9 17,23 22,58
% KHƢT/TPBank 11,18% 4,5% 4,2%
b. Sự gia tăng về số lượng khách hàng
Dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên của TPBank đã và đang xây dựng đƣợc một cơ cấu khách hàng khá đa dạng, cơ sở dữ liệu khách hàng lớn, hiểu đƣợc nhu cầu của từng phân khúc khách hàng, đào tạo đƣợc đội ngũ Quản lý quan hệ Khách hàng ƣu tiên chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm, hoàn thiện đƣợc mô hình tổ chức, ban hành quy định chức năng nhiệm vụ rõ ràng cho từng bộ phận làm cơ sở phân công phân nhiệm và nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng.
c. Về số lượng các sản phẩm, dịch vụ cung cấp
Phát huy thế mạnh ngân hàng bán lẻ, ngân hàng có nền tảng công nghệ đứng đầu Việt Nam. TPBank Premier đã cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân với mức phí hợp lý và mức lãi suất linh hoạt nhƣ: tiết kiệm rút gốc linh hoạt, tiết kiệm kỳ hạn 12 tháng linh hoạt; các sản phẩm bán chéo tín dụng đặc biệt là sản phẩm ứng tiền sổ tiết kiệm; các sản phẩm Ngân hàng điện tử, thẻ; các dịch vụ thanh toán linh hoạt và thuận tiện…Đồng thời chú trọng nâng cao chất lƣợng các dịch vụ để có thể triển khai dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên.
d. Các kết quả định tính
Bƣớc đầu xây dựng đƣợc thƣơng hiệu trong phân khúc dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên của các ngân hàng thƣơng mại đang cung cấp tại Việt Nam, thông qua việc tham gia tài trợ các sự kiện quản bá thƣơng hiệu lớn nhƣ: tài trợ chính cho giải Golf Amatuer Việt Nam, một trong những giải đấu hàng đầu Việt Nam thu hút nhiều doanh nhân tham gia, các dự kiên tri ân khách hàng của các hãng hàng cao cấp…
Năng lực phục vụ của nhân viên Trung tâm Khách hàng ƣu tiên nhìn chung đã tạo đƣợc hình tƣợng khá tốt trong lòng Khách hàng. Với đội ngũ cán bộ nhân viên đều ở độ tuổi bản lĩnh có nghiệp vụ chuyên môn cao và tâm huyết với nghề, sẵn lòng làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
Phƣơng pháp quản trị điều hành linh hoạt, khoa học, phù hợp với xu hƣớng phát triển của thị trƣờng, đảm bảo an toàn và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh
2.2.4.2. Những hạn chế trong quá trình phát triển
Hệ thống cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch chưa được đầu tư đồng bộ
Tính đến tháng 6/2015 chỉ có 20/44 điểm giao dịch đƣợc đầu tƣ đồng bộ theo tiêu chuẩn dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên.
Bên cạnh đó, Trung tâm Khách hàng ƣu tiên chƣa có trụ sở riêng biệt mà chỉ đƣợc bố trí phòng làm việc chung với các bộ phận hỗ trợ của Ngân hàng, điều này gây khó khăn cho việc tiếp đón khách hàng cũng nhƣ hình ảnh cho dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên.
Đội ngũ Chuyên viên khách hàng của Trung tâm KHƯT chưa được đào tạo đồng bộ do đó đôi khi chưa đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng
Thời gian vừa qua, Trung tâm Khách hàng ƣu tiên đã nhận đƣợc sự quan tâm đặc biệt từ phía Hội đồng quản trị cũng nhƣ Ban lãnh đạo về đội ngũ nhân lực nhƣ: đƣợc tổ chức nhiều khóa đào tạo trong và ngoài nƣớc cho Chuyên viên khách hàng, đƣợc chủ động trong việc tuyển dụng, không giới hạn số lƣợng nhân sự...Tuy nhiên các nội dung trên chủ yếu tập trung cho đối tƣợng Chuyên viên tại Trung tâm Khách hàng ƣu tiên mà một đội ngũ vô cùng quan trọng tác động đến chất lƣợng dịch vụ là đội ngũ Giao dịch viên phục vụ KHƢT tại các chi nhánh, đội ngũ này hàng ngày tiếp xúc trực tiếp với KHƢT, gây dựng hình ảnh về dịch vụ KHƢT nhƣng chƣa đƣợc đào tạo đồng bộ về dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên, một số Giao dịch viên hoạt động theo chế độ kiêm nhiệm nên đôi khi không đáp ứng đƣợc yêu cầu của dịch vụ.
