2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên tại Ngân hàng TMCP Tiên
2.2.1. Sự hình thành và phát triển của Trung tâm Khách hàng ưu tiên
là Trung tâm Khách hàng cao cấp)
2.2.1.1. Sự hình thành và phát triển
Đƣợc thành lập từ năm 2009, một năm sau khi Ngân hàng chính thức đi vào hoạt đông. Đến nay dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên của Ngân hàng TMCP Tiên Phong đã trải qua hơn 6 năm phát triển và đƣợc chia làm 03 giai đoạn
Giai đoạn 2009 – 2011: với chiến lƣợc hƣớng tới đối tƣợng khách hàng là
các cá nhân có thu nhập cao trong xã hội, TPB đã thành lập Phòng Tƣ vấn và Quản lý Tài sản cá nhân (Private Banking) trực thuộc Khối Nguồn vốn. Đối tƣợng khách hàng hƣớng tới trong giai đoạn này là đội ngũ lãnh đạo của các Tổng công ty, tập đoàn lớn. Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu cung cấp là sản phẩm tiền gửi và cho vay kinh doanh chứng khoán.
Giai đoạn 2011 – 2012: đây là giai đoạn khủng hoảng của hệ thống ngân hàng
nói chung và Ngân hàng TMCP Tiên Phong cũng nằm trong số đó. Giai đoạn này dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên không đƣợc chú trong phát triển, bộ phận chăm sóc khách hàng chỉ là một số cán bộ trực thuộc Khối Vận hành với mục tiêu duy trì chăm sóc tốt các khách hàng hiện có, công tác phát triển dịch vụ không đƣợc chú trọng.
Giai đoạn 2012 – nay: giai đoạn này có thể gọi là giai đoạn “phục hƣng” của Ngân hàng với sự tham gia quản lý của Tập đoàn vàng bạc đá quý Doji, các hoạt động của Ngân hàng đƣợc chú trong đẩy mạnh trong đó có 4 mũi nhọn là: phục vụ các khách hàng hoạt động trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh vàng nữ trang và trực tiếp tham gia kinh doanh vàng; phục vụ lĩnh vực công nghệ cao và công nghệ thông tin; phục vụ lĩnh vực công nghiệp phụ trợ; cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử và Ngân hàng ƣu tiên. Cuối năm 2012, Trung tâm chăm sóc Khách hàng ƣu tiên đƣợc chính thức thành lập trực thuộc Khối Ngân hàng bán lẻ (nay là Khối Khách hàng cá nhân), song song với việc thành lập Trung tâm, đội ngũ nhân sự cũng đƣợc bổ sung với những nhân sự chất lƣợng, sản phẩm dịch vụ đƣợc chú trọng nghiên cứu phát triển và đặc biệt là các hoạt động Pr&Marketing đƣợc quan tâm đầu tƣ.
2.2.1.2. Mô hình tổ chức
Hình 2.3. Sơ đồ tổ chức Trung tâm KHƢT (Năm 2015)
(Nguồn: Trung tâm KHƯT năm 2015)
Chức năng nhiệm vụ của các đơn vị
Trung tâm Khách hàng ưu tiên
Chức năng
ngân hàng phục vụ phân khúc KHƢT
Phối hợp với các đơn vị có liên quan, các đối tác trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ quản lý tài sản cá nhân (Welth Management) của TPBank dành cho KHƢT
Là đơn vị nghiệp vụ nghiên cứu và đề xuất xây dựng các quy định, tiêu chuẩn, quy trình, chính sách về phát triển và phục vụ KHƢT trên toàn hệ thống TPBank
Duy trì và phát triển danh mục Khách hàng ƣu tiên đƣợc quản lý bởi các chuyên viên KHƢT (RM) tại Trung tâm KHƢT đồng thời quản lý hiệu quản, thúc đẩy bán cho đối tƣợng KHƢT trên toàn hệ thống
Chăm sóc KH, đảm bảo chất lƣợng dịch vụ cao và đồng nhất dành cho KHƢT, kịp thời phản hồi ý kiến cho các phòng PTSP thuộc khối KHCN để có các sản phẩm phù hợp cho phân khúc KHƢT
Nhiệm vụ
Phối hợp với các phòng PTSP trong hệ thống TPBank để đƣa ra các sản phẩm đầu tƣ, tiết kiệm, cho vay, thẻ và các gói sản phẩm dịch vụ phù hợp với đối tƣợng KHƢT
Bảo đảm rằng các sản phẩm, dịch vụ dành cho KHƢT đƣợc đƣa ra phục vụ đáp ứng nhu cầu của nhóm KH này và đạt hiệu quả
