Biến Câu hỏi khảo sát Trung bình
KH1 Dịch vụ t n dụng n ẻ của Chi nh nh c sự đa dạng cao v số
ƣ ng v oại hình 3.78
KH2 Nhân vi n nhiệt tình tƣ vấn cho h ch h ng hi c những thắc mắc
i n quan đến dịch vụ 3.62
KH3 Nhân vi n c đầy đủ hiểu iết v dịch vụ để tƣ vấn cho h ch h ng 3.67
KH4 Hệ thống điểm giao dịch của ngân h ng tạo đƣ c sự thuận tiện cho
khách hàng 3.82
KH5 Thủ tục vay vốn đơn giản v dễ thực hiện 3.41
KH6 C c chƣơng trình huyến mại da dạng phù h p với nhu cầu của
nhi u đối tƣ ng h ch h ng 3.51
KH7 L i suất t n dụng n ẻ đƣ c ngân h ng đƣa ra c t nh cạnh tranh
so với c c ngân h ng h c tr n địa n 3.49
KH8 C c thông tin quảng c o tiếp thị của ngân h ng i n quan tới dịch vụ
t n dụng n ẻ ắt mắt v dễ nhớ 3.44
Nguồn Kết quả phân tích SPSS
Kết quả phân tích cho thấy, khách hàng có sự đồng tình cao ở t nh đa dạng của dịch vụ và hệ thống điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng, với mức điểm trên 3.7. Mức đ nh gi thấp thể hiện ở yếu tố thủ tục vay vốn với mức điểm 3.41, thông tin quảng cáo, tiếp thị chƣa ắt mắt chƣa dễ g i nhớ, mức điểm là 3.44, tiếp theo là đ nh gi v tính cạnh tranh của lãi suất, mức điểm ch đạt 3.49. Mức điểm cao hơn đ nh gi v các khuyến mại đƣ c Chi nh nh đƣa ra c sự phù h p với nhu cầu của khách hàng với mức điểm 3.51. Kiến thức và khả năng tƣ vấn của nhân viên đƣ c đ nh gi ở mức trung bình khá với mức điểm trong khoảng 3 6 đến 3 7 Nhƣ vậy đ nh gi chung thì h ch h ng c mức độ hài lòng mới ở mức trung bình v dịch vụ tín dụng bán lẻ của Chi nhánh, v n còn những điểm đƣ c đ nh gi dƣới mức trung bình và ở mức trung ình h Do đ Chi nh nh cần cải thiện chất ƣ ng
3.3. Ƣu điểm, hạn chế và nguyên nhân
Đ nh gi t n dụng có vai trò quan trọng giúp ngân hàng biết đƣ c những kết quả đạt đƣ c và hạn chế còn tồn tại, thấy đƣ c nguy n nhân để từ đ đƣa ra giải pháp nhằm nâng cao chất ƣ ng tín dụng v đ ra kế hoạch phƣơng hƣớng hoạt động trong những năm tiếp theo của toàn Chi nhánh.
3.3.1. Ưu điểm
Qua hơn 20 năm xây dựng và phát triển, ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên đ xây dựng đƣ c một thƣơng hiệu mạnh v đƣ c đông đảo khách hàng biết đến Đội ngũ c n ộ nhân vi n c trình độ, phần lớn có thâm niên và kinh nghiệm trong công tác dựa trên những đi u kiện này tạo ra những ƣu điểm của chi nhánh trong hoạt động tín dụng bán lẻ nhƣ sau:
- Số ƣ ng và chất ƣ ng tín dụng bán lẻ liên tục tăng n qua c c năm
- Hệ thống mạng ƣới các phòng giao dịch ng y c ng đƣ c mở rộng thuận tiện cho hoạt động giao dịch của khách hàng.
- Chi nh nh xây dựng đƣ c nguồn ực t i ch nh đảm ảo cho hoạt động cho vay của h ch h ng
- Chi nh nh uôn iết cân đối giữa hoạt động huy động vốn v hoạt động cho vay n n uôn đảm ảo nguồn vốn trong qu trình hoạt động
- Ngân h ng TMCP công thƣơng Việt Nam - CN Thái nguyên đƣ c xem một ngân h ng c uy t n cao tr n địa n với thƣơng hiệu Vietinbank đƣ c nhi u h ch h ng iết tới v ghi nhớ
- Đ o tạo đƣ c nội ngũ c n ộ c trình độ chuy n môn nghiệp vụ tốt và có thái độ m việc chuy n nghiệp nghi m túc mang đến cho h ch h ng những chất ƣ ng phục vụ tốt nhất
- Chi nhánh đ ố tr đƣ c c c điểm giao dịch h p ý thuận tiện cho h ch h ng giao dịch
- C c cây ATM POS của Chi nh nh đƣ c trang ị m y m c hiện đại và c hệ thống an ninh tốt an to n
- H ng năm chi nh nh uôn quan tâm thực hiện đƣ c nhi u c c chƣơng trình chăm s c h ch h ng
- Thực hiện th nh công công t c giảm thiểu thủ tục thời gian iểm duyệt hồ sơ thời gian giải ngân cho h ch h ng vay vốn tạo đƣ c sự h i òng cao từ ph a khách hàng.
- Số ƣ ng c c sản phẩm của chi nh nh đa dạng phù h p với đông đảo h ch h ng
3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
+ Hạn chế
Hoạt động tín dụng bán lẻ tại chi nhánh trong thời gian qua tuy đ c những chuyển biến tích cực nhƣng n cạnh đ v n tồn tại một số điểm còn hạn chế sau:
- Cơ cấu vay chƣa đa dạng mặc dù chi nhánh đ triển hai đƣ c 7 gói sản phẩm tín dụng song n chƣa thực sự đa dạng.
- Tỷ lệ n xấu v n luôn không ngừng tăng qua c c năm
- Chi nh nh chƣa thực hiện công hai minh ạch tình hình tài chính và các hoạt động iểm to n của Chi nh nh chƣa thực sự hiệu quả n n chƣa nhận đƣ c òng tin tuyệt đối từ ph a h ch h ng
- C c hoạt động Mar eting ph t triển thƣơng hiệu của Chi nh nh chƣa đƣ c Ban gi m đốc chú trọng quan tâm
- Chi nh nh chƣa thực hiện thƣờng xuy n c c chƣơng trình quảng cáo, tiếp thị và khuyến mại n n chƣa thu hút đƣ c nhi u khách hàng.
- Nhân vi n Chi nh nh còn thể hiện th i độ h chịu với h ch h ng chƣa c tinh thần cầu tiến tự rèn uyện nâng cao trình độ chuy n môn nghiệp vụ v còn một số c n ộ Chi nh nh chƣa thực sự th nh thạo hi sử dụng phần m m quản ý nội ộ
- Thông tin v c c điểm giao dịch c c cây ATM của Chi nh nh chƣa đƣ c giới thiệu nhi u tr n c c nh thông tin đặc iệt mạng internet
- Chi nh nh chƣa thực sự cố gắng cùng với h ch h ng giải quyết những h hăn để đảm ảo việc sử dụng v ho n vốn vay đƣ c thuận i
- Với sự cạnh mạnh mạnh mẽ của c c ngân h ng thƣơng mại h c tr n địa bàn hoạt động tín dụng bán lẻ của Chi nhánh còn gặp tƣơng đối nhi u h hăn để phát triển. Thực tế, hoạt động tín dụng bán lẻ của Chi nh nh chƣa c sự tăng trƣởng và phát triển ổn định qua các năm.
- Chi nh nh chƣa coi c c hoạt động t n dụng n ẻ hoạt động đ ng vai trò quan trọng nhất trong c c dịch vụ n ẻ của Chi nh nh.
- Lãi suất cho vay của tín dụng bán lẻ chƣa inh hoạt và hình thức đảm bảo tín dụng ch mới áp dụng đảm bảo bằng tài sản thế chấp.
+ Những hạn chế trên xuất phát từ một số nguyên nhân sau:
- Cơ cấu cho vay chƣa đồng đ u, các khoản vay mua nhà, sản xuất kinh doanh dành cho khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn Trong hi đ c c sản phẩm khác có rất nhi u ti m năng để phát triển nhƣng v n chƣa đƣ c chú trọng vì vậy chi nhánh cần có những biện ph p để đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng,
- Mặc dù Chi nh nh đ triển hai tƣơng đối nhi u các sản phẩm tín dụng bán lẻ song đối với các sản phẩm đ đƣ c triển hai chƣa đ p ứng đƣ c hết vƣớng mắc và nhu cầu khách hàng vì vậy Chi nhánh cần có những biện ph p để hoàn thiện các sản phẩm tín dụng hiện có và phát triển các sản phẩm tín dụng mới
- Đội ngũ nhân vi n t n dụng bán lẻ trong thời gian qua chƣa đƣ c chuyên môn hóa. các chuyên viên tín dụng tại c c chi nh nh đ u phải đảm nhận khối ƣ ng công việc khá lớn, từ khâu tìm kiếm khách hàng, thẩm định, giải ngân, thu n . Tại thời điểm hiện tại chi nhánh đ c sự tách biệt kinh doanh giữa hai bộ phận khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. chuyển đổi mô hình khối bán buôn và bán lẻ, tách bạch công việc của cán bộ quan hệ khách hàng và cán bộ thẩm định, tuy nhiên vì ở giai đoạn mới của giai đoạn đầu chuyển đổi nên công việc còn lúng túng chƣa đƣ c trôi chảy. Vì vậy hoàn thiện nâng cao chất ƣ ng nguồn nhân lực, xây dựng quy trình tín dụng bán lẻ thích h p, xây dựng các giải ph p để hoàn thiện quy trình tín dụng là yêu cầu cần thiết của chi nhánh trong thời gian tới.
- Hiện nay mô hình hoạt động của ngân hàng TMCP công thƣơng Việt Nam đang từng ƣớc hoàn thiện Chi nhánh cần xây dựng những chính sách, giải ph p để xây dựng mô hình hoạt động chuẩn tách bạch riêng hai khối hoạt động t n dung đ là tín dụng bán buôn và tín dụng bán lẻ.
- Công tác truy n thông ngân h ng còn chƣa thực sự hiệu quả. Chính sách Mar eting đƣ c thực hiện chung chung m chƣa hƣớng đến từng đối tƣ ng khách hàng cụ thể. Việc quảng bá hình ảnh của ngân h ng tr n c c phƣơng tiện thông tin đại chúng còn hạn chế, và mới ch dừng lại ở việc đƣa ra những thủ tục v đặc điểm sản phẩm tín dụng bán lẻ của ngân hàng chứ chƣa thực sự giúp khách hàng nhận
biết đƣ c l i ích mà các sản phẩm của ngân h ng đem ại cho mình Trong hi đi u đ rất cần thiết để g i mở nhu cầu của khách hàng. Có thể nhận thấy, khách hàng đến vay tại ngân hàng chủ yếu là khách hàng truy n thống gắn âu năm với ngân hàng hoặc qua sự giới thiệu của ngƣời thân, bạn bè.
- Từ phía khách hàng: Thói quen tiêu dùng của ngƣời Việt Nam cũng một yếu tố hạn chế sự phát triển của tín dụng bán lẻ. Ở nƣớc ngo i ngƣời dân thƣờng có th i quen ti u dùng trƣớc, trả ti n sau. Vì thế, hoạt động tín dụng cho cá nhân có nhi u ti m năng để phát triển Nhƣng tại Việt Nam ngƣời dân thƣờng có tâm lý ngại đi vay ngân h ng chờ t ch ũy đủ ti n mới có nhu cầu tiêu dùng. Nếu có, các c nhân thƣờng cũng ch tìm đến ngân hàng nhờ các mối quan hệ thân thiết nhƣ gia đình ạn è… do ngại thủ tục rƣờm r Đi u này làm ảnh hƣởng không nhỏ đến việc tăng trƣởng tín dụng bán lẻ tại các ngân hàng.
Thứ hai, khách hàng khó chứng minh thu nhập và khả năng trả n của bản thân Đây vấn đ h hăn m ngân h ng gặp phải hi cho vay đối với khách h ng c nhân Đối với đối tƣ ng vay là cán bộ công nhân viên chức hƣởng ƣơng thì việc x c định thu nhập là dễ dàng thông qua quyết định nâng bậc ƣơng hoặc bảng ƣơng Nhƣng ngân h ng còn xem xét th m c c hoản thu nhập khác của khách h ng ngo i ƣơng Tuy nhi n c c h ch h ng ại khó chứng minh đƣ c các khoản thu nhập đ của mình. Vì thế cán bộ tín dụng v Ngân h ng thƣờng không dám mạo hiểm Do đ ngân h ng thƣờng phải yêu cầu khách hàng có tài sản đảm bảo.
Những phân tích v thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên trong thời gian qua cho thấy những kết quả đạt đƣ c và những hạn chế trong hoạt động n y Qua đ cũng hẳng định đƣ c vai trò, những đ ng g p quan trọng của tín dụng bán lẻ đối với hoạt động tín dụng nói riêng và với sự phát triển của chi nhánh n i chung Để phát huy những kết quả đạt đƣ c và khắc phục những hạn chế còn tồn tại, ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên cần có những giải pháp nhằm phát triển hoạt động này nhằm hƣớng tới mục tiêu trở th nh “ngân h ng n ẻ thân thiện”
Chƣơng4
ĐỊNH HƢỚNG, MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN CÁC HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG
THƢƠNG VIỆT NAM - CN THÁI NGUYÊN
4.1. Định hƣớng phát triển hoạt dộng tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên
Trong thời gian tới, hoạt động tín dụng bán lẻ v n sẽ đƣ c ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên quan tâm và phát triển theo những định hƣớng cụ thể sau:
- Gia tăng tỷ trọng đ ng g p của mảng khách hàng cá nhân, hộ gia đình v doanh nghiệp siêu vi mô trong tổng tài sản, l i nhuận, số dƣ huy động và cho vay theo định hƣớng ngân h ng thƣơng mại chú trọng bán lẻ.Tăng trƣởng dƣ n vay lên cao hơn 20% so với năm 2014
- Duy trì v tăng cƣờng tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ ngân hàng phục vụ hoạt động tín dụng bán lẻ của chi nhánh, tập trung sang các dòng sản phẩm dịch vụ tận dụng công nghệ.
- Xây dựng chi nhánh trở thành 01 siêu thị tài chính với đầy đủ tất cả các dịch vụ tài chính phục vụ hoạt động tín dụng bán lẻ.
- Đẩy mạnh việc kinh doanh Thẻ, triển khai thấu chi thẻ và thẻ tín dụng quốc tế. - Đảm bảo chi nhánh có Phòng/ Bộ phận/ Tổ tác nghiệp/ Nhân viên chuyên trách v mảng tín dụng bán lẻ. Gia tăng số ƣ ng và chất ƣ ng nhân viên mảng tín dụng bán lẻ của chi nhánh, có chuyên viên quan hệ khách hàng ( RM) riêng, cán bộ thẩm định riêng, cán bộ tƣ vấn tài chính riêng, nhấn mạnh kỹ khả năng n h ng của từng chuyên viên.
- Xây dựng và hoàn thiện quá trình tự động hóa toàn bộ các hoạt động liên quan đến tín dụng bán lẻ, tập trung cho hoạt động tín dụng bán lẻ trƣớc tiên.
- Đảm bảo tỷ lệ n xấu dƣới 1%; giảm chi phí dự phòng rủi ro tín dụng.
4.2. Mục tiêu phát triển của hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên trong thời gian tới Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên trong thời gian tới
4.2.1. Mục tiêu phát triển chung
mạnh có sức cạnh tranh cao, Vietinbank - Chi nh nh Th i Nguy n đang hƣớng đến mục tiêu trở thành một trong những chi nhánh phát triển mạnh của hệ thống ngân h ng công thƣơng và là trung tâm thanh toán của khu vực phía Bắc. Vietinbank - Chi nh nh Th i Nguy n x c định tiếp tục củng cố nâng cao năng ực hoạt động thông qua năng ực tài chính, công nghệ và quản trị rủi ro; tập trung phát huy l i thế ti m năng sẵn có, khắc phục kh hăn vƣ t qua thách thức, tận dụng mọi cơ hội để phát triển và mở rộng phạm vị hoạt động inh doanh Trong đ ph t triển hoạt động cho vay đặc biệt là cho vay tín dụng bán lẻ gắn li n với nâng cao chất ƣ ng tín dụng đƣ c coi định hƣớng quan trọng trong mục tiêu, chiến ƣ c phát triển của Chi nhánh. Chú trọng công tác phát triển và mở rộng mạng ƣới hoạt động ở những khu vực ti m năng để khai thác và cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại đến mọi đối tƣ ng h ch h ng qua đ g p phần đƣa thƣơng hiệu Vietinbank nói chung và Vietinbank - Chi nhánh Thái Nguyên nói riêng thực sự gần gũi v ựa chọn tin cậy của khách hàng.
Đẩy mạnh hoạt động huy động vốn, nhằm đảm bảo chủ động hoàn toàn v nguồn vốn đ p ứng kịp thời đầy đủ vốn cho hoạt động cho vay Đa dạng hoá các loại hình huy động đi u hành lãi suất huy động linh hoạt, phù h p với mặt bằng huy động vốn tr n địa bàn nhằm đ p ứng tối đa nhu cầu phong phú đa dạng của