CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP
Hàng Hải – PGD Nội Bài
Sau khi thu thập đƣợc phiếu điều tra, phần mềm SPSS đƣợc sử dụng để phân tích dữ liệu với các thang đo đƣợc mã hóa nhƣ phụ lục 02.
3.2.1. Phân tích mô tả mẫu nghiên cứu
3.2.1.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu
Cuộc khảo sát đƣợc thực hiện với 250 câu hỏi sau khi thu về, loại đi các phiếu trả lời không đạt yêu cầu và làm sạch dữ liệu, mẫu nghiên cứu còn lại đƣa vào phân tích là 204 với một số đặc điểm chính nhƣ sau:
- Về giới tính: Trong tổng số 204 khách hàng tham gia phỏng vấn có 103 khách hàng là nam (chiếm 50.5%), và 101 khách hàng là nữ (49.5%). Nhƣ vậy ta thấy không có sự chênh lệch nhiều giữa lƣợng khách hàng nam và nữ
- Về trình độ học vấn: Trong tổng số mẫu điều tra hợp lệ thu về thì đa phần các số khách hàng đều có trình độ đại học, cao đẳng cụ thể đại học/trên đại học gồm 60 ngƣời (29.4%), số lƣợng trình độ trung cấp/cao đẳng có 77 ngƣời (37.7%), bật THPT là 55 ngƣời (27%) và cuối cùng là 5.9 % thuộc đối tƣợng khác.
- Mức thu nhập: Theo thống kê tổng hợp, số lƣợng khách hàng có thu nhập ở mức dƣới 8 triệu/ tháng là 76 ngƣời (37.3%), khách hàng có mức thu nhập từ 8 triệu tới 15 triệu/tháng là 74 ngƣời (36.3%), nhóm khách hàng có thu nhập từ 15 triệu/ tháng trở lên là 55 ngƣời ( 26.5%). Nhìn chung các đối tƣợng đƣợc điều tra là những :khách hàng có thu nhập ổn định và ở mức khá.
- Về nghề nghiệp: Trong tổng số 204 phiếu điều tra, số ngƣời thuộc diện lãnh đạo, quản lý là 46 ngƣời (22.5%), đối tƣợng nhân viên văn phòng là 100 ngƣời (49%), nhân viên phục vụ là 49 ngƣời (24%), các đối tƣợng còn lại là 9 ngƣời (4.4%)
Từ 2-3 năm, số lƣợng là 71 ngƣời (34.8%), khách hàng sử dụng dịch vụ trên 3 năm là 60 ngƣời (29.4%), từ 1 -2 năm là 44 ngƣời(21.5%), và số lƣợng khách hàng có quan hệ với Ngân hàng Hàng Hải dƣới 1 năm là 29 ngƣời (14.2%)
Bảng 3.4: Đặc điểm mẫu khảo sát
ĐẶC ĐIỂM Mẫu n =204 Tần số Tỷ lệ % Tích lũy % Giới tính Nữ 101 49.5 49.5 Nam 103 50.5 100 Tổng số 204 100 100 Trình độ
Đại học/trên đại học 60 29.4 29.4 Trung cấp/cao đẳng 77 37.7 67.2 THPT 55 27.0 94.1 Khác 12 5.9 100.0 Tổng số 204 100 100 Mức thu nhập Dƣới 8 triệu 76 37.3 37.3 8 - 15 triệu 74 36.3 73.5 Trên 15 triệu 54 26.5 100.0 Tổng số 204 100 100 Nghề nghiệp Quản lý/Lãnh đạo 46 22.5 22.5 Nhân viên văn phòng 100 49.0 71.6 Nhân viên phục vụ 49 24.0 95.6 Khác 9 4.4 100 Tổng số 204 100 100 Thời gian sử dụng dịch vụ Dƣới 1 năm 29 14.2 14.2 Từ 1-2 năm 44 21.5 35.7 Từ 2-3 năm 71 34.7 70.4 Trên 3 năm 60 21.6 100 Tổng số 204 100 100 Số lƣợng khách hàng sử dụng sản phẩm chính
Sản phẩm tiết kiệm 137 62.7 Sản phẩm tiền gửi thanh toán 120 58.8 Sản phẩm khác 26 12.7
(Nguồn: Kết quả thống kê mẫu khảo sát)
- Về số lƣợng khách hàng sử dụng các sản phẩm chính do MSB Nội Bài cung cấp
Về sản phẩm thu đổi ngoại tệ có số lƣợng khách hàng sử dụng là 56 ngƣời (26.6%), sản phẩm tiết kiệm có số lƣợng khách hàng sử dụng là 137 ngƣời (67.2%) và số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ tài khoản: thẻ, ngân hàng điện tử giao dịch nộp, rút tiền và nhận, chuyển tiền là 120 ngƣời (58.8%), dịch vụ khác là 26 ngƣời (12.7%). Nhƣ vậy hầu nhƣ khách hàng đều sử dụng cùng lúc nhiều dịch vụ của Maritime Bank Nội Bài nhƣng đa số khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi thanh toán.