Phối hợp với Đơn vị kinh doanh trong khối và trên toàn hệ thống để triển khai bán sản phẩm và cung cấp dịch vụ cho KHƢT đảm bảo hiệu quả và chất lƣợng dịch vụ cao, đồng nhất trong toàn hệ thống
Phối hợp với các đơn vị liên quan để thực hiện, triển khai các chƣơng trình marketing, chƣơng trình ƣu đãi và khuyến mại đối với các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên
Xây dựng và quản lý các chƣơng trình liên kết, hợp tác với các đối tác phù hợp để gia tăng cơ sở KHƢT và bán chéo sản phẩm dịch vụ
Thực hiện các báo cáo định kỳ và đột xuất theo yêu cầu của Ban lãnh đạo Tổ chức hoạt động phát triển KHƢT và kinh doanh các sản phẩm dịch vụ để đạt và vƣợt các chỉ tiêu kế hoạch đặt ra về số lƣợng KH, doanh số, doanh thu, lợi nhuận
Cung cấp thong tin và đặt yêu cầu với các Phòng PTSP trong hệ thống TPBank để đƣa ra các sản phẩm đầu tƣ, tiết kiệm, thẻ và các sản phẩm phù hợp với
đối tƣợng KHƢT
Chịu trách nhiệm về mục tiêu tang trƣởng KHƢT của Trung tâm và các mục tiêu kinh doanh trên toàn hệ thống về các thong tin sản phẩm, bán hàng và việc phục vụ KHƢT
Thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của Giám đốc Khối
Phòng sản phẩm và hỗ trợ kinh doanh
Chức năng
Xây dựng và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành riêng cho KHƢT nhƣ sản phẩm đầu tƣ, bảo hiểm…
Nghiên cứu và đề xuất xây dựng các quy đinh, tiêu chuẩn, quy trình, chính sách, sản phầm về phát triển và phục vụ KHƢT trên toàn hệ thống của TPBank
Đầu mối quản lý các chính sách dành cho KHƢT
Xây dựng kế hoạch và phân tích kinh doanh của Trung tâm KHƢT Quản lý hiệu quả bán hàng, thúc đẩy bán
Nhiệm vụ
Phối hợp với các phòng PTSP trong hệ thống TPBank để đƣa ra các sản phẩm đầu tƣ, tiết kiệm, cho vay, thẻ và các gói sản phẩm dịch vụ phù hợp với đối tƣợng KHƢT
Phối hợp với các đơn vị liên quan trong việc đƣa ra các quy trình, quy định về sản phẩm, tiêu chuẩn, dịch vụ KHƢT
Phối hợp với các đơn vị có liên quan để thực hiện, triển khai các chƣơng trình marketing và khuyến mại đối với các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên
Phối hợp với các đơn vị liên quan tổ chức chƣơng trình, event phục vụ cho đối tƣợng KHƢT nhằm nâng cao hình ảnh TPBank đồng thời tăng cƣờng sự gắn kết của KHƢT đối với ngân hàng
Xây dựng và quản lý các chƣơng trình liên kết, hợp tác với các đối tác phù hợp để gia tăng cơ sở KHƢT và bán chéo sản phẩm
Xây dựng các chƣơng trình thúc đẩy kinh doanh
các đối tƣợng liên quan trong việc phục vụ KHƢT
Phối hợp với các bộ phận liên quan đƣa ra bộ chỉ tiêu kinh doanh cho Chuyên viên KHƢT
Thực hiện các công việc khác định kỳ và đột xuất theo yêu cầu của Trƣởng đơn vị và Ban lãnh đạo
Phòng Quản lý và điều phối dịch vụ KHƯT
Chức năng
Điều phối các chi nhánh trong quá trình vận hành nghiệp vụ để chăm sóc và phục vụ KHƢT
Phối hợp chặt chẽ với các Chi nhánh để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ dành cho KHƢT đồng nhất trên toàn hệ thống TPBank
Đánh giá định kỳ chất lƣợng dịch vụ dành cho KHƢT trên toàn hệ thống của các đơn vị kinh doanh
Tổ chức duy trì và phát triển tệp KHƢT đang đƣợc phục vụ và chăm sóc ở đơn vị kinh doanh (chức năng này thay đổi qua các thời kỳ)
Nhiệm vụ
Thƣờng xuyên duy trì liên lạc với các đơn vị kinh doanh và các phòng ban nghiệp vụ để điều phối việc cung cấp dịch vụ cho KHƢT, đảm bảo sự thống nhất về chất lƣợng dịch vụ toàn hệ thống
Chủ động điều phối các nguồn nhân lực theo quy trình phối hợp giữa trung tâm KHƢT và ĐVKD để cung cấp đến KHƢT của TPBank chất lƣợng cao nhất, thời gian ngắn nhất
Thực hiện các báo cáo đo lƣờng đột xuất nhằm đảm bảo việc đánh giá chất lƣợng phục vụ tại các ĐVKD
