Chƣơng 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2. Một số Giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lƣợc Marketing hỗn hợp tại Ngân
4.2.4. Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng
Thời gian qua chi nhánh đã thấy đƣợc tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng và đã chú ý đến khâu chăm sóc khách hàng, tuy nhiên hiệu quả còn chƣa cao.
Nhằm duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống, phát triển thị trƣờng nhằm thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng,… chi nhánh cần phân đoạn khách hàng, phát huy hơn nữa sự chăm sóc khách hàng nhƣ thăm hỏi , tặng hoa , chúc mừng sinh nhật , quan tâm, chúc mừng trong những dịp lễ nhƣ ngày 8-3, 20-10, 20-11, Tết Âm lịch… đối với khách hàng cá nhân và giám đốc, kế toán trƣởng đối với khách hàng doanh nghiệp. Phân đoạn khách hàng sẽ giúp chi nhánh có chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp, đặc biệt đối với khách hàng quan trọng, khách hàng truyền thống việc phân đoạn khách hàng sẽ giúp khách hàng gắn bó lâu dài với chi nhánh. Đặc biệt với nhóm khách hàng quan trọng, số lƣợng không lớn
trong tổng khách hàng nhƣng lại chiếm một vị trí vô cùng quan trọng trong tổng nguồn vốn của chi nhánh cũng nhƣ doanh số sử dụng dịch vụ. Vì vậy, cần có một chính sách riêng để phục vụ khách hàng quan trọng. Tại một số chi nhánh của BIDV đã triển khai mô hình phòng giao dịch phục vụ khách hàng VIP, với cơ sở vật chất hiện đại và phong cách giao dịch chuyên nghiệp làm hài lòng cả những khách hàng VIP khó tính nhất. BIDV Cầu Giấy cũng có thể xem xét và áp dụng mô hình này. Đối với những khách hàng ngừng giao dịch, đóng tài khoản hay chuyển sang ngân hàng khác hoạt động cần tìm hiểu nguyên nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khôi phục lại và duy trì quan hệ tốt với khách hàng. Xây dựng quầy tiếp đón khách hàng để hƣớng dẫn và phân luồng khách hàng khi tới giao dịch theo mô hình của BIDV hội sở là một cách làm hay chi nhánh cần sớm áp dụng, thể hiện sự chuyên nghiệp của ngân hàng.