CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1. Định hƣớng phát triển chất lƣợng dịch vụ khách hàng của Maritime Bank
4.1.2. Mục tiêu cụ thể về chất lượng dịch vụ khách hàng
Căn cứ vào tình hình hiện tại của ngân hàng – những điểm mạnh và điểm yếu, cũng nhƣ tình hình thị trƣờng sẽ đem đến những cơ hội cũng nhƣ những thách thức, ngân hàng TMCP Hàng Hải – PGD Nội Bài cần có những định hƣớng căn bản làm nguồn gốc cho việc đƣa ra giải pháp một cách hiệu quả, khả thi nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng cũng nhƣ nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Đối với một ngân hàng mới đƣợc thành lập nhƣ ngân hàng Hàng Hải – PGD Nội Bài thì việc quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ là điều hết sức cần thiết nhằm nâng cao uy tín, danh tiếng, niềm tin đối với khách hàng. Đặc biệt là trong giai đoạn hiện nay khi lãi suất huy động của tất cả các ngân hàng đều nhƣ nhau. Thị trƣờng ngân hàng canh tranh rất gay gắt để giành giật khách hàng, không chỉ cạnh tranh với các ngân hàng thƣơng mại cổ phần khác giàu kinh nghiệm mà còn cả với các ngân hàng quốc doanh vốn có ƣu thế về uy tín.
Dựa vào kết quả nghiên cứu ta thấy lý do khiến khách hàng lựa chọn dịch vụ tại ngân hàng Hàng Hải đó là vì nhân viên mặc đẹp, trang điểm nhẹ nhàng, tác phong chuyên nghiệp (độ tin cậy 3.83). Ngoài ra khách hàng cũng đánh giá cao yếu tố nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chính xác (độ tin cậy 3.83), đặc biệt một yếu tố đƣợc khách hàng đánh giá rất cao là nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng (độ tin cậy 4.11)… (Phụ lục 4). Do đó ngân hàng phải không ngừng phát huy những điểm mạnh, những ƣu thế này để thu hút các khách hàng đến với ngân hàng.
Kết quả phân tích cho thấy chất lƣợng dịch vụ tại Maritime Bank- PGD Nội Bài gồm có các thành phần đó là độ tin cậy, sự đảm bảo, phƣơng tiện hữu hình, sự cảm thông và sự đáp ứng. Tất cả các thành phần này đều có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng, tức là khi chất lƣợng của các thành phần này đƣợc nâng cao thì
sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng cũng sẽ tăng lên. Do đó ngân hàng NH TMCP Hàng Hải – PGD Nội Bài cần tăng cƣờng đầu tƣ nhằm nâng cao chất lƣợng của các thành trên đặc biệt là hai thành phần sự đáp ứng và sự đảm bảo.
Thông qua việc đo lƣờng các giá trị trung bình về các thành phần của chất lƣợng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng có thể thấy khách hàng đánh giá chƣa cao về chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng. Thể hiện đó là các giá trị đó chỉ trên mức trung bình và khi thực hiện các kiểm định để suy rộng cho tổng thể thì không đủ cơ sở để bác bỏ các giả thuyết. Bên cạnh các giá trị trung bình về chất lƣợng dịch vụ thì giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn của khách hàng cũng chỉ ở trên mức trung bình. Do đó đòi hỏi ngân hàng phải có các giải pháp phù hợp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng hơn nữa không chỉ ở mức độ thỏa mãn mà còn phải cao hơn nữa.
Rút ngắn các khoảng cách về chất lƣợng dịch vụ thực tế với chất lƣợng mong đợi của khách hàng xuống chỉ còn 10% - 15 %. Làm cho tỷ lệ khách hàng thỏa mãn về chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung cấp chiếm trên 85% số lƣợng khách hàng giao dịch tại PGD bằng cách làm tốt hơn những gì khách hàng biết đƣợc về chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng (chất lƣợng mong đợi nhỏ hơn chất lƣợng thực tế) thể hiện ở phiếu phản hồi ý kiến của khách hàng, đánh giá nhận xét của khách hàng về ngân hàng cũng nhƣ nhân viên và các dịch vụ của ngân hàng
Vấn đề nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng phải chú trọng đến các nhân tố mà khách hàng quan tâm cao nhƣ Sự đáp ứng và Sự đảm bảo. Tuy nhiên bên cạnh các thành phần đó ngân hàng cũng phải có sự quan tâm phù hợp đến các thành phần khác nhƣ Độ tin cậy, Phƣơng tiện hữu hình để hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng. Trong đó cần đặc biệt chú trọng đến thành phần phƣơng tiện hữu hình bởi theo kết quả phân tích cho thấy nó có vai trò rất quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng trong khi theo đánh giá của khách hàng thì nó mới chƣa đạt trên giá trị trung bình.