CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.4. Kiến nghị
4.4.3. Kiến nghị với Ngân hàng Hàng Hải
Đẩy mạnh công tác kiểm tra , kiểm soát của lãnh đa ̣o cấp trên với chi nhánh , cũng nhƣ trong nội bộ chi nhánh. Tiến hành kiểm tra đi ̣nh kỳ hoă ̣c đô ̣t xuất, ban lãnh đa ̣o trƣ̣c tiếp xuống chi nhánh kiểm tra tình hình hoa ̣t đô ̣ng, tránh tình trạng chỉ thông qua báo cáo hay kiểm tra chỉ mang tính hình thƣ́c thủ tu ̣c. Đồng thời tiến hành kiểm tra chéo giƣ̃a các phòng giao di ̣ch, các chi nhánh nhằm phát hiê ̣n nhƣ̃ng sai sót trong quá trình, lỗi trong quá trình phục vụ khách hàng, hay tìm hiểu những nguyên nhân dẫn đến mất khách hàng.
Ban hành một hệ thống công cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đồng bộ, nhất quán tạo thuận lợi cho tất cả các điểm giao dịch áp dụng một cách dễ dàng.
Về mă ̣t công nghê ̣, MSB cần nâng hơn nƣ̃a chất lƣợng của các phần mềm sƣ̉ dụng trong hoạt động của ngân hàng . Bên ca ̣nh đó ngân hàng cũng cần hỗ trợ phần mềm quản lý tại các chi nhánh theo hƣớng đồng bộ , phù hợp với đặc thù của ngân hàng nhằm khai thác tốt nhất các dữ liệu trong quá trình tác nghiệp , nâng cao chất lƣơ ̣ng di ̣ch vu ̣ khách hàng nói riêng và chất lƣợng di ̣ch vu ̣ của ngân hàng nói chung.
KẾT LUẬN
Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam hiện đƣợc đánh giá là một trong năm ngân hàng thƣơng mại cổ phần lớn nhất tại Việt Nam. Chính vì thế có thể nói uy tín cũng nhƣ phƣơng thức giao dịch của ngân hàng Hàng Hải đã đạt sự tín nhiệm của công chúng trong nƣớc cũng nhƣ các cá nhân và tổ chức nƣớc ngoài.
Với sự tín nhiệm của khách hàng mà thƣơng hiệu Maritime Bank có đƣợc, và sự hoạt động nhiệt tình của tất cả cán bộ công nhân viên của ngân hàng thì ngân hàng đang ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của các khách hàng trong và ngoài nƣớc. Những phân tích, đánh giá trên ta hiểu đƣợc nhiều hơn về hoạt động dịch vụ khách hàng của ngân hàng Hàng Hải. Từ tìm hiểu, nhận xét tác giả đã đƣa ra một số giải pháp với mục đích có thể nâng cao đƣợc chất lƣợng dịch vụ khách hàng của ngân hàng Hàng Hải.
Nghiên cứu về “Chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng” là một đề tài đã không còn xa lạ với các tác giả. Tuy nhiên, việc áp dụng tại PGD Nội Bài vẫn còn rất cần thiết. Trong suốt thời gian nghiên cứu, tác giả đã có thể đánh giá tổng quát về chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng Hàng Hải – PGD Nội Bài. Đồng thời, tác giả cũng vận dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá để xác định những biến thuộc về chất lƣợng dịch vụ có ảnh hƣởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng sủ dụng dịch vụ của ngân hàng. Kết quả nghiên cứu của đề tài cũng giúp tác giả đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng.
Nhìn chung, chất lƣợng dịch vụ hiện tại của ngân hàng tƣơng đối làm khách hàng hài lòng nhƣng mức độ đó không cao. Vì vậy, trong thời gian tới, Ngân hàng cần cố gắng hơn nữa để thu hút khách hàng, giữ chân khách hàng trung thành, làm nền tảng vững chắc cho ngân hàng trong quá trình cạnh tranh. Đặc biệt, Maritime Bank - PGD Nội Bài cần chú ý duy trì những yếu tố đã làm khách hàng cảm thấy hài lòng nhất là Sự đáp ứng và Sự đảm bảo, sự cảm thông và đƣa ra những giải pháp nhằm khắc phục và tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố mà hiện nay khách hàng chƣa hài lòng nhƣ Phƣơng tiện hữu hình và Độ tin cậy. Có nhƣ vậy, ngân hàng mới nâng cao mức độ thoả mãn của khách hàng đƣợc.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Nguyễn Thành Độ và Nguyễn Ngọc Huyền, 2013. Giáo trình quản trị kinh
doanh tổng hợp. Hà Nội: NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân.
2. Phan Thị Thu Hà, 2014. Giáo trình Ngân hàng thương mại. Hà Nội: NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân.
