1.2. Phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên
1.2.3.1. Các nhân tố khách quan Môi trường pháp lý
Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ – một lĩnh vực kinh doanh nhạy bén và phức tạp. Do vậy, ngân hàng luôn chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật. Môi trƣờng pháp lý, vì thế, có ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng, cụ thể là các chính sách tiền tệ; chính sách tỷ giá; chính sách giá cả…Đây là nhân tố thuộc môi trƣờng bên ngoài có tác động lớn nhất và thƣờng xuyên nhất đối với hoạt động của ngân hàng thƣơng mại nói chung và các dịch vụ khách hàng cá nhân nói riêng.
Do ảnh hƣởng to lớn của hoạt động tài chính vào nền kinh tế mà mỗi ngân hàng thƣơng mại đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật từ khi mới thành lập. Luật pháp tạo ra cơ sở pháp lý cho các hoạt động của ngân hàng, đó là những quy định bắt buộc các ngân hàng phải tuân theo, đồng thời cũng là cơ sở để giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động của ngân hàng. Nếu các quy định của luật pháp không đầy đủ, không rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, nhất quán sẽ gây ra khó khăn cho hoạt động ngân hàng. Ngƣợc lại, một hệ thống pháp luật đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là một hành lang pháp lý vững chắc cho các hoạt động của ngân hàng. Khi đó, luật pháp sẽ có tác dụng tích cực trở thành động lực giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn.
Đối với dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên, khi khách hàng luôn có những đòi hỏi cao về chất lƣợng dịch vụ, chính sách ƣu đãi, các sản phẩm đặc thù thì môi trƣờng
pháp lý có tác động vô cùng lớn. Việc có phát triển đƣợc các sản phẩm mới hay không, có phát triển đƣợc dịch vụ ngân hàng toàn cầu hay không đều phụ thuộc vào môi trƣờng pháp lý, các quy định của pháp luật.
Môi trường kinh tế
Một nền kinh tế phát triển là môi trƣờng thuận lợi cho sự phát triển của các hoạt động kinh doanh nói chung và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng nói riêng. Nền kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp làm ăn có lãi, hoạt động sản xuất kinh doanh đƣợc mở rộng nhờ đó mà thu nhập của ngƣời dân cũng tăng lên. Do vậy, sẽ làm tăng cƣờng nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng nhƣ dịch vụ thanh toán, dịch vụ môi giới đầu tƣ… Ngân hàng sẽ không thể đẩy mạnh phát triển các dịch vụ nếu nhƣ các hoạt động kinh doanh nói chung diễn ra một cách trì trệ, kinh tế kém phát triển. Vì thế sự phát triển ổn định của nền kinh tế, đời sống nhân dân đƣợc nâng cao là điều kiện cần thiết cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên.
Môi trường chính trị – xã hội
Môi trƣờng chính trị – xã hội bao gồm các yếu tố nhƣ chính trị, dân số, trình độ dân trí, thu nhập… Dịch vụ ngân hàng chỉ có thể phát triển trong một môi trƣờng chính trị ổn định, không có nhiều biến động bất thƣờng. Có nhƣ vậy, ngƣời dân và doanh nghiệp mới yên tâm bỏ vốn ra để hoạt động sản xuất kinh doanh, tham gia vào các hoạt động kinh tế xã hội. Từ đó, mới nẩy sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng.
Yếu tố tâm lý và thói quen tiêu dùng
Hoạt động cung ứng dịch vụ phải chú trọng đến tâm lý tiêu dùng của khách hàng. Ngân hàng cũng vậy, muốn phát triển dịch vụ thì trƣớc hết phải nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng để từ đó đƣa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng đối tƣợng, từng nhóm khách hàng khác nhau. Vì vậy, ngân hàng cần phải xét đến và tìm hiểu tâm lý của từng đối tƣợng khách hàng để có thể tƣ vấn, lựa chọn các loại hình sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân phù hợp.