3.2.1.2. Đánh giá chất lượng của một số dịch vụ được cung cấp tại Maritime Bank Nội Bài
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về các dịch vụ của Maritime Bank Nội Bài
Thành lập từ năm 2011 tính đến nay đƣợc 4 năm, tuy thời gian hoạt động chƣa lâu nhƣng Maritime Bank Nội Bài đã chứng tỏ đƣợc khả năng và vị thế của mình. Trong 4 năm hoạt động PGD luôn hoàn thành tốt các nhiệm vụ đƣợc giao từ Hội sở chính, từ chi nhánh chính, kết quả kinh doanh luôn ở mức cao và tăng trƣởng. Đặc biệt trong mảng kinh doanh ngoại tệ, PGD luôn là đơn vị dẫn đầu khu vực với doanh thu thuần đạt mức 200% so với chỉ tiêu từ hội sở chính đặt ra. Bên cạnh đó kết quả huy động vốn cũng đạt hiệu quả cao. PGD Nội Bài đã và đang mở rộng thị trƣờng, hoàn thiện và đa dạng hóa các dịch vụ, tăng cƣờng đổi mới và chú ý quan tâm đến mảng chăm sóc khách hàng do đó đã lôi kéo đƣợc nhiều nguồn khách hàng mới từ ngân hàng khác chuyển sang.
Bảng 3.5 : Sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Bình thƣờng Hài lòng Hoàn toàn hài lòng Tổng Dịch vụ KD ngoại tệ 9.8% 14.7% 16.2% 29.4% 29.9% 100.0% Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 7.4% 12.7% 15.2% 28.9% 35.8% 100.0% Dịch vụ tiền gửi thanh toán 8.3% 11.8% 19.6% 28.4% 31.9% 100.0% Dịch vụ khác 9.8% 11.3% 19.6% 29.8% 29.4% 100.0%
(Nguồn: Kết quả thống kê mẫu khảo sát)
Theo kết quả thống kê đƣợc từ 204 khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Maritime Bank Nội Bài, phần lớn các ý kiến đều bày tỏ sự hài lòng của mình đối với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Cụ thể trong nghiên cứu này, các dịch vụ mang lại sự hài lòng cao nhất bao gồm các dịch vụ tiết kiệm (chiếm 35.8%) và dịch vụ tiền gửi thanh toán (chiếm 31.9%), dịch vụ kinh doanh ngoại tệ (chiếm 29.9%) và dịch vụ khác (chiếm 29.4%). Nhƣ vậy ta thấy khách hàng phần lớn cảm thấy hài lòng về các dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Tuy nhiên, ngân hàng cần phải tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ để có thể mang lại nhiều hơn nữa lợi ích cho khách hàng.