3. Nguyễn Minh Kiều, 2014. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Hà Nội: NXB Thống kê.
4. Nguyễn Thị Thanh Loan và Nguyễn Kim Phụng Hoàng, 2011. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng tại ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển
Nông Thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bình Dương. Luận văn thạc sỹ. Đại Học
Kinh Tế Thành Phố HCM
5. Nguyễn Văn Lộc, 2014. Kế toán ngân hàng thương mại. Hà Nội: NXB Tài chính
6. Hoàng Mộng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tích dữ liệu với SPSS.
TP HCM: NXB Thống kê
7. Nguyễn Thị Mùi, 2012. Quản trị ngân hàng thương mại. Hà Nội: NXB Tài chính.
8. MSB, 2013, 2014, 2015. Báo cáo thường niên năm 2012, 2013, 2014 và báo cáo hoạt động kinh doanh 6 tháng đầu năm 2015.
9. Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, 1996. Luật Ngân hàng Nhà nước. Hà Nội: NXB chính trị quốc gia.
10. Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, 1996. Luật các tổ chức tín dụng. Hà Nội: NXB chính trị quốc gia.
11. Ngân hàng TMCP Hàng Hải , 2012-2014. Báo cáo đánh giá cạnh tranh năng lực thương hiệu.
12. Ngân hàng TMCP Hàng Hải, 2013-2015. Báo cáo kết quả kinh doanh dịch vụ.
13. Ngân hàng TMCP Hàng Hải, 2013-2014. Báo cáo tài chính. Hà Nội. 14. Ngân hàng TMCP Hàng Hải, 2013-2014. Báo cáo thường niên. Hà Nội.
15. Ngân hàng TMCP Hàng Hải, 2014. Tài liệu Hội nghị tổng kết 23 năm hoạt
động kinh doanh của ngân hàng. Hà Nội.
16. Lƣu Văn Nghiêm, 2008. Marketing dịch vụ. Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
17. Nguyễn Đình Phan, 2012. Giáo trình quản trị chất lượng trong các tổ chức . Hà Nội: NXB Đa ̣i ho ̣c Kinh tế Quốc Dân.
18. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. Nghiên cứu thị trƣờng. TPHCM: NXB ĐH Quốc Gia TPHCM
19. Nguyễn Văn Tiến, 2009. Giáo trình ngân hàng thương mại. Hà Nội: NXB Thống kê.
Tiếng Anh
20. Cronin JJ & Taylor SA, 1994. SEVPER versus SERVQUAL Reconciling Performance – Basde and Perceptions – Minus Expectations Measurement of Service Qualily. Joumal of Marketing, p125-131.
21. Gronroos C, 1984. A service quality model and its marketing implication. Eupropean journal of marketing, Vol.18, No.4, pp.36-44.
22. Kotler P, 2001. Marketing Management, bản dịch của Vũ Trọng Phụng. Nhà xuất bản Thống kê.
23. Parasuraman, A, V.A. Zeithaml & L.L. Berry, 1988. Servqual a multiple-
item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of
Retailing, 64 (1): 12-40.
24.Parasuraman A, V.A. Zeithaml & L.L. Berry, 1985. A conceptnal model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49: 41-50.
25.Zeithaml V.A & Bitner M.J, 2000. Services Marketing: Intergrating
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 01
PHIẾU ĐIỀU TRA PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG I. PHẦN GIỚI THIỆU
Kính chào anh/chị. Tôi là học viên cao học trƣờng đại học Kinh Tế, Đại Học Quốc Gia Hà Nội, đồng thời là nhân viên của NH TMCP Hàng Hải Việt Nam PGD Nội Bài. Hiện tôi đang thực hiện đề tài luận văn “Chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải – PGD Nội Bài”. Rất mong anh/chị dành chút thời gian để trả lời một số câu hỏi sau. Mọi thông tin anh/chị cung cấp sẽ hoàn toàn đƣợc giữ bí mật và chỉ đƣợc sử dụng cho nghiên cứu này. Chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của anh/chị.
Họ và tên: ……… Địa chỉ:……… Số điện thoại:………..