Tổ chƣc đội ngũ CVKD nhằm duy trì tệp KHƢT đảm bảo chỉ tiêu kinh doanh theo từng thời kỳ
Thực hiện các công việc khác định kỳ và đột xuất theo yêu cầu của Trƣởng đơn vị và Ban lãnh đạo
Chức năng
Trực tiếp tìm kiếm, phát triển và chăm sóc các KHƢT do Phòng quản lý Chịu trách nhiệm thực hiện chỉ tiêu kinh doanh của Phòng và Trung tâm đã đƣợc Tổng Giám đốc giao theo từng thời kỳ
Phối hợp với các đơn vị kinh doanh trên địa bàn để bán chéo sản phẩm dành cho KHCN trên cơ sở dữ liệu KHƢT của Phòng quản lý
Nhiệm vụ
Trực tiếp tƣ vấn và bán sản phẩm dịch vụ dành cho đối tƣợng KHƢT
Chịu trách nhiệm về các mục tiêu tăng trƣởng KHƢT của Trung tâm và các mục tiêu kinh doanh liên quan đến nhóm KHƢT đƣợc quản lý tại Trung tâm
Duy trì và nâng cao chất lƣợng dịch vụ, hiệu quả kinh doanh đối với nhóm KHƢT trực thuộc sự quản lý của Trung tâm
Tìm kiếm và phát triển mới danh mục KHƢT trên toàn hệ thống
Cung cấp thông tin và đặt yêu cầu các Phòng Phát triển sản phẩm để đƣa ra các sản phẩm chuyên biệt phù hợp với đối tƣợng KHƢT
Thông qua phòng quản lý và điều phối DVKHƢT để phục vụ KHƢT và đảm bảo rằng các sản phẩm, dịch vụ dành cho KHƢT đƣợc cung cấp tốt nhất cho nhóm KH này đạt hiệu quả cao
Thực hiện các công việc khác định kỳ và đột xuất theo yêu cầu của Trƣởng đơn vị và Ban lãnh đạo
Quy mô nhân sự
Ban Giám đốc trung tâm gồm 1 Giám đốc và 02 Phó Giám đốc là những nhân sự cao cấp có uy tín trên thi trƣờng ngân hàng.
Lãnh đạo cấp phòng: 05 trƣởng phòng và 02 Phó phòng của Phòng Phát triển sản phẩm và quản lý điều phối dịch vụ.
Trung tâm hiện có 57 chuyên viên trong đó 43 chuyên viên kinh doanh trực tiếp và 14 chuyên viên hỗ trợ kinh doanh.
Tiêu chuẩn khách hàng và chính sách khách hàng
Khách hàng của Trung tâm KHƢT đƣợc chia thành 03 hạng nhƣ sau:
Platinum: Tích lũy đủ từ 375,000 điểm xếp hạng trở lên; hoặc mức gửi tiền bình quân 03 tháng liên tiếp 15 tỷ VNĐ; hoặc mức chi tiêu tích lũy qua thẻ lũy kế 03 tháng liên tiếp từ 3,75 tỷ VNĐ trở lên.
Gold: Tích lũy đủ từ 125,000 điểm đến dƣới 375,000 điểm xếp hạng; hoặc mức gửi tiền bình quân 03 tháng liên tiếp từ 05 đến 15 tỷ VNĐ; hoặc mức chi tiêu tích lũy qua thẻ lũy kế 03 tháng liên tiếp từ 1,15 đến 3,75 tỷ VNĐ.
Titan: Tích lũy đủ từ 25,000 điểm đến dƣới 125,000 điểm xếp hạng; mức gửi tiền bình quân 03 tháng liên tiếp từ 01 đến 05 tỷ VNĐ; hoặc mức chi tiêu tích lũy qua thẻ lũy kế 03 tháng liên tiếp từ 250 triệu đến 1,25 tỷ VNĐ.
- Chính sách khách hàng
Khách hàng khi trở thành Khách hàng ƣu tiên của TPBank sẽ đƣợc hƣởng các chính sách ƣu đãi đặc biệt nhƣ sau:
TPBank Premier mang tới cho Quý khách một giải pháp tài chính toàn diện bao gồm: các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, dịch vụ tƣ vấn đầu tƣ, sản phẩm bảo hiểm…
Sứ mệnh của TPBank Premier là để bảo vệ và gia tăng khối tài sản của Quý khách, đồng thời đảm bảo sự bền vững cho tƣơng lai, cũng nhƣ góp phần gia tăng chất lƣợng cuộc sống cho Quý khách và gia đình.
Quý khách đƣợc phục vụ riêng bởi Quản lý quan hệ Khách hàng ƣu tiên chuyên nghiệp và giàu kinh nghiệm với chất lƣợng dịch vụ đem lại sự hài lòng cao nhất
Tận hƣởng ƣu đãi vƣợt trội về mức giá và các chƣơng trình chăm sóc khách hàng đặc biệt hơn so với khách hàng thông thƣờng
Mọi giao dịch của quý khách đƣợc đảm bảo thực hiện một cách thông suốt với sự chính xác cao nhất
Tận hƣởng nhiều ƣu đãi đặc quyền từ các đối tác đặc biệt của TPBank Premier
Các cơ hội Networking thú vị tại các các sự kiện dành riêng cho Khách hàng ƣu tiên thƣờng niên của TPBank Premier