Hoạt động trong nền kinh tế thị trƣờng, các ngân hàng chịu sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc và với các ngân hàng nƣớc ngoài. Nếu một thị trƣờng tài chính của quốc gia có nhiều các ngân hàng thƣơng mại không chỉ của nhà nƣớc mà còn của các cổ đông, nhiều ngân hàng liên doanh hay các chi nhánh của các ngân hàng nƣớc ngoài hoặc các loại hình trung gian tài chính khác nhƣ các công ty tài chính, công ty cho thuê tài sản, uy tín dụng trung ƣơng, quỹ tín dụng nhân dân và các định chế tài chính khác thì việc thu hút đƣợc khách hàng và chiếm lĩnh đƣợc thị phần về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng chịu sự cạnh tranh khốc liệt đòi hỏi các ngân hàng phải chú trọng đến việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm, phong cách phục vụ khách hàng, các ngân hàng phải áp dụng các công nghệ hiện đại, phát triển các sản phẩm dịch vụ tiện ích cho khách hàng. Nhờ đó mà các dịch vụ ngân hàng ngày càng đƣợc mở rộng và hoàn thiện.
1.2.3.2. Các nhân tố chủ quan Chiến lược phát triển
Bất kỳ một tổ chức nào cũng đều có mục đích, tôn chỉ hoạt động của riêng mình. Trong từng giai đoạn cụ thể, các tổ chức thƣờng đề ra những mục tiêu riêng. Mục tiêu là đích cuối cùng mà tất cả của ngân hàng là phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ và tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ phải đạt ít nhất là 20% trên tổng thu nhập ròng. Từ mục tiêu đó, các ngân hàng mới xây dựng một chiến lƣợc để đạt đƣợc các mục tiêu đã đề ra. Chiến lƣợc là đƣa ra những kế hoạch cụ thể, một chƣơng trình hành động bao gồm việc sử dụng hữu hiệu các tiềm lực để đạt đƣợc các mục tiêu nhất định.
Do vậy, ngân hàng phải xác định rõ mục tiêu và xây dựng một chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng nhằm đảm bảo việc phát triển dịch vụ ngân hàng đƣợc thực hiện một cách hiệu quả, có kế hoạch lâu dài, không phải là những hoạt động nhỏ lẻ, rời rạc, từ đó tạo ra thế chủ động cho ngân hàng. Nếu không, việc phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ không đạt đƣợc kết quả nhƣ mong muốn.
Nguồn nhân lực
Đây là nhân tố quan trọng ảnh hƣởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng hiện đại mà chủ yếu là phục vụ cho nhu cầu cá nhân. Đặc
điểm này xuất phát từ đặc điểm ngành ngân hàng, đó là dịch vụ ngân hàng vô hình, nó đƣợc cung cấp qua đội ngũ nhân viên ngân hàng. Vì vậy, sự tin tƣởng của khách hàng cũng nhƣ quá trình ra quyết định mua hay không phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên ngân hàng. Các đối tƣợng khách hàng cá nhân thƣờng phân tán và không đồng nhất, do đó nhân viên cần phải có năng lực thực sự, nhạy bén và hiểu biết tâm lý khách hàng mới tìm ra cho ngân hàng những mảng khách hàng tiềm năng từ đó nâng cao chất lƣợng phục vụ đối tƣợng khách hàng này.
Đặc biệt, với đối tƣợng Khách hàng ƣu tiên, những ngƣời luôn có yêu cầu cao về chất lƣợng dịch vụ và ngƣời đầu tiên mang lại cảm giác về chất lƣợng dịch vụ cho khách hàng chính là các Chuyên viên khách hàng. Đội ngũ này có trình độ, có kinh nghiệm và và có kỹ năng tốt thì mới có thể phát triển dịch vụ khách hàng tốt. Do đó có thể nói Nguồn ngân lực chính là yếu tố tiên quyết tác động đến dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên.