II. PHẦN NỘI DUNG
1. Thời gian sử dụng dịch vụ của anh/chị tại Maritime Bank?
º Dƣới 1 năm
º Từ 1 đến 2 năm
º Từ 2 đến 3 năm
º Trên 3 năm
2. Các loại dịch vụ anh/chị đang sử dụng tại Maritime Bank?
º Tiết kiệm
º Thu đổi ngoại tệ
º Dịch vụ khác
3. Anh/chị giao dịch với bao nhiêu ngân hàng?
º Từ 1 đến 2 ngân hàng
º Từ 3 ngân hàng trở lên
4. Anh/chị có sãn sàng tìm đến Maritime Bank khi có nhu cầu trong thời gian tới?
º Có
º Không
5. Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý của anh/chị với các phát biểu sau bằng cách đánh dấu X vào các ô thích hợp từ 1 đến 5 theo quy ƣớc sau:
Hoàn toàn không đồng ý 1 Không đồng ý 2 Bình thƣờng 3 Đồng ý 4 Hoàn toàn đồng ý 5
Việc đánh giá của anh/chị sẽ là cơ sở để cải tiến chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng ngày một tốt hơn
STT YẾU TỐ MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ
I ĐỘ TIN CẬY 1 2 3 4 5
1 MSB là ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm 2 Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch đƣợc
thiết kế đơn giản, rõ ràng
3 Thông tin tài khoản của khách hàng đƣợc bảo mật 4 Thông tin về tài khoản đƣợc nhân viên ngân hàng
tƣ vấn, truyền đạt đáng tin cậy
5 Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu
II SỰ ĐẢM BẢO
1 An toàn trong giao dịch
2 Nhân viên tƣ vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng
3 Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng 4 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh, chính xác
III TÍNH HỮU HÌNH
2 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý
3 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, khu vực chờ…)
4 Nhân viên mặc đẹp, trang điểm nhẹ nhàng, tác phong chuyên nghiệp
5 Chức năng trên máy ATM, Internetbanking đƣợc thiết kế dễ sử dụng
6 Nơi để xe thuận tiện
IV SỰ CẢM THÔNG
1 Nhân viên đối xử với khách hàng đúng mực
2 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách hàng 3 Nhân viên thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến những
chú ý của khách hàng
4 Nhân viên chăm sóc khách hàng chu đáo
5 Nhân viên nhiệt tình, thân thiện với khách hàng
V SỰ ĐÁP ỨNG
1 Nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng hạn đã cam kết
2 Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
3 Không bao giờ tỏ ra quá bận để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
VII SỰ HÀI LÕNG
1 Nhìn chung anh/chị hài lòng về chất lƣợng dịch vụ của MSB
2 Chất lƣợng dịch vụ của MSB tốt hơn các ngân hàng khác
3 Anh/chị sẽ giới thiệu cho ngƣời thân bạn bè sử dụng dịch vụ của MSB
Việc đánh gia của anh/ chị sẽ định hƣớng cho sản phẩm mục tiêu giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ngày một tốt hơn
I SỰ HÀI LÒNG VỚI CÁC DỊCH VỤ CỦA MSB
1 Dịch vụ tiết kiệm 2 Dịch vụ thanh toán
3 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 4 Dịch vụ khác
II CẢM NHẬN VỀ THỜI GIAN GIAO DỊCH
1 Dịch vụ tiết kiệm 2 Dịch vụ tài khoản
3 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 4 Dịch vụ khác
III. PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN
Anh/chị vui lòng cho biết đôi chút về bản thân 1. Giới tính º Nam º Nữ 2. Độ tuổi º Từ 18 đến 25 º Từ 35 đến 45 º Trên 55 º Từ 25 đến 35 º Từ 45 đến 55 3. Trình độ học vấn
º Đại học/trên đại học º THPT
º Cao đẳng/trung cấp º Khác 4. Nghề nghiệp
º Lãnh đạo/quản lý º Nhân viên phục vụ
º Nhân viên văn phòng º Khác 5. Mức thu nhập
º Từ 8 đến 15 triệu º Trên 15 triệu
6. Mong anh/chị cho ý kiến đóng góp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng của ngân hàng MSB? ……… ……… ……… ……… ……… ………
PHỤ LỤC 02 MÃ HÓA BIẾN
BIẾN YẾU TỐ MÃ HÓA
BIẾN
ĐỘ TIN CẬY
MSB là ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm TC1 Giấy tờ biểu mẫu đƣợc sử dụng trong giao dịch
đƣợc thiết kế đơn giản, rõ ràng TC2 Thông tin tài khoản của khách hàng đƣợc bảo mật TC3 Thông tin về sản phẩm đƣợc nhân viên ngân hàng