- Cảm nhận của khách hàng về thời gian giao dịch tại Maritime Bank Nội Bài
Để đáp ứng nhiều hơn sự thỏa mãn của khách hàng, các ngân hàng đang dần nhận ra tâm lý không hài lòng của khách hàng khi phải mất quá nhiều thời gian cho một nghiệp vụ, giao dịch kinh tế, hệ lụy kéo theo là tốn kém chi phí và gây phiền hà cho khách hàng. Nếu ngân hàng không giải quyết đƣợc yếu điểm này thì rất khó giữ chân khách hàng. Nắm bắt đƣợc nhu cầu, Maritime Bank Nội Bài đã có những chính sách nhằm hoàn thiện các thủ tục, rút ngắn thời gian, tiết kiệm chi phí và nâng
cao hiệu quả công việc với quyết tâm mang đến cho khách hàng chất lƣợng dịch vụ tốt nhất.
Bảng 3.6 : Cảm nhận của khách hàng về thời gian giao dịch Rất chậm Chậm Bình thƣờng Nhanh Rất nhanh Tổng Dịch vụ KD ngoại tệ 10.3% 12.3% 26.7% 28.9% 21.8% 100.0% Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 4.9% 7.4% 19.1% 28.4% 40.2% 100.0% Dịch vụ tiền gửi thanh toán 5.4% 7.8% 22.6% 34.4% 29.8% 100.0% Dịch vụ khác 9.3% 8.8% 27.9% 25.5% 28.5% 100.0%
(Nguồn: Kết quả thống kê mẫu khảo sát)
Theo kết quả thống kê trên ta có thể thấy, trong 204 quan sát, đa số các ý kiến bày tỏ sự thỏa mãn đối với thời gian giao dịch tại Maritime Bank Nội Bài. Cụ thể, khách hàng thỏa mãn cao nhất với thời gian giao dịch gửi tiết kiệm (chiếm 40.2%) nghiệp vụ tài khoản (chiếm 29.8%). Dịch vụ còn lại đều đƣợc khách hàng đánh giá là có thời gian giao dịch nhanh, nhƣng cũng có ý kiến trái chiều chiếm tỷ lệ không đáng kể. Hai dịch vụ có cảm nhận của khách hàng bình thƣờng là kinh doanh ngoại tệ và dịch vụ khác (chiếm 26.7% và 27.9%). Do đó ngân hàng cần phải tìm hiểu, có hƣớng khắc phục nhằm rút ngắn thời gian giao dịch và giảm tải các thủ tục không cần thiết của hai dịch vụ trên để có thể ngày càng nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
3.2.1.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng (phụ lục 05)
Trong 23 thang đo chất lƣợng dịch vụ khách hàng đồng tình nhiều nhất ở 5 yếu tố là: SDB1-An toàn trong giao dịch (GTTB: 3.76) SDB3-Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng (GTTB: 4.11); SDB4-Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh, chính xác (GTTB: 3.83); THH4- Nhân viên mặc đẹp, trang điểm nhẹ nhàng, tác phong chuyên nghiệp (GTTB: 3.83); THH6: Nơi để xe thuận tiện (GTTB: 3.79);
Tuy nhiên nhìn vào bảng thống kê ta cũng thấy có 4 thang đo có GTTB thấp nhất thể hiện mức độ đồng ý của khách hàng không cao ở các biến quan sát. Đó là TC2-Giấy tờ biểu mẫu sử dụng trong giao dịch đƣợc thiết kế đơn giản, rõ ràng (GTTB: 3.31), THH1-Mạng lƣới giao dịch rộng khắp (GTTB: 3.19), THH2-Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý (GTTB: 3.32), SCT5-Nhân viên nhiệt tình thân thiện với khách hàng (GTTB: 3.19). Do đó đây là các yếu tố đƣợc khách hàng mong đợi nhiều nhất. Ngân hàng cần có giải pháp để tăng mức độ đánh giá của khách hàng tập trung vào những yếu tố này.
3.2.2. Kết quả phân tích mô hình
3.2.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Kiểm định thang đo Cronbanh‟s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tƣơng quan giữa các biến quan sát. Phƣơng pháp này cho phép loại bỏ những biến không phù hợp, theo đó chỉ những biến có hệ số tƣơng quan tổng phù hợp lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach‟s Alpha từ 0.6 trở lên đƣợc xem là chấp nhận đƣợc và thích hợp đƣa vào phân tích những bƣớc tiếp theo.