Cơ sở vật chất và công nghệ
Để mở rộng các loại hình dịch vụ, đặc biệt là các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại thì luôn có sự gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ. Công nghệ cao giúp ngân hàng cung cấp đƣợc cho khách hàng những dịch vụ tiện ích, đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống, ngày nay khách hàng có nhu cầu ngày càng cao với những sản phẩm dịch vụ hiện đại, gắn liền với sự phát triển của khoa học công nghệ nhƣ thanh toán bằng thẻ, các dịch vụ ngân hàng tại nhà nhƣ Internet banking, Phone banking… Tất cả những sản phẩm dịch vụ đó ngân hàng chỉ có thể cung ứng đƣợc khi áp dụng những công nghệ hiện đại nhƣ máy rút tiền tự động ATM, máy đọc thẻ POS, các chƣơng trình hỗ trợ hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Do vậy, việc ngân hàng đi tắt đón đầu các công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ tạo cơ hội để phát triển dịch vụ ngân hàng. Nhƣng trong thời đại hiện nay, điều quan trọng không chỉ là các ngân hàng phải biết “đi tắt, đón đầu” khai thác những thành tựu của khoa học công nghệ trên thế giới để ứng dụng, mà đồng thời cũng phải biết lựa chọn những công nghệ phù hợp với thực tế và đáp ứng đƣợc nhu cầu của ngƣời sử dụng.
Hoạt động Marketing
Các yếu tố cơ bản của hệ thống Marketing Ngân hàng là nghiên cứu thị trƣờng, xây dựng và thực hiện trên cơ sở chiến lƣợc thị trƣờng. Ngày nay, khái niệm Marketing trong lĩnh vực ngân hàng bao gồm: làm sáng tỏ thị trƣờng hiện tại và xu hƣớng của nó để cung ứng sản phẩm dịch vụ, lựa chọn những lĩnh vực có lợi hơn và xác định nhu cầu của khách hàng tại những lĩnh vực đó để cung ứng sản phẩm; xây dựng mục tiêu ngắn – dài hạn để phát triển và đƣa ra những dịch vụ mới. Marketing không chỉ tiến hành thực hiện sản phẩm mà còn là chiến lƣợc và triết lý của mỗi ngân hàng, nó đòi hỏi sự chuẩn bị công phu, phân tích thấu đáo và tích cực của tất cả các phòng ban từ lãnh đạo đến nhân viên.
Uy tín của ngân hàng
Chất lƣợng luôn là yếu tố đƣợc quan tâm hàng đầu trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ. Đối với dịch vụ ngân hàng cũng vậy, khách hàng luôn mong muốn đƣợc cung cấp những sản phẩm có chất lƣợng tốt nên khi có nhu cầu, tâm lý khách hàng thƣờng tìm đến những ngân hàng có uy tín. Do vậy, việc tạo dựng uy tín của ngân hàng giữ một vai trò khá quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng.
Mặt khác, nếu một ngân hàng đã có kinh nghiệm và có uy tín trong việc phát triển các dịch vụ khách hàng đƣợc ngƣời dân bình chọn, thì chính ngân hàng đó là sự chọn lựa đầu tiên của khách hàng khi họ có nhu cầu về các dịch vụ khách hàng. Ngƣợc lại, nếu một ngân hàng thực hiện các dịch vụ khách hàng còn mới mẻ và mới là những bƣớc đầu tiên, chƣa có uy tín cũng nhƣ kinh nghiệm trong lĩnh vực sản phẩm này thì rất khó trong việc thu hút khách hàng, các ngân hàng này thƣờng sẽ chọn các hình thức cạnh tranh bất lợi hơn so với các ngân hàng có uy tín trƣớc đó, từ đó cũng gây ra khó khăn cho chính ngân hàng.
Đặc biệt là với dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên, đôi khi khách hàng không quan tâm đến lợi ích của mình bằng việc mình quan hệ với ngân hàng đó có uy tín hay không đo đó tạo lập và gìn giữ uy tín cũng là yếu tố tác động đến sự phát triển của dịch vụ NHƢT.