12 Cơ sở thực tiễ nv phát triển tín dụng bán lẻ của ngân hàng
1.2.1. Kinh nghiệm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ của một số ngân hàng
thương mại Việt Nam
Để bắt kịp với xu hƣớng hiện đại hóa của n n kinh tế toàn cầu, phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ xu hƣớng tất yếu của các NHTM Việt Nam hiện nay. Là
một thị trƣờng còn nhi u ti m năng với số ƣ ng dân cƣ đông đúc theo thống kê của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, hiện nay có khoảng 10% trong 86 triệu dân nƣớc ta có tài khoản ngân hàng, trong khi thu nhập của ngƣời dân tăng nhanh n n kinh tế tăng trƣởng tốt đây cơ hội rất lớn cho các NHTM phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ, nếu c c NHTM trong nƣớc không tận dụng ngay cơ hội n y để phát triển, mở rộng mạng ƣới hoạt động và thị phần khách hàng của mình thì sẽ rất dễ bị c c ngân h ng nƣớc ngo i đ nh ại ngay trên sân nhà. Hiện đ c 3 “đại gia” trong ĩnh vực ngân hàng tham gia vào thị trƣờng này ở Việt Nam là Citibank, HSBC và Standard Chartered. Với kinh nghiệm dày dạn, ti m lực tài chính lớn mạnh và trình độ công nghệ hiện đại, chắc chắn họ sẽ phát triển không ngừng trên mảnh đất Việt Nam còn màu mỡ. Cạnh tranh trong ĩnh vực ngân hàng vì thế sẽ trở nên khốc liệt hơn Trƣớc tình hình nay c c ngân h ng thƣơng mại đ xây dựng cho mình những kinh nghiệm ri ng để phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ, tiêu biểu nhất phải kể đến ngân hàng BIDV và ngân hàng Agribank, hai ngân hàng có thị phần tín dụng bán lẻ cao nhất trong hệ thống ngân h ng thƣơng mại Việt Nam.
+ Đối với ngân hàng Agribank
Các chuyên gia v ngân h ng đ đ nh gi ngân h ng Agri an ngân h ng c bộ máy cồng k nh nhất hệ thống ngân h ng thƣơng mại đôi hi còn phải phối h p với ngân h ng nh nƣớc để đi u tiết hoạt động kinh tế. Tuy nhiên ngân hàng Agri an đ c những cách tiếp cận riêng v ĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng, các kế hoạch đa dạng, những sản phẩm tốt và số ƣ ng ngƣời tham gia đông đảo đ làm cho Agribank trở n n th nh công trong inh doanh v đƣ c mệnh danh là anh cả của hệ thống ngân h ng thƣơng mại. Cách tiếp cận độc đ o của Agri an đ chính là phát triển các sản phẩm tín dụng bán lẻ đây điểm khác biệt hơn so với c c đối thủ cạnh tranh. Những bài học kinh nghiệm v hoạt động tín dụng bán lẻ tại c c ngân h ng Agri an đ :
- Chiến ƣ c tiếp thị năng nổ kết h p với ti m lực tài chính vững mạnh.
- Vị tr c c điểm giao dịch thuận l i, gần nơi đông dân cƣ tạo đi u kiện cho ngƣời dân tiếp cận nhanh với các sản phẩm, dịch vụ của hoạt động tín dụng ban lẻ
- Tập trung v o c c đối tƣ ng h ch h ng c độ tuổi từ 18 đến 50, bởi đây giai đoạn tiêu dùng nhi u nhất cũng nhƣ gửi ti n tiết kiệm nhi u nhất, là lực ƣ ng khách hàng ti m năng Trong độ tuổi đ ại cần phân chia th nh c c giai đoạn khác nhau để có chính sách khách hàng phù h p C c ngân h ng thƣơng mại khác chủ yếu tập trung vào các khách hàng có ti m lực tài chính mạnh, thu nhập h ng năm lớn, trái lại với họ, ngân hàng Agribank lại tập trung v o đối tƣ ng khách hàng có mức thu nhập trung bình, tuy khoản thu phí từ mỗi khách hàng không nhi u nhƣng nếu có nhi u khách hàng sử dụng dịch vụ thì tổng thu nhập lại là không nhỏ.
+ Đối với ngân hàng BIDV
Trong những năm gần đây ngân h ng BIDV đ từng ƣớc xây dựng chiến ƣ c phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ đây một trong những ngân hàng thành công v phát triển hoạt động n y Ngân h ng BIDV đ hai th c triệt để sự phát triển của công nghệ trong việc triển khai dịch vụ bán lẻ, theo thống đến nay có hơn 60% giao dịch của ngân h ng đƣ c thực hiện qua các kênh tự động. Những bài học kinh nghiệm trong việc phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ đ :
- Hệ thống chi nhánh rộng lớn cùng hệ thống m y ATM đƣ c phân bố rộng rãi tr n địa bàn cả nƣớc đ tạo đi u kiện thuận l i cho ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ.