- Thang đo các thành phần chất lƣợng dịch vụ cảm nhận của khách hàng (xem phụ lục 3)
Thành phần độ tin cậy: Có 5 biến quan sát là TC1, TC2, TC3, TC4, TC5. Cả 5 biến này đều có hệ số tƣơng quan biến tổng đạt yêu cầu là lớn hơn 0,3 nên tất cả đều đƣợc chấp nhận. Ngoài ra, thang đo độ tin cậy có hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha là 0.840 (lớn hơn 0.7). Vì vậy thang đo này đạt yêu cầu và tất cả các biến của thành phần này đều đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần sự đảm bảo: Có 4 biến quan sát là SDB1, SDB2, SDB3, SDB4. Cả 4 biến này đều có hệ số tƣơng quan biến tổng đạt yêu cầu là lớn hơn 0.3 nên tất cả đều đƣợc chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach‟s Alpha là 0.800 (lớn hơn 0.7) nên thang đo thành phần Sự bảo đảm đƣợc chấp nhận đƣa
Thành phần phƣơng tiện hữu hình: Có 6 biến quan sát là HH1, HH2, HH3, HH4, HH5, HH6. Cả 6 biến này đều có hệ số tƣơng quan biến tổng đạt yêu cầu lớn hơn 0.3 nên tất cả đều đƣợc chấp nhận. Ngoài ra hệ số tin cậy Cronbach Alpha
0.852 (lớn hơn 0.7) nên thang đo tính hữu hình đƣợc chấp nhận và đƣa vào phân tích nhân tố tiếp theo
Thành phần sự cảm thông: Có 5 biến quan sát là SCT1, SCT2, SCT3, SCT4, SCT5. Cả 5 biến này có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên tất cả đều đƣợc chấp nhận. Ngoài ra hệ số Cronbach Alpha là 0.900 nên thang đo thành phần sự cảm thông đƣợc chấp nhận và đƣa vào phân tích nhân tố tiếp theo
Thành phần sự đáp ứng: Có 3 biến quan sát là SDU1, SDU2, SDU3. Cả 3 biến này đều có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0.3 và hệ số tin cậy Cronbach Alpha 0.787 (lớn hơn 0.7) nên thang đo thành phần sự đáp ứng đƣợc chấp nhận và đƣa vào phân tích nhân tố tiếp theo
Thành phần sự hài lòng: Có 3 biến quan quát là HL1, HL2, HL3. Cả 3 biến này có hệ số tƣơng quan biến tổng đạt yêu cầu lớn hơn 0.3 nên tất cả đều đƣợc chấp nhận. Ngoài ra hệ số tin cậy Cronbach Alpha 0.900 đạt mức hoàn hảo nên thang đo thành phần sự hài lòng đƣợc chấp nhận và đƣa vào phân tích nhân tố tiếp theo
Nhìn chung, hệ số Alpha của các thành phần chất lƣợng dịch vụ khá cao.. Điều này cho thấy đây là một thang đo lƣờng khá tốt
3.2.2.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố EFA
Nhƣ đã phân tích ở trên, các biến còn lại của các thang đo sau khi đánh giá độ tin cậy đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố nhằm kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần. Nhƣ vậy, các biến có cùng khái niệm, cùng giải thích hành vi hay phản ánh thái độ của KH đƣợc đƣa về cùng một nhân tố. Sau đó, các nhân tố này sẽ đƣợc xem nhƣ những biến độc lập để tiếp tục đƣa vào phân tích hồi quy nhằm đánh giá chung về biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng
- Kết quả phân tích nhân tố EFA về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
Thành phần yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng đƣợc đo bằng 23 biến quan sát. Sau khi kiểm tra độ tin cậy bằng Cronbach Alpha thì cả 23 biến đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá EFA đƣợc sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần.