Các sản phẩm, dịch vụ tiềm năng còn chưa được quan tâm đúng mức
Các sản phẩm dịch vụ của Trung tâm là tƣơng đối đa dạng tuy nhiên hoạt động chính của Trung tâm trong thời gian qua chủ yếu tập trung vào các sản phẩm Huy động và các sản phẩm Thẻ, các sản phẩm/dịch vụ tiềm năng khác nhƣ dịch vụ Ngân hàng đầu tƣ, dịch vụ tƣ vấn chƣa đƣợc quan tâm đúng mức.
Công tác phát triển sản phẩm mới đặc trưng và tiên phong dành cho Khách hàng ưu tiên chưa đạt được kết quả như mong đợi
Trong năm 2014 Phòng Phát triển sản phẩm và hỗ trợ kinh doanh chỉ đƣa ra đƣợc 01 sản phẩm mới là sản phẩm tiết kiệm kỳ hạn 12 tháng linh hoạt.
Cơ sở khách hàng chưa tăng trưởng cao như mong đợi
Là mảng kinh doanh có tiềm năng lớn tuy nhiên trong những năm qua cơ sở khách hàng của Trung tâm tăng trƣởng chƣa cao. Số khách hàng mới phát triển trong năm có trên 30% đến với dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên là do mức lãi suất hấp dẫn, mức độ gắn kết của khách hàng chƣa cao.
Công tác phát triển khách hàng chủ yếu dựa vào việc khách hàng giới thiệu khách hàng, các Chuyên viên khách hàng chƣa thực sự chủ động trong việc nghiên cứu, tìm tòi cách tiếp cận khách hàng tiềm năng mới.
Chất lượng dịch vụ khách hàng tại các điểm giao dịch chưa đồng bộ trên toàn hệ thống
Trung tâm Khách hàng ƣu tiên đã ban hành hệ thống quy trình quy định về dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên tuy nhiên do tính đa dạng của hệ thống nhân sự phục vụ khách hàng (gồm cả nhân sự do Trung tâm quản lý trực tiếp và nhân sự do các chi nhánh quản lý tại các điểm giao dịch kiêm nhiệm công việc chăm sóc KHƢT) nên chất lƣợng dịch vụ chƣa đƣợc thống nhất, đôi khi vẫn còn một vài sự phàn nàn của khách hàng.
2.2.4.3. Nguyên nhân
Nguyên nhân khách quan
TPBank nói chung và TPBank Premier nói riêng đƣợc ra đời đúng giai đoạn khủng hoảng kinh tế toàn cầu nên việc phát triển dịch vụ còn gặp nhiều khó khăn đặc biệt là việc đầu tƣ hệ thống cơ sở vật chất đồng bộ và chất lƣợng cao.
Do đặc thù của KHƢT tại Việt Nam đa phần đều không thích mạo hiểm do vậy khi có lƣợng tiền nhàn rỗi thì chỉ thích gửi tiết kiệm mà không thích các sản phẩm đầu tƣ do đó ngoài sản phẩm tiết kiệm và sản phẩm thẻ các sản phẩm khác không phát triển nhƣ mong đợi.
Tâm lý ngại để lộ thông tin về tài chính cũng là một trong những nguyên nhân gây khó khăn với việc phát triển cơ sở khách hàng của TPBank. Các khách
hàng đã có quan hệ tại các ngân hàng khác thƣờng ngại chuyển ngân hàng, phần lớn ngƣời có thu nhập cao trong xã hội thì ngại gửi tiền vào ngân hàng (đặc biệt là cán bộ nhà nƣớc)
TPBank Premier chịu sự cạnh tranh khốc liệt từ dịch vụ KHƢT của các ngân hàng khác đã triển khai nhiều năm và có kinh nghiệm nhƣ: ANZ, HSBC, MB...
Nguyên nhân chủ quan
Đội ngũ nghiên cứu và phát triển sản phẩm tuy có kinh nghiệm trên thị trƣờng Ngân hàng tuy nhiên chƣa đƣợc trải nghiệm nhiều về dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên. Đa phần các sản phẩm dịch vụ đều đƣợc xây dựng theo cách "vừa đi vừa dò đƣờng".
Chất lƣợng tuyển dụng đầu vào không đồng đều đặc biệt là tại các điểm giao dịch ở chi nhánh do vậy việc đào tạo bồi dƣỡng gặp khó khăn. Bên cạnh đó đội ngũ Giao dịch viên là kiêm nhiệm nên không chuyên tâm phục vụ KHƢT.
Chƣơng 3
ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƢU