1.3. Kinh nghiệm triển khai dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên ở một số ngân hàng và bà
1.3.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng
Theo HSBC Việt Nam, khoảng 10% số lƣợng khách hàng có tài khoản tiền gửi tại Việt Nam nằm trong phân đoạn KHƢT. Theo đó, họ dần trở thành những công dân quốc tế, tinh tế và hiểu biết hơn, và đòi hỏi những dịch vụ thƣợng hạng. Ông Louis Taylor, tổng giám đốc Standard Chartered Việt Nam, cho hay ông nhận thấy số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên gia tăng mạnh mẽ, cho thấy nhu cầu ngày càng tăng của phân khúc khách hàng này.
Dịch vụ tài chính ngân hàng đang chuyển sang một bƣớc chuyển mới, cuộc cách mạng của dịch vụ NH bán lẻ, đặc biệt hơn là những dịch vụ dành cho KHƢT. Do đó, để có thể phát triển mảng thị trƣờng tiềm năng này, các NHTM Việt Nam nên tìm hiểu kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lƣợng dịch vụ của một số ngân hàng trên thế giới. trƣớc hết là các NH nƣớc ngoài tại Việt Nam.
1.3.1.1. Ngân hàng HSBC
HSBC ra đời từ một ý tƣởng giản đơn - một ngân hàng địa phƣơng phục vụ các nhu cầu quốc tế.
HSBC đƣợc đặt tên theo thành viên sáng lập, Ngân hàng Hồng Kông và Thƣợng Hải, đƣợc thành lập vào năm 1865 để tài trợ cho giao thƣơng đang phát triển giữa châu Âu, Ấn Độ và Trung Hoa.
Nguồn cảm hứng của việc sáng lập ngân hàng có từ Thomas Sutherland, một ngƣời Scotland khi đó đang làm việc cho Peninsular and Oriental Steam Navigation Company. Ông nhận thấy có rất nhiều nhu cầu về dịch vu ̣ ngân hàng tại Hồng Kông và dọc bờ biển Trung Hoa và ông đã tham gia thành lập ngân hàng tại Hồng Kông vào tháng Ba năm 1865 và tại Thƣợng Hải một tháng sau đó.
Ngay sau khi thành lập, ngân hàng bắt đầu mở chi nhánh để mở rộng các dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Ngay từ khi đi vào hoạt động, tài trợ thƣơng mại đã là điểm mạnh trong hoạt động kinh doanh trong nƣớc và quốc tế của HSBC; thế mạnh này đã đƣợc ghi nhận qua lịch sử hoạt động của ngân hàng. Vào cuối thế kỷ
19, HSBC trở thành tổ chức tài chính hàng đầu ở châu Á.
Thế kỷ 20 chứng kiến nhiều thử thách và thay đổi, tƣ̀ xung đ ột quốc tế cho tới cuô ̣c Đ ại suy thoái những năm 1930. Vào cuối thế kỷ, thông qua tăng trƣởng, mua lại và đa dạng hóa, HSBC đã chuyển mình từ một ngân hàng quan trọng trong khu vực thành một trong những tổ chức tài chính hàng đầu thế giới.
Trong năm 1991, HSBC đã thành lập công ty chủ quản mới, HSBC Holdings plc và trong năm 1992, đã mua lại thành công toàn bộ Midland Bank. Do đó, HSBC đặt trụ sở tại London.
Vào tháng Mƣời Một năm 1998, HSBC tuyên bố sử dụng thƣơng hiệu hợp nhất, sử dụng HSBC và biểu tƣợng lục giác ở mọi nơi mà HSBC hoạt động với mục đích nâng cao nhận thức của khách hàng, cổ đông và nhân viên trên toàn thế giới về HSBC.
Chính kinh nghiệm đã hình thành nên phẩm chất của HSBC. Ngân hàng đã đi qua những đổi thay khác nhau - cách mạng, khủng hoảng kinh tế, công nghệ mới - và đã thích nghi để sinh tồn. Điều này giúp ngân hàng đƣơng đầu đƣợc với mọi thách thức của thế kỷ 21.
Đến nay, qua quá trình hình thành và phát triển, HSBC đang là một trong 4 ngân hàng có tổng tài sản lớn nhất thế giới, đạt mức 2,67 nghìn tỷ USD. Các dịch vụ của HSBC tập trung vào 04 mảng chính gồm: Ngân hàng thƣơng mại, Ngân hàng đầu tƣ, Ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng ƣu tiên.
Dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên của HSBC đƣợc chia thành 02 cấp độ: HSBC Premier và HSBC Private.
Dịch vụ HSBC Premier là dịch vụ dành cho những khách hàng cá nhân có
một lƣợng tài sản lớn nhất định để tại Ngân hàng. Với mỗi quốc gia và vùng lãnh thổ có chi nhánh của mình, HSBC thƣờng đƣa ra các tiêu chuẩn khách hàng khác nhau tùy thuộc và sự phát triển của nền kinh tế tại đó. Tuy nhiên, một điểm chung tại tất cả các nơi là tiêu chuẩn khách hàng thƣờng hƣớng vào đối tƣợng khách hàng có tài sản lớn hay còn gọi là đối tƣợng “những ngƣời giàu mới nổi” của quốc gia, vùng lãnh thổ mà ngân hàng hoạt động. Ví dụ nhƣ: Tại Anh, để trở thành khách hàng của dịch vụ HSBC Premier khách hàng phải đảm bảo số tài sản tối thiểu để tại
Ngân hàng từ 100.000 USD trở lên; còn tại Việt Nam để trờ thành khách hàng của dịch vụ này thì phải đảm bảo có số tài sản tại Ngân hàng từ 1 tỷ đồng hoặc ngoại tệ tƣơng đƣơng trở lên.
Dịch vụ HSBC Privte là dịch vụ đƣợc thiết kế riêng cho các khách hàng có
tài sản lớn, thƣờng là giới siêu giàu trên toàn thế giới. Để trở thành khách hàng của dịch vụ HSBC Private khách hàng phải thỏa mãn điều kiện là khách hàng có tài sản đầu tƣ tƣơng đƣơng 5 triệu USD trở lên. Tiêu chuẩn khách hàng sẽ đƣợc áp dụng trên toàn thế giới.
Dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên của ngân hàng HSBC hiện nay đã đƣợc triển khai tại 37 quốc gia, vùng lãnh thổ. Khách hàng đã trở thành Khách hàng ƣu tiên của Ngân hàng, ngoài việc đƣợc hƣởng các dịch vụ, sản phẩm đƣợc thiết kế riêng cho phù hợp với các điều kiện của quốc gia sở tại còn đƣợc hƣởng dịch vụ Ngân hàng toàn cầu kết nối toàn bộ các quốc gia và vùng lãnh thổ có trụ sở của HSBC.
Các khách hàng khi trở thành Khách hàng ƣu tiên của Ngân hàng HSBC, tùy vào xếp hạng của khách hàng, khách hàng sẽ đƣợc hƣởng các quyền lợi đặc quyền khác nhau.
Đối với dịch vụ HSBC Premier
Mỗi khách hàng sẽ đƣợc chăm sóc bởi một Giám đốc quan hệ khách hàng chuyên biệt, ngƣời sẽ chịu trách nhiệm thiết kế chiến lƣợc tài chính dành riêng cho Khách hàng.
Giám đốc quan hệ khách hàng Premier đƣợc đào tạo chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm và luôn đƣợc hỗ trợ bởi đội ngũ các chuyên gia về Dịch vụ tài chính cá nhân và quản lý tài sản.
Giám đốc quan hệ khách hàng Premier sẽ tƣ vấn chuyên sâu và hoạch định tài chính cá nhân nhằm giúp khách hàng thực hiện nguyện vọng, ƣớc mơ và hoài bão của mình.
Bên cạnh các Giám đốc quan hệ khách hàng Premier, khách hàng còn đƣợc sự hỗ trợ và tƣ vấn của các chuyên gia kinh doanh, quản lý vốn và ngoại hối và chuyên gia bảo hiểm của HSBC.
- Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng luôn là ƣu tiên hàng đầu của HSBC Premier.
+ Giám đốc Quan hệ khách hàng Premier không hƣởng hoa hồng trên các sản phẩm bán ra. Thay vào đó, họ đƣợc đánh giá dựa trên mức độ đáp ứng đƣợc các nhu cầu của Quý khách và mức độ hài lòng của Quý khách với dịch vụ của họ.
+ Những giải pháp tài chính toàn diện hỗ trợ mọi nhu cầu của khách hàng nhƣ Bảo vệ Gia đình, Kế hoạch Giáo dục, Kế hoạch Hƣu trí, Quản lý và Gia tăng Tài sản và Thiết lập Quyền thừa kế tài sản.
+ Sự hài lòng của khách hàng là ƣu tiên trên hết. Thành quả của các Giám đốc Quan hệ Khách hàng đƣợc đánh giá dựa trên hiệu quả hỗ trợ của họ đối với khách hàng.
- Khách hàng có thể nhận đƣợc sự hỗ trợ của HSBC bất kỳ lúc nào, bất kỳ ở đâu thông qua hệ thống hotline của ngân hàng.
- Khách hàng đƣợc duy trì đẳng cấp Premier và tận hƣởng mọi lợi ích, dịch vụ ƣu tiên của HSBC Premier tại tất cả những quốc gia mà khách hàng giao dịch với HSBC.
+ Chuyển khoản toàn cầu nhanh chóng và miễn phí giữa các tài khoản HSBC của khách hàng.
+ Hỗ trợ mở tài khoản ở nƣớc ngoài (trong trƣờng hợp luật pháp nƣớc sở tại cho phép).
+ Tiếp cận với các Văn phòng HSBC Premier Quốc tế, nơi cung cấp dịch vụ chuyên môn nhằm đáp ứng các nhu cầu Quản lý tài sản ở nƣớc ngoài của khách hàng.
+ Đƣợc cấp thẻ mới khẩn cấp trong vòng 24 giờ và ứng tiền mặt khẩn cấp 2.000 USD tại bất kỳ chi nhánh HSBC nào trên toàn thế giới. Đƣờng dây nóng hỗ trợ toàn cầu.
- Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến sẽ giúp khách hàng truy cập tất cả các tài khoản HSBC của mình trên toàn cầu.
- Khách hàng luôn đƣợc hƣởng các chính sách ƣu đãi đặc biệt của ngân hàng, luôn là đối tƣợng đầu tiên đƣợc tận hƣởng các chƣơng trình ƣu đãi và HSBC kết
hợp cùng các đối tác toàn cầu.
- Khách hàng đƣợc cấp thẻ tín dụng HSBC Premier miễn phí và không cần chứng minh thu nhập. Bên cạnh đó khách hàng cũng đƣợc hƣởng các chính sách ƣu đãi toàn cầu khi tiêu dùng bằng thẻ tín dụng này.
- Khách hàng của dịch vụ HSBC Premier sẽ đƣợc tiếp cận với đội ngũ tƣ vấn đầu tƣ chuyên nghiệp luôn sẵn sàng tƣ vấn, thiết kế cho khách hàng các sản phẩm đầu tƣ phù hợp với tiềm lực tài chính của mỗi khách hàng.
Đối với dịch vụ HSBC Private
HSBC Private là dịch vụ đƣợc nâng cấp từ dịch vụ HSBC Premier để phụ vụ riêng cho đối tƣợng khách hàng là các cá nhân siêu giàu trên thế giới.
Sự khác biệt lớn nhất giữa dịch vụ HSBC Private và HSBC Premier là tất cả các sản phẩm dịch vụ khi cung cấp đến khách hàng đều đƣợc thiết kế riêng biệt cho mỗi khách hàng theo sở thích, tính cách và nhu cầu của khách hàng.
Bên cạnh các dịch vụ, sản phẩm ngân hàng, khách hàng của HSBC Private còn đƣợc ngân hàng quan tâm chăm sóc đến cuộc sống thƣờng nhật hàng ngày.
HSBC đã bắt đầu triển khai tại Việt Nam từ tháng 8/1995 với chi nhánh đầu tiên tại TP Hồ Chí Minh. Đến nay HSBC Việt Nam đã có 15 chi nhánh và điểm giao dịch.
Sau hơn 15 năm phát triển, tháng 5/2015, HSBC mới chính thức cho ra mắt dịch vị Ngân hàng ƣu tiên HSBC Premier tại thị trƣờng Việt Nam. Cũng giống nhƣ tại các quốc gia và vùng lãnh thổ khác, khách hàng của dịch vụ HSBC Premier đƣợc hƣởng các dịch vụ, sản phẩm theo tiêu chuẩn toàn cầu của dịch vụ. Bên cạnh đó, hách hàng Premier tại Việt Nam có thể giao dịch tại 350 trung tâm Premier quốc tế tại những thành phố lớn trên thế giới và hơn 6.000 văn phòng chi nhánh khác có dịch vụ Premier. Mỗi điểm giao dịch đều có khả năng truy cập toàn bộ những thông tin cần thiết để phục vụ khách hàng và tƣ vấn cho họ những dịch vụ đang đƣợc cung cấp tại quốc gia đó.
Từ kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên của ngân hàng HSBC cho ta thấy:
- Việc chia khách hàng thành 02 hạng là HSBC Premier và HSBC Private để thiết kế các bộ sản phẩm dịch vụ phù hợp là một bƣớc đi hợp lý do các đối tƣợng khách hàng ở hai đẳng cấp khác nhau do đó sự quan tâm đến dịch vụ tài chính cũng khác nhau.
- Chất lƣợng dịch vụ luôn là yếu tố đƣợc quan tâm nhiêu nhất khi phát triển dịch vụ và đồng nhất toàn cầu.
- Các sản phẩm dịch vụ đƣợc đội ngũ chuyên gia nghiên cứu và cập nhật kịp thời với sự phát triển các nhu cầu của khách hàng.
- Trƣớc khi triển khai dịch vụ tại bất kỳ quốc gia nào cũng nghiên cứu rất ký và có thời gian thực nghiệm tại thị trƣờng đó.
- Hệ thống cơ sở vật chất, nhận diện thƣơng hiệu phải đƣợc đầu tƣ và thiết kế đồng bộ. Mỗi điểm giao dịch có triển khai dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên luôn đƣợc xây dựng khu vực riêng dành cho đối tƣợng khách hàng này. Đặc bệt với đối tƣợng khách hàng cùa dịch vụ HSBC Private thì các yếu tố này càng đƣợc quan tâm hơn.
1.3.1.2. Ngân hàng Standard Chartered
Dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên của ngân hàng Standard Chartered cung cấp một chuỗi các dịch vụ lợi ích toàn cầu. Dịch vụ này bao gồm các giải pháp tài chính đặc trƣng trong giao dịch ngân hàng, cho vay, đàm bảo, đầu tƣ và các sản phẩm mới đặc thù cùng với dịch vụ chất lƣợng cao nhằm đáp ứng mọi nhu cầu khách hàng. Việc ra mắt dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên nằm trong chiến lƣợc mở rộng toàn cầu của Standard Chartered. Cùng với nhiều lợi ích khác, dịch vụ này cung cấp những đặc tính nổi bật nhƣ đội ngũ quản lý và chuyên viên tƣ vấn giàu kinh nghiệm; dịch vụ nhanh chóng, khách hàng đƣợc hƣởng các dịch vụ ƣu tiên và đặc quyền tại 200 trung tâm giao dịch Ngân hàng ƣu tiên tại 25 quốc gia. Đồng thời khách hàng đƣợc hƣởng lãi suất ƣu đãi đặc biệt cho tiền gửi có kỳ hạn và tín dụng cá nhân; các dịch vụ miễn phí nhƣ chuyển tiền trong nƣớc không giới hạn, miễn phí tiền chuyển ra nƣớc ngoài và miễn phí thẻ ghi nợ quốc tế với định mức sử dụng hàng ngày lớn…Ngân hàng này đang có lợi thế vững mạnh và đang tập trung đầu tƣ nhiều hơn vào nguồn lực, hệ thống, sản phẩm và phát triển mạng lƣới chuyên viên tƣ vấn thêm 850 ngƣời tại tất cả các thị trƣờng. Standard
Chartered là ngân hàng dẫn đầu tại châu Á, châu Phi và Trung Đông, hiện có 1.600 chi nhánh và đại lý trên 70 quốc gia.
Với bề dày lịch sử hình thành và phát triển hơn 150 năm, Standard Chartered luôn theo đuổi một chiến lƣợc phát triển bền vững và duy trì sự tín nhiệm của khách hàng tại các thị trƣờng mới nổi tại Châu Á, Châu Phi và Trung Đông, Dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên của Standard Chartered ra đời là một biểu hiện điển hình thể hiện rõ phƣơng châm "Tiên phong để làm đối tác phù hợp" đó của NH Standard Chartered.
Dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên của Ngân hàng Standard Chartered cũng đƣợc phân chia thành 02 cấp độ giống với Ngân hàng HSBC là:
Standard Chartered Bank Priority: Khác với Ngân hàng HSBC, ngoài tiêu
chuẩn về số dƣ tiền gửi tại Ngân hàng thì ngân hàng xét đến một tiêu chí khác để xếp hạng Khách hàng ƣu tiên là doanh só tiền vay thế chấp của khách hàng và thu nhập của khách hàng trong trƣờng hợp thu nhập này đƣợc trả qua tài khoản ngân hàng. Ví dụ nhƣ: ở Trung quốc: Khách hàng ƣu tiên là khách hàng có số dƣ tiền gửi tối thiểu là 500.000 nhân dân tệ (hoặc ngoại tệ tƣơng đƣơng) hoặc có khoản vay có tài sản đảm bảo tại ngân hàng với hạn mức từ 2.000.000 nhân dân tệ (hoặc ngoại tệ tƣơng đƣơng) trở lên. Còn ở Việt Nam: Khách hàng ƣu tiên là khách hàng có số dƣ tiền gửi tối thiểu tƣơng đƣơng 50.000 USD hoặc có thu nhập ròng hàng tháng từ 5.000USD trở lên và đƣợc trả qua tài khoản của Standard Chartered.
Standard Chartered Private: Với mỗi quốc gia khác nhau, ngân hàng sẽ đƣa
ra tiêu chuẩn khách hàng khác nhau với dịch vụ này. Tuy nhiên cho dù tiêu chuẩn khách hàng khác nhau nhƣng một khi đã trở thành khách hàng của Standard Chartered Private thì khách hàng sẽ đƣợc hƣởng chính sách khách hàng tiêu chuẩn và đồng nhất toàn cầu.
Khách hàng khi trở thành Khách hàng ƣu tiên của ngân hàng Standard Chartered sẽ đƣợc hƣởng các quyền lợi đặc quyền nhƣ sau:
Ưu đãi phí
Mỗi Khách hàng ƣu tiên khi giao dịch với Ngân hàng Standard Chartered sẽ đƣợc một nhân viên tƣ vấn riêng là ngƣời hoạch định tài chính cho khách hàng bằng
những chính sách ƣu đãi phí giao dịch.
Lãi suất Ưu đãi cho Tiền gửi có kỳ hạn
Là Khách hàng của Dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên, khi gửi tiền có kỳ hạn, khách hàng sẽ đƣợc hƣởng dịch vụ đặc biệt, lợi ích độc đáo và những giải pháp đột phá. Khách hàng sẽ đƣợc hƣởng mức lãi suất cao hơn lãi suất công bố của ngân hàng cho bất cứ loại tiền gửi tiết kiệm nào.
Miễn phí Thẻ Tín dụng Vàng có Đảm bảo
Lợi ích tài chính của khách hàng sẽ gia tăng khi trở thành Khách hàng của Dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên của Standard Chartered Bank, khách hàng sẽ đƣợc miễn phí thƣờng niên cho thẻ tín dụng vàng cùng với nhiều các chƣơng trình ƣu đãi với