Ta thấy trong bảng KMO and Bartlett‟s Test trong phân tích nhân tố thì trị số KMO cao (bằng 0.895 > 0.5) là điều kiện để phân tích nhân tố là thích hợp. Và giá trị kiểm định Bartlett‟s có mức ý nghĩa (Sig. = 0.000 < 0.05) cho thấy phân tích nhân tố EFA là rất thích hợp.
Bảng 3.7 : Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo thành phần các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy, .895
Bartlett's Test of Sphericity
Approx, Chi-Square 2753.566
Df 253
Sig. .000
(Nguồn: Kết quả chạy phần mềm SPSS)
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy 23 biến quan sát đƣơc phân thành 5 nhân tố. Hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0.3 nên các biến quan sát đều quan trọng trong các nhân tố. Thống kê Chi-square của kiểm định Bar đạt giá trị 2753.566 với giá trị sig. của kiểm định là 0.000. Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và với phƣơng pháp rút trích principal components và phép quay varimax, phân tích nhân tố đã trích đƣợc 5 nhân tố từ 23 biến quan sát và với phƣơng sai trích là 67.715 (lớn hơn 50%). Do vậy các biến quan sát có tƣơng quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể. Phƣơng sai trích đạt 67.715 % thể hiện rằng 5 nhân tố rút ra giải thích đƣợc 67.715% biến thiên của dữ liệu. Do vậy các thang đo rút ra chấp nhận đƣợc.
Bảng 3.8: Bảng phƣơng sai trích Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Varian ce Cumulat ive % Total % of Varian ce Cumulative % 1 9.219 40.081 40.081 9.219 40.081 40.081 2 1.872 8.137 48.218 1.872 8.137 48.218 3 1.673 7.275 55.493 1.673 7.275 55.493 4 1.534 6.669 62.162 1.534 6.669 62.162
5 1.277 5.552 67.715 1.277 5.552 67.715 6 .879 3.820 71.535 7 .725 3.154 74.689 8 .698 3.035 77.724 9 .592 2.573 80.297 10 .551 2.395 82.692 11 .488 2.123 84.815 12 .453 1.971 86.786 13 .423 1.841 88.627 14 .415 1.805 90.433 15 .352 1.529 91.962 16 .317 1.379 93.341 17 .279 1.215 94.556 18 .270 1.172 95.728 19 .250 1.085 96.813 20 .233 1.015 97.828 21 .190 .826 98.654 22 .161 .699 99.353 23 .149 .647 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis.
(Nguồn: Kết quả chạy phần mềm SPSS)
Dựa trên phân tích của bảng Rotated Component Matrix(a) (Bảng 3.9) các biến có trọng số nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại, các biến có trọng số không đạt độ phân biệt cao giữa các nhân tố, cụ thể là nhỏ hơn 0.3 cũng sẽ bị loại. Cụ thể 2 biến TC5, HH5.
Bảng 3.9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1 Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 5 TC1 .674 TC2 .776 TC3 .835 TC4 .630 TC5 SDB1 .657 SDB2 .678 SDB3 .782 SDB4 .684 THH1 .590 THH2 .718 THH3 .809
THH4 .667 THH5 THH6 .609 SCT1 .652 SCT2 .787 SCT3 .859 SCT4 .826 SCT5 .770 SDU1 .615 SDU2 .750 SDU3 .762
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.
(Nguồn: Kết quả chạy phần mềm SPSS)
Sau khi loại các biến không thỏa mãn trong phần các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng đƣợc đo bằng 21 biến quan sát. Kết quả phân tích nhân tố lần 2 cho thấy tổng phƣơng sai trích rút dựa trên 5 nhân tố có Eigenvanlues lớn hơn 1 là bằng 68.687% cho thấy phƣơng sai rút trích đạt yêu cầu (>50%)
Bảng 3.10: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2 Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 5 TC1 .656 TC2 .781 TC3 .839 TC4 .645 SDB1 .658 SDB2 .682 SDB3 .785 SDB4 .685 THH1 .595 THH2 .722 THH3 .816 THH4 .672 THH6 .602 SCT1 .664
SCT2 .793