- Thành lập mạng ƣới kênh phân phối dịch vụ tự động nhƣ: m y nhận ti n gửi, Internet banking, Phone banking, Home banking,... để phục vụ cho khách hàng. Việc sử dụng các kênh tự động đ mang ại hiệu quả và tiện ích cho khách hàng.
- Ngân hàng từng ƣớc mở rộng v đa dạng hóa mạng ƣới phục vụ khách hàng. Nếu nhƣ trƣớc đây ch giao dịch với khách hàng bằng phƣơng ph p truy n thống tại c c điểm giao dịch thì nay ứng dụng công nghệ hiện đại, lắp đặt mạng ƣới ngân hàng trực tuyến, tạo đi u kiện nhi u hơn cho h ch h ng trong việc tiếp cận với thông tin, dịch vụ của ngân hàng mà không tốn thời gian, công sức đi ại, chờ đ i. Bên cạnh việc mở rộng hoạt động ngân h ng BIDV đ nâng cao công t c iểm tra gi m s t đối với c c điểm giao dịch đ đƣ c thành lập, giao cho mỗi nơi một mục tiêu doanh thu nhất định để nhân viên có mục tiêu phấn đấu, nếu hoạt động không tốt hông đạt hiệu quả thì sẽ đ ng cửa để tiết kiệm chi phí hoạt động.
- Ngân h ng BIDV đ tăng cƣờng các hoạt động tiếp thị v chăm s c h ch h ng Do đối tƣ ng khách hàng chủ yếu của hoạt động tín dụng bán lẻ là cá nhân và DNVVN m c nhân thƣờng c tâm ý đ m đông nếu một kh ch h ng đến với ngân h ng đƣ c phục vụ tận tình chu đ o thì sẽ c th m đƣ c nhi u khách hàng mới nhƣng ngƣ c lại, nếu hông đƣ c phục vụ cẩn thận, tiếp đ n ni m nở, thì “tiếng xấu” n y của ngân h ng còn an xa hơn gây ảnh hƣởng xấu đến uy tín và hoạt động của ngân hàng
1.2.2. Kinh nghiệm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ của các ngân hàng nước ngoài
Tín dụng bán lẻ đ xuất hiện từ lâu trên thế giới và phát triển mạnh ở các quốc gia có ti m lực v kinh tế và cạnh tranh ngân h ng sôi động nhƣng ch mới phát triển một số năm gần đây tại Việt Nam Trƣớc đây với hoạt động ngân hàng truy n thống ở nƣớc ta, khách hàng ch có thể vay vốn cho nhu cầu sản xuất kinh doanh. Hiện nay trong xu hƣớng hội nhập quốc tế c c chi nh nh ngân h ng nƣớc ngoài, ngân hàng i n doanh NHTM nh nƣớc, NHTM cổ phần công ty t i ch nh… đang cạnh tranh mạnh mẽ với nhau để phát triển tín dụng bán lẻ. Theo lộ trình đ đƣ c đặt ra từ ngày 01/04/2007 khi cam kết gia nhập Tổ chức Thƣơng mại Thế giới (WTO) đồng thời theo Thông tƣ số 03/2007/TT-NHNN ngày 05/06/2007, hoạt động của chi nh nh ngân h ng nƣớc ngoài, ngân hàng liên doanh, ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài sẽ “theo nguy n tắc không phân biệt đối xử” (đƣ c thực hiện các nghiệp vụ hoạt động nhƣ c c ngân h ng Việt Nam hoạt động loại hình ngân h ng tƣơng ứng). Vì vậy với kinh nghiệm t ch ũy đƣ c tại các thị trƣờng lớn, các ngân hàng nƣớc ngo i đ c chiến ƣ c đúng đắn và phù h p để xen vào những khoảng trống của thị trƣờng Việt Nam, từ đ gặt h i đƣ c thành công trên thị trƣờng ngân hàng bán lẻ m c c ngân h ng trong nƣớc chƣa m đƣ c.
Theo thông tin từ trang web của Tạp chí The Asian Banker, trong các NHTM hoạt động tại Việt Nam, có rất t ngân h ng trong nƣớc đoạt giải NHBL tốt nhất trong suốt những năm vừa qua Trong hi đ ngân h ng ANZ đƣ c Tạp chí này trao giải NHBL tốt nhất Việt Nam trong c c năm 2003 2004 2007 v 2008; ACB đoạt giải n y v o năm 2005 HSBC đoạt giải v o năm 2006 v Sacom an đoạt giải n y trong năm 2009 The Asian Ban er trao giải này dựa trên tiêu chí là ngân hàng
đ tạo đƣ c doanh thu bán lẻ tăng vọt và d n đầu tất cả các ngân hàng tại Việt Nam (kể cả ngân hàng quốc tế và nội địa) v l i nhuận từ hoạt động inh doanh v tăng trƣởng v số ƣ ng khách hàng, có khả năng n vững tín dụng cao.
Vậy nguyên nhân do đâu m c c ngân h ng nƣớc ngo i nhƣ ANZ hay HSBC đạt đƣ c sự th nh công nhƣ vậy.
(1) Ngân hàng ANZ Việt Nam đ v đang mang tới cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ thực sự khác biệt so với các ngân hàng khác với bằng chứng là rất nhi u khách hàng đang chuyển sang sử dụng dịch vụ của ANZ và họ đ thực sự tin rằng, không phải tất cả c c ngân h ng đ u giống nhau ANZ đặc biệt cung cấp cho khách hàng cá nhân các sản phẩm tín dụng đa dạng, tiện ích có lãi suất hấp d n với chất ƣ ng dịch vụ đƣ c nâng cao, thời gian thẩm định hồ sơ nhanh ch ng tƣ vấn khách hàng chi tiết đ giúp ngân h ng ANZ đƣ c đ nh gi c hả năng xử lý công việc ƣu việt hơn so với các ngân hàng quốc tế và nội địa. Tháng 03/2011 Ngân hàng ANZ Việt Nam đƣ c The Asian Banker trao Giải thƣởng “Sản phẩm cho vay mua nhà tốt nhất khu vực châu Á” nhờ sự tăng trƣởng mạnh mẽ của sản phẩm này và tập trung vào nhu cầu của khách hàng và các gói dịch vụ đa dạng. Sản phẩm này là hình thức “t i vay vốn” - hình thức này cho phép khách hàng có thể vay lại khoản ti n m h ch h ng đ thanh to n cho ngân h ng trƣớc đ trong g i vay mua nh của mình thông qua thực hiện các thủ tục đơn giản và nhanh chóng trong vòng 4 giờ Đồng thời ANZ cũng đ xây dựng thành công hệ thống kiểm soát rủi ro và xem đây à một ch số để đ nh gi hả năng m việc của nhân viên. ANZ Việt Nam đ ph t triển đội ngũ tƣ vấn t i ch nh c nhân để hỗ tr việc ANZ trở thành ngân h ng đi đầu trên thị trƣờng trong một số ĩnh vực đặc biệt là cho vay mua nhà và thẻ tín dụng.
(2) Ngân hàng HSBC
Tạp ch The Asian Ban er đ chọn HSBC “Ngân h ng n ẻ tốt nhất Việt Nam trong năm 2006” Th nh công của HSBC Việt Nam ở chỗ chuyển từ đối tƣ ng phục vụ ngƣời nƣớc ngoài sang phục vụ khách hàng Việt Nam với thông điệp “Ngân h ng to n cầu am hiểu địa phƣơng” Với chiến ƣ c thay đổi khách hàng mục tiêu và lập ra đội ngũ nhân vi n tƣ vấn tài chính chuyên nghiệp HSBC đƣ c
đ nh gi vƣ t trội ở khả năng n h ng v hả năng giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới cho thị trƣờng Việt Nam đặc biệt là cung cấp dịch vụ tài chính cá nhân trong đ nổi trội v cho vay cá nhân và thẻ tín dụng HSBC đ cho ra đời sản phẩm HSBC Premier là loại sản phẩm d nh ri ng cho đối tƣ ng khách hàng cao cấp của ngân h ng h ch h ng đƣ c hƣởng các dịch vụ tƣ vấn đầu tƣ chuy n sâu dịch vụ ngân hàng quản lý nguồn tài chính áp dụng trên toàn cầu, các thẻ tín dụng Premier Master đƣ c chấp nhận trƣớc và những trung tâm Premier độc quy n trên thế giới. Trong cuộc cạnh tranh thị trƣờng khốc liệt, thẻ tín dụng của HSBC đ chiếm đƣ c cảm tình của khách hàng bằng các yếu tố độc đ o n y
Ngo i ra trong th ng 3/2011 Ngân h ng HSBC tung ra chƣơng trình Red- Weekend cho các chủ thẻ tín dụng Theo đ h ch h ng c thể hƣởng ƣu đ i từ 30- 50% h a đơn thanh to n tại các cửa hàng và nhãn hiệu h ng đầu tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh.
Với chính sách cho vay khôn khéo áp dụng cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình HSBC đƣa ra cho c c h ch h ng sự lựa chọn phƣơng thức hoàn trả linh hoạt tr n cơ sở i vay t nh tr n dƣ n gốc an đầu hoặc tr n dƣ n giảm dần. Tập đo n HSBC đƣ c vận hành bằng 5 nguyên tắc kinh doanh nòng cốt hỗ tr tối đa cho chính sách tín dụng: Hoạt động c năng ực và hiệu quả, nguồn vốn mạnh v ƣu động, chính sách cho vay khôn khéo và kỷ luật nghiêm khắc.
1.2.3. Bài học kinh nghiệm về phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng Việt Nam
Hoạt động tín dụng bán lẻ của c c ngân h ng nƣớc ngoài ở c c nƣớc phát triển đ song h nh với cuộc sống của ngƣời dân từ âu hi đ p ứng những nhu cầu thiết yếu v nhà ở, xe cộ, học tập… nhƣng ở Việt Nam thì còn quá ít. Việt Nam có thuận l i là dân số đông v mức thu nhập ình quân đầu ngƣời ng y c ng cao thì đây thị trƣờng rất ti m năng cho c c ngân h ng ph t triển tín dụng bán lẻ. Nay trong bối cảnh có sự tham gia của ngân h ng nƣớc ngoài tại Việt Nam, khối NHTM Việt Nam không thể ngồi y n hƣởng l i thế sân nh nhƣ trƣớc kia, nhi u ngân h ng x c định phát triển tín dụng bán lẻ là một bộ phận quan trọng trong chiến ƣ c phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thông qua việc xem xét cách thức m c c ngân h ng nƣớc
ngo i đ m đƣ c trong ĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại thị trƣờng Việt Nam, có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam để phát triển ngân hàng bán lẻ nói chung và phát triển tín dụng nói ri ng nhƣ sau:
(1) Nghiên cứu và phát triển sản phẩm tín dụng sát với hoàn cảnh thực tế và nhu cầu thực tiễn của khách hàng bán lẻ, bài học n y đƣ c rút ra từ kinh nghiệm của ngân hàng Citybank chi nhánh Nhật Bản
(2) Học hỏi kinh nghiệm từ ngân hàng Standard Chartered chi nhánh Singapore các NHTM Việt Nam đ cần cập nhật thông tin thị trƣờng tài chính ngân hàng, thị trƣờng bất động sản, c c cơ chế ch nh s ch đi u tiết n n kinh tế vĩ mô của chính phủ để kịp thời đi u ch nh phƣơng hƣớng hoạt động.
(3) Hầu hết c c ngân h ng thƣơng mại Việt Nam đ học hỏi kinh nghiệm từ ngân h ng Vietcom an để xây dựng c c ch nh s ch đ o tạo đội ngũ c n ộ tín dụng thông thạo pháp luật chuy n môn trong ĩnh vực tài chính - ngân h ng để tƣ vấn hồ sơ h ch h ng một cách kỹ ƣỡng và nhạy bén.
(4) Với việc học hỏi kinh nghiệm từ ngân hàng ANZ Australia Các NHTM Việt Nam đ tùy theo năng ực tài chính của mình, tự cân đối nguồn vốn đ p ứng cho hoạt động tín dụng bán lẻ đảm bảo khả năng cạnh tranh v giá (lãi suất + phí).
(5) Với việc học hỏi kinh nghiệm của BIDV nhƣ việc tăng cƣờng các hoạt động tiếp thị chăm s c h ch h ng sẵn sàng hỗ tr các khách hàng khi có nhu cầu vay vốn, tạo sự thân thiết v gân gũi với ngân hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng góp phần mở rộng mạng ƣới khách hàng đẩy mạnh phát triển dịch vụ tín dụng.
(5) Tại Việt Nam dƣ n cho vay mua bất động sản chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dƣ n tín dụng bán lẻ mà thời hạn vay mua bất động sản thƣờng là trung dài hạn Đặc điểm n y tƣơng đối giống với ngân h ng Shinhan an Thƣ ng Hải, vì vậy học hỏi kinh nghiệm của ngân hàng này các NHTM Việt Nam không nên vì mục tiêu l i nhuận mà sử dụng nguồn vốn ngắn hạn để cho vay nhi u trong ĩnh vực bất động sản một cách bất h p lý nhằm tr nh rơi v o tình trạng mất thanh khoản