tƣ vấn truyền đạt đáng tin cậy TC4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng hạn đã cam kết TC5
SỰ ĐẢM BẢO
An toàn trong giao dịch SDB1 Nhân viên tƣ vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc
của khách hàng SDB2 Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng SDB3 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh, chính xác SDB4
PHƢƠNG TIỆN HỮU
HÌNH
Mạng lƣới giao dịch rộng khắp HH1 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý HH2 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị,
nhà vệ sinh, khu vực chờ…) HH3 Nhân viên mặc đẹp, trang điểm nhẹ nhàng, tác
phong chuyên nghiệp HH4 Nơi để xe thuận tiện HH5 Chức năng trên máy ATM, Internetbanking đƣợc
thiết kế dễ sử dụng HH6 SỰ CẢM Nhân viên đối xử với khách hàng đúng mực SCT
THÔNG Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách
hàng SCT2
Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách
hàng SCT3
Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng SCT4 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh, chính xác SCT5
SỰ ĐÁP ỨNG
Nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng
hạn đã cam kết SDU1 Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng SDU2 Không bao giờ tỏ ra quá bận để đáp ứng nhu cầu
của khách hàng SDU3
SỰ HÀI LÕNG
Nhìn chung anh/chị hài lòng về chất lƣợng dịch vụ
của MSB SHL1
Chất lƣợng dịch vụ của MSB tốt hơn các ngân hàng
khác SHL2
Anh/chị sẽ giới thiệu cho ngƣời thân bạn bè sử
PHỤ LỤC 03
HỆ SỐ CRONBACH ALPHA CỦA CÁC THÀNH PHẦN Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Thành phần Độ tin cậy (TC) Alpha: .840
TC1 14.28 8.638 .681 .797 TC2 14.64 8.398 .726 .784 TC3 14.37 8.934 .659 .803 TC4 14.30 9.464 .560 .829 TC5 14.22 9.168 .593 .821 Thành phần Sự đảm bảo (SDB) Alpha: .800 SDB1 11.70 4.437 .636 .740 SDB2 11.71 4.532 .657 .728 SDB3 11.35 5.067 .651 .738 SDB4 11.63 5.101 .525 .792 Thành phần Tính hữu hình (THH) Alpha: .852 THH1 17.99 12.827 .539 .849 THH2 17.86 12.270 .712 .813 THH3 17.68 12.210 .692 .817 THH4 17.35 13.558 .633 .830 THH5 17.64 12.950 .645 .826 THH6 17.39 13.451 .629 .830 Thành phần Sự cảm thông (SCT) Alpha: .900 SCT1 13.54 10.920 .671 .894 SCT2 13.47 10.477 .810 .867 SCT3 13.59 10.075 .835 .860 SCT4 13.69 9.901 .797 .867
SCT5 13.85 10.346 .664 .899 Thành phần Sự đáp ứng (SDU) Alpha: .787 SDU1 7.03 2.758 .595 .752 SDU2 6.88 3.001 .614 .726 SDU3 6.96 2.905 .680 .658 Thành phần Sự hài lòng (SHL) Alpha: .900 SHL1 7.34 2.877 .796 .863 SHL2 7.37 2.984 .818 .846 SHL3 7.39 2.900 .795 .864
PHỤ LỤC 04
CÁC THÔNG SỐ THỐNG KÊ TRONG PHƢƠNG TRÌNH
A Model Unstandardized Coefficients Standardi zed Coefficien ts t Sig. Collinearit y Statistics B Std. Error
Beta Tolerance VIF
1 (Consta nt) -.188 .247 -.762 .447 DTC .134 .065 .122 2.061 .041 .606 1.649 SDB .249 .068 .211 3.674 .000 .643 1.554 HH .188 .069 .162 2.728 .007 .599 1.669 SCT .223 .062 .212 3.605 .000 .614 1.629 SDU .290 .061 .281 4.780 .000 .617 1.620 a. Dependent Variable: SHL
PHỤ LỤC 05 Statistics N Mean Std. Deviation Variance Valid Missing TC1 204 0 3.67 .960 .921 TC2 204 0 3.31 .967 .936 TC3 204 0 3.58 .919 .845 TC4 204 0 3.65 .905 .819 TC5 204 0 3.74 .936 .875 SDB1 204 0 3.76 .969 .939 SDB2 204 0 3.75 .925 .856 SDB3 204 0 4.11 .783 .613 SDB4 204 0 3.83 .883 .780 THH1 204 0 3.19 1.054 1.111 THH2 204 0 3.32 .964 .929 THH3 204 0 3.50 .995 .990 THH4 204 0 3.83 .813 .662 THH5 204 0 3.54 .912 .831 THH6 204 0 3.79 .836 .699 SCT1 204 0 3.50 .907 .823 SCT2 204 0 3.56 .866 .750 SCT3 204 0 3.44 .916 .839 SCT4 204 0 3.35 .978 .957 SCT5 204 0 3.19 1.024 1.049 SDU1 204 0 3.41 1.034 1.070 SDU2 204 0 3.55 .937 .879 SDU3 204 0 3.48 .917 .842 SHL1 204 0 3.71 .931 .867 SHL2 204 0 3.68 .883 .780 SHL3 204 0 3.66 .925 .855 DTC 204 0 3.5551 .75696 .573 SDB 204 0 3.8664 .70597 .498 THH 204 0 3.5284 .71973 .518 SCT 204 0 3.4069 .79416 .631 SDU 204 0 3.4788 .80779 .653 SHL 204 0 3.6846 .83